Atrair um novo cliente é importante, mas fazer com que ele volte e encontre motivos para continuar se relacionando com a marca é um desafio cada vez maior para o varejo. Quando essa relação ultrapassa os limites da loja física, a conexão pode se tornar ainda mais duradoura. Neste contexto, o ecossistema digital ganha espaço como uma estratégia para ampliar a presença da marca na vida do consumidor.
Em vez de concentrar todas as iniciativas de relacionamento dentro do próprio negócio, o varejo passa a conectar diferentes soluções e parceiros para oferecer uma ampla variedade de benefícios para o consumidor.
Com isso, o cliente pode perceber a utilidade na relação com a marca mesmo quando não está consumindo na loja ou no superapp da rede.
A gerente de CRM do Grupo Lagoa, Cinara Falcão, conversou com a Rock Encantech e explicou como a rede com 16 lojas no Ceará transformou seu programa de fidelidade em um ecossistema digital de valor que vai além das ofertas. Confira no texto a seguir.
O que é um ecossistema digital no varejo?
Um ecossistema digital pode ser entendido como uma rede integrada de produtos, serviços, experiências, dados, canais e parceiros que trabalham em conjunto para gerar valor para o consumidor.
No varejo, esse modelo permite que o relacionamento com o cliente ultrapasse a compra e seja construído a partir de diferentes pontos de contato.
O valor, portanto, não está apenas no desconto oferecido. Está na capacidade de a marca compreender o consumidor e construir uma rede de benefícios relevante para ele. Quanto mais pontos de contato fizerem sentido, maior tende a ser a percepção de utilidade do programa de fidelidade.
Neste modelo, o varejista deixa de ser lembrado somente quando existe uma necessidade de compra e passa a ocupar outros espaços da rotina do consumidor. A marca se torna mais presente e, consequentemente, cria mais oportunidades para fortalecer a conexão.
Case do Grupo Lagoa
Segundo Cinara, o Grupo Lagoa criou o programa de fidelidade Super Cliente em 2018, com o objetivo de conhecer de forma mais aprofundada o perfil e comportamento de consumo dos clientes. Desde então, a iniciativa somou 610 mil cadastros e fez com que 84% das vendas do Grupo Lagoa fossem identificadas.
Porém, com o aumento da competitividade no varejo alimentar, a rede decidiu expandir o seu programa de fidelidade e transformá-lo em um ecossistema digital de benefícios.
“A ideia foi proporcionar um programa que esteja na vida do cliente em todos os sentidos. Eu quero que o cliente consuma na nossa loja, quero trazer essa oferta assertiva com base no comportamento de compra, então trazemos a oferta certa, no momento certo para o cliente certo. Porém, queremos estar presentes também na saúde desse cliente, no streaming, no cuidado com a atividade física”, afirmou.
Com isso, o Grupo Lagoa firmou parcerias com outros estabelecimentos, nos quais os clientes fidelizados conseguem descontos por consumirem na rede. Por exemplo, um cliente fidelizado do Grupo Lagoa pode ter desconto na compra de medicamentos em uma farmácia parceira.
“Identificamos marcas fortes que o cliente tenha o interesse de estar presente. Então se ele busca medicamento em tal farmácia, ele ganha um benefício por ser cliente do Grupo Lagoa. Essas parcerias fazem parte do dia a dia do programa de fidelidade. Na medida que o cliente vai se identificando com a nossa loja, ele vai ganhando ainda mais benefícios, tanto internos quanto externos”, explicou.
Resultados e benefícios
De acordo com Cinara, a iniciativa resultou em uma redução expressiva na perda de clientes (churn), além de aumentar a taxa de fidelização dos shoppers.
“Só no ano de 2025 nós conquistamos 120 mil novos clientes, o que é uma taxa muito positiva, sendo que 47% já se tornaram parte de uma base de clientes frequentes. Além disso, tivemos uma taxa de retenção de 90%”, comentou.
A gerente de CRM ainda relatou que a possibilidade de contar com benefícios fora da loja fez com que muitos clientes se tornassem promotores da marca, recomendando o programa de fidelidade para amigos e familiares.
Neste momento, o programa segue expandindo a quantidade de benefícios, com destaque para a concessão de crédito para clientes fidelizados.
“Dentro da proposta do nosso ecossistema digital, a ideia é que o cliente seja reconhecido com crédito pela frequência de compra dele. Com isso, o comportamento passa a ser o principal ativo em uma análise de crédito. E na medida que o cliente vai utilizando esse cartão, o limite vai crescendo e cada vez mais recebendo descontos personalizados”, comentou.
Confira o bate-papo completo no canal da Rock Encantech no YouTube.
A importância do conhecimento do cliente
Criar um ecossistema digital como o Grupo Lagoa fez vai além de ter tecnologia ou firmar parcerias estratégicas. O ponto de partida é conhecer o cliente, suas preferências e o seu comportamento de consumo.
A partir dessas informações, o varejista consegue desenhar uma estratégia mais coerente, identificar quais benefícios têm maior potencial de relevância e entender quais parceiros podem complementar a experiência oferecida pela marca.
A tecnologia entra como meio para viabilizar essa experiência, integrar dados e permitir que os benefícios sejam entregues de forma personalizada.
Também é fundamental garantir que o ecossistema digital tenha uma proposta de valor clara. Se o cliente não entende por que deveria participar, dificilmente haverá engajamento no longo prazo.
Por isso, a construção de um programa de fidelidade deve considerar uma combinação entre dados, personalização, conveniência e benefícios. Quanto mais esses elementos estiverem conectados, maior será a capacidade de transformar uma compra em relacionamento.
Vale ressaltar, que é importante acompanhar os resultados como forma de compreender se a estratégia está realmente contribuindo para o relacionamento com o cliente.
Como a Rock Encantech transforma dados em conhecimento
A Rock Encantech apoia os varejistas na transformação do programa de fidelidade em um ecossistema digital por meio da ciência do consumo, construindo uma visão mais ampla sobre quem é o cliente, o que ele valoriza e como se relaciona com a marca.
Além de coletar dados, a Rock Encantech transforma essas informações em conhecimento para apoiar as decisões de negócio. A partir desse entendimento, o varejo pode trabalhar a personalização de ofertas e benefícios, identificar oportunidades de relacionamento e orquestrar diferentes pontos de contato ao longo da jornada do consumidor.
Dessa forma, o CRM passa a fazer parte de uma estratégia mais ampla de conhecimento e relacionamento, conectando dados, personalização e experiências para tornar o programa de fidelidade mais relevante para cada cliente.
Em um cenário em que conquistar a atenção do consumidor exige mais do que uma boa oferta, entender onde a sua rede pode gerar valor é um passo importante. A Rock Encantech pode ajudar a analisar como dados, benefícios e parceiros podem se conectar para ampliar a relevância do seu programa de fidelidade e fortalecer o relacionamento com os clientes.
