Estar presente no celular do consumidor não significa, necessariamente, fazer parte da sua rotina de compras. O desafio é transformar o SuperApp em um canal que ofereça motivos para o cliente voltar, acompanhar campanhas e aproveitar novas oportunidades.
Esse é o tema do Playbook de Comunicação no SuperApp, um guia prático da Escola Encantech, iniciativa educacional da Rock Encantech voltada à ciência do consumo, aos dados e à tecnologia no varejo.
O material apresenta orientações para lançar o aplicativo, estruturar campanhas e manter o canal ativo após a divulgação inicial. A seguir os principais pontos abordados.
Como transformar o SuperApp em um canal de relacionamento?
O SuperApp pode acompanhar o consumidor antes, durante e depois da compra. Antes de ir à loja, ele pode consultar ofertas e conhecer campanhas. Durante a jornada, pode acessar benefícios e participar de ações promocionais. Depois da transação, pode encontrar novas oportunidades de interação, de acordo com os recursos disponíveis.
Para construir esse relacionamento, o primeiro passo é formar uma audiência identificada. O cadastro permite reconhecer os clientes e direcionar comunicações com base nas informações disponíveis, respeitando as regras de proteção de dados.
O Playbook recomenda que os varejistas identifiquem de 70% a 90% dos consumidores da rede, associando cada pessoa cadastrada às suas informações. O primeiro percentual (70%) é o mínimo para uma ativação eficiente, enquanto o segundo (90%) é o ideal para ganhar escala.
Para avançar nessa direção, o varejista pode simplificar o cadastro no aplicativo, solicitar o CPF no caixa e usar o SMS para convidar os shoppers a iniciar ou concluir o cadastro.
Com a identificação, o próximo passo é incentivar o primeiro acesso e manter uma comunicação que estimule novas visitas ao aplicativo.
Quais são as etapas para lançar e ativar o aplicativo?
A estratégia de comunicação pode ser organizada em quatro etapas: conhecer, atrair, engajar e encantar. Elas representam diferentes momentos da relação com o consumidor e ajudam a orientar as ações antes e depois do lançamento.
Na etapa de conhecer, o objetivo é apresentar o aplicativo e mostrar o que é possível encontrar por lá. Na de atrair, é hora de incentivar o primeiro acesso, com ações como cupons de boas-vindas, cashback ou promoções por tempo limitado.
A equipe da loja também tem um papel importante na divulgação do SuperApp. Por isso, é fundamental preparar os colaboradores, especialmente os operadores de caixa, para apresentar a ferramenta aos clientes.
Depois da primeira experiência, a etapa de engajar busca transformar o acesso pontual em hábito, o que exige consistência na comunicação e oportunidades reais de uso. Já encantar significa consolidar o aplicativo como um canal preferencial, com algo que justifique a continuidade da relação.
Essas etapas não terminam com o lançamento. Elas formam um ciclo que pode ser retomado conforme o comportamento dos usuários e os objetivos da rede.
Como integrar o aplicativo aos canais e às campanhas do varejo?
O lançamento precisa combinar comunicação no ponto de venda, divulgação digital e ações de relacionamento. Nas lojas, banners de entrada, totens, adesivos, wobblers, materiais de gôndola e QR codes podem apresentar o aplicativo e facilitar o acesso.
No ambiente digital, redes sociais, WhatsApp e site ajudam a explicar a proposta do aplicativo e direcionar o público para o download. O CRM, por sua vez, permite organizar comunicações por push, SMS, WhatsApp e e-mail, de acordo com os canais disponíveis e as permissões dos clientes.
As campanhas comerciais devem fazer parte do mesmo planejamento, com ofertas semanais, datas sazonais, aniversários da rede e ações com a indústria que podem ser conectadas às funcionalidades do SuperApp.
Essa integração exige alinhamento entre marketing, comercial e operação. Antes de divulgar uma campanha, é necessário conferir regras, prazos, produtos envolvidos e condições oferecidas para que o aplicativo corresponda ao que foi comunicado e ao que acontece nas lojas.
Como manter o engajamento depois do lançamento?
Uma campanha de estreia pode gerar downloads, mas a continuidade depende do que acontece depois. Para evitar que o interesse diminua, o varejista pode estruturar réguas de comunicação que acompanhem o tempo de uso e as ações realizadas por cada cliente.
O Playbook apresenta uma lógica de contatos distribuídos ao longo da jornada:
- D0 – Download: orientar o primeiro acesso ao aplicativo;
- D1 – Primeiro uso: incentivar a primeira interação;
- D3 – Reforço: apresentar funcionalidades e evitar o abandono;
- D7 – Engajamento: estimular novos acessos;
- D15+ – Recorrência: incentivar o uso contínuo do aplicativo.
Esses intervalos são referências de planejamento, não uma sequência rígida para todos os usuários. O conteúdo e a frequência das mensagens devem considerar o comportamento observado, a relevância da campanha e as preferências do cliente.
O excesso de notificações pode desgastar a relação, enquanto mensagens úteis e bem distribuídas dão ao consumidor motivos concretos para retornar. Recursos como feed de conteúdos, carteira digital, cashback, gamificação e marketplace podem ser associados a diferentes campanhas, conforme as funcionalidades disponíveis na rede.
Acompanhar downloads, primeiros acessos, frequência de uso, participação nas ações e reativação de usuários ajuda a avaliar o que funciona e onde estão as oportunidades de melhoria.
Como o SuperApp da Rock Encantech apoia essa estratégia?
O SuperApp da Rock Encantech reúne conteúdo, marketplace e suporte em um único aplicativo, facilitando o acesso do shopper a informações, ofertas e oportunidades de compra.
Com uma audiência identificada, uma proposta de valor clara, equipes preparadas e campanhas alinhadas à operação, o SuperApp tem potencial para se consolidar como um dos principais canais de comunicação do varejo.
Quer entender como o SuperApp pode se encaixar nos objetivos da sua rede? Converse com a Rock Encantech.
E se você já é cliente, explore os conteúdos da Escola Encantech para aprofundar a estratégia.
