Por muito tempo o CRM foi visto como uma despesa, com gestores acreditando que o investimento não era uma opção viável. Porém, a realidade é bem diferente, já que essa economia pode custar caro a longo prazo para o varejo.
Mais do que organizar cadastros, um CRM permite conhecer profundamente o comportamento dos consumidores, criar campanhas segmentadas, fortalecer a fidelização e desenvolver ações que geram retorno financeiro mensurável.
Entenda no texto a seguir por que a ferramenta deve ser tratada como um investimento estratégico e como a tecnologia pode impactar a relação entre o varejo e os seus clientes.
Para que serve o CRM no varejo?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Na prática, trata-se de uma plataforma que reúne, organiza e analisa informações sobre os consumidores ao longo de toda sua jornada de compra. Isso inclui dados cadastrais, histórico de compras, frequência de visitas, preferências de consumo, participação em campanhas promocionais e diversos outros indicadores relevantes.
Com essas informações centralizadas, o varejista deixa de tratar todos os consumidores da mesma forma e passa a desenvolver estratégias personalizadas.
Em vez de investir em campanhas de massa, que atingem milhares de pessoas indiscriminadamente, o CRM possibilita direcionar ofertas para quem realmente possui interesse ou maior probabilidade de compra. Isso reduz ativações de baixa relevância e o desperdício de investimento.
Por que muitos varejistas ainda enxergam o CRM como despesa?
Embora o CRM seja um investimento com diversos benefícios, ainda existe uma percepção equivocada de que a implantação desse tipo de plataforma representa mais uma despesa operacional.
Essa visão normalmente surge porque o investimento inicial é facilmente identificado no orçamento, enquanto os ganhos financeiros aparecem de forma gradual, conforme a empresa passa a utilizar melhor os dados dos clientes.
No entanto, essa lógica ignora um ponto importante: não investir em relacionamento também gera custos, muitas vezes maiores.
Esses prejuízos costumam passar despercebidos porque não aparecem como uma despesa específica na planilha financeira. Entretanto, eles reduzem diretamente o faturamento da operação.
Por isso, o verdadeiro questionamento não deveria ser “quanto custa investir em CRM?”, mas sim “quanto minha empresa perde por não utilizar essa estratégia?”.
Qual o custo de não ter um CRM?
Sem o CRM, a equipe comercial do varejo acaba lidando com informações desorganizadas, espalhadas entre planilhas, anotações manuais e diferentes sistemas.
Isso pode resultar em retrabalho constante, perda de produtividade e dificuldade de acompanhamento de indicadores relevantes. Sem a centralização dos dados, a rede pode perder oportunidades de elevar o faturamento.
A comunicação com o cliente tende a se tornar cada vez mais genérica e sem relevância, gerando desperdícios de recursos no marketing com campanhas de baixo retorno e perda de consumidores para os concorrentes.
No final das contas, a falta de controle dos dados pode gerar mais prejuízos do que a economia do varejo ao não investir em um CRM, com perda de receita, recorrência e relevância.
Quais são os benefícios do CRM?
Mais do que organizar informações, o CRM transforma dados em estratégia de engajamento, como por exemplo, as abordagens personalizadas com base no perfil dos clusters de clientes.
Segundo o Diretor Comercial da Rock Encantech, Rogério Palhares, a ferramenta não só favorece o aumento de receitas como permite proteger as margens.
“Em um contexto de inflação elevada e concorrência física e digital acirrada, a pressão por descontos cresce, mas ceder preço nem sempre é sustentável”, afirma Palhares.
Outras vantagens do CRM incluem:
Conhecimento do comportamento de consumo do cliente
Cada compra gera informações importantes para o varejo sobre as preferências de consumo do cliente. Mas sem um CRM, é possível que todos esses dados fiquem perdidos.
Já com uma plataforma especializada, essas informações ficam disponíveis em tempo real, permitindo que o varejo compreenda padrões de comportamento e antecipe necessidades dos consumidores.
Comunicação personalizada
Consumidores estão cada vez menos receptivos a mensagens genéricas. Quando todos recebem exatamente a mesma promoção, independentemente de seus hábitos de compra, a tendência é que boa parte dessas comunicações seja ignorada.
O CRM muda essa lógica. A partir da segmentação é possível criar campanhas específicas para diferentes perfis e clusters de shoppers. Quanto mais personalizada for a comunicação, maiores são as chances de engajamento.
Fidelização e aumento do ticket médio
A personalização é um dos pilares mais importantes para a fidelização dos clientes. Neste cenário, o CRM permite desenvolver estratégias contínuas de relacionamento, criando interações que mantêm o cliente próximo da marca entre uma compra e outra.
A fidelização também pode representar aumento de faturamento para o varejo. Segundo dados da Rock Encantech, os supermercados apresentaram um Índice de Fidelização e Engajamento no Varejo (IFEV) de 89,3% em 2025, demonstrando a maior participação dos clientes fidelizados.
“Esse modelo cria um ciclo virtuoso: o consumidor recebe ofertas mais relevantes e experiências alinhadas aos seus interesses; a indústria obtém conhecimento aprofundado sobre o comportamento de quem consome seus produtos; e o varejo amplia sua relevância, sua rentabilidade e sua capacidade de inovação”, explica Palhares.
Como funciona o CRM da Rock Encantech
O CRM da Rock Encantech organiza as informações dos clientes, automatiza ações e cria comunicações personalizadas para engajar a base do varejista.
Com a ferramenta, o varejista consegue ter mais clareza sobre seus consumidores, com dados centralizados para decisões estratégicas. Com essas informações do CRM, a rede pode identificar clusters com potencial para aumentar o gasto médio.
Segundo dados da Rock Encantech, a plataforma pode gerar até 40% de aumento no gasto mensal de clientes ativos no Super App, além de três vezes mais conversões em tabloides de ofertas inteligentes.
Fale com a nossa equipe e saiba como o CRM pode ajudar no contexto da operação e tornar a jornada de compra mais relevante para o cliente por meio de dados estratégicos.
