O endividamento das famílias e a disputa por recorrência de compras estão provocando uma transformação importante no varejo: a união entre ciência do consumo, inteligência financeira e Open Finance para a concessão de crédito como estratégia de fidelização no varejo.
No mais novo episódio do podcast da Rock Encantech, o Gerente de Marketing, Eduardo Donoso, conversou com o Sócio Fundador da Rock Encantech, Fernando Gibotti, e os cofundadores da Arkopoli, Ricardo Toledo e Paulo Valadares, sobre como varejistas podem utilizar dados de consumo para oferecer crédito mais inteligente e aumentar a fidelização.
Confira no texto a seguir alguns dos principais destaques do bate-papo. O vídeo completo pode ser conferido na íntegra no canal da Rock Encantech no YouTube.
O uso da inteligência de crédito no varejo
O uso da ciência de dados e do consumo permite que uma nova camada de informações seja levada em conta na hora de conceder crédito no varejo.
Segundo Ricardo, o varejo alimentar é o segmento que melhor compreende o comportamento de um cliente, já que as redes fazem parte da rotina de consumo dos shoppers.
“Quando você junta o varejo, que traz esses dados de ciência do consumo, e vem com uma inteligência financeira, cada vez mais olhando para o momento das pessoas, você começa a criar um ambiente cada vez mais favorável para criar produtos financeiros, meios de pagamento e inteligência financeira”, explicou.
Diferente de uma análise tradicional de crédito, o entendimento do consumo permite compreender o momento de vida do cliente, como por exemplo, se ele teve um filho, ou se casou recentemente. Todos esses fatores moldam o comportamento de consumo.
“Os dados tradicionalmente analisados pelas instituições de crédito são históricos de inadimplência e valor que ela deve no mercado, que são informações disponíveis para comprar no mercado. Essas informações do perfil de consumo e do momento de vida do cliente não estão no mercado, mas representam uma visão nova sobre o cliente. Quando você sabe disso, você tem muito mais condições de plugar o crédito do jeito que o cliente precisa, oferecendo o produto certo, na hora certa”, completou Paulo.
Benefícios para o varejo
Segundo Fernando Gibotti, o crédito é uma ferramenta que ajuda a criar um vínculo emocional entre o shopper e o varejo, principalmente em um contexto em que uma parcela relevante da população está endividada e inadimplente.
“Eu vejo um benefício muito grande para o varejista. Hoje nós sabemos que quando você oferece crédito para o cliente final que tá dentro da loja, você cria uma alavanca muito importante de fidelização. O cliente que recebe um crédito de determinado varejo se torna mais fiel”, afirmou.
Os dados de comportamento de consumo ajudam a entender o momento de vida do cliente e com isso criar modelos mais assertivos.
“A gente tá falando de não recriar produtos financeiros, mas sim de integrá-los totalmente com as jornadas de compra . Com isso, o crédito deixa de ser um produto financeiro e vira um produto de acesso a novas jornadas de compra”, completa Ricardo.
Como a configuração do domicílio impacta no consumo
De acordo com Gibotti, o que define o consumo não é a renda, mas sim a configuração do domicílio. Por exemplo: uma família composta por um casal e dois filhos com uma renda X não tem o mesmo consumo que um indivíduo que vive sozinho e possui a mesma renda.
“Por mais que esses dois tenham características de renda similares, eles têm necessidades de consumo distintas. Quem mora sozinho, gasta muito menos no supermercado, não só pela própria demanda de menos pessoas, mas também pelo estilo de vida, que é uma pessoa que come mais fora, viaja mais”, explicou.
Pirâmide etária
Outro fenômeno que impacta no comportamento de consumo no varejo alimentar é o envelhecimento da população. Segundo o Censo 2022 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o total de pessoas com 65 anos ou mais chegou a 10,9%, com alta de 57,4% em comparação com 2010.
A tendência, segundo a projeção do IBGE, é de que a população siga envelhecendo até 2030. Segundo o Gibotti, isso pode representar mudanças importantes no comportamento de consumo.
“Quando a gente pega um adulto maduro com idade entre 45 e 50 anos, ele gasta em média R$ 1 mil por mês no supermercado. Só que quando esse indivíduo atinge 65 anos, ele passa a gastar em média R$ 650. Ele tem uma redução de mais de 30% no consumo. Isso se explica no momento de vida, já que o indivíduo aposentado tem uma redução de ganhos mensais, além de ter uma menor necessidade fisiológica dos produtos vendidos no supermercado e mais gastos com saúde”, afirmou o VP de Inteligência e Mercado.
A real necessidade de crédito do cliente no varejo
Ao compreender o momento de vida do cliente por meio dos dados de consumo, o varejo alimentar consegue identificar a real necessidade de crédito para cada shopper.
“O que estamos produzindo nessa parceria entre a Rock Encantech e a Arkopoli é inverter a origem, ou seja, olhar primeiro o que o cliente consome, como está pagando e se está pagando. A partir disso podemos estimar qual é a real necessidade de crédito desse cliente na loja, mas também pelo padrão de vida fora da loja”, afirmou Ricardo Toledo.
Com isso, o varejo alimentar pode eliminar um dos principais pontos de atrito para a concessão de crédito: a aprovação. Além disso, a rede ganha eficiência na quantidade de crédito fornecido.
Crédito como diferencial competitivo no varejo alimentar
Da mesma forma que os programas de fidelidade se tornaram parte central na estratégia de fidelização do varejo alimentar, a concessão de crédito pode ser o mais novo diferencial competitivo do setor.
De acordo com Gibotti, essa iniciativa permite que os varejistas se mantenham competitivos contra as grandes plataformas digitais.
“Com a pré-análise você reduz o risco de oferecer um cartão de crédito do supermercado e depois ele ser reprovado, o que gera insatisfação no consumidor. Um ponto importante é que os grandes concorrentes do varejo são empresas de logística e financeiras, que são as grandes plataformas. Então você coloca o varejista no mesmo patamar para combater esses concorrentes que só crescem”, comentou.
O cartão de crédito do supermercado não vai substituir outros meios de pagamento que são importantes para outras séries de gastos, mas sim se tornar um elemento de fidelização. A ideia é que, ao pensar em ir em uma loja, ele vai escolher aquela que lhe proporciona mais benefícios.
“Um fator importante é oferecer crédito na hora certa para o cliente. Isso é mais preponderante do que ser o primeiro, justamente por não ser algo replicável. Não tem como o mercado bancário, por exemplo, saber qual é esse momento certo, da mesma forma que o varejo alimentar”, explicou Paulo.
Como o crédito eleva a confiança do varejo alimentar?
De acordo com Gibotti, o supermercado tem deixado cada vez mais de ser um espaço de conveniência, pois a opção mais prática para o cliente é fazer a compra utilizando um superapp, já que não será necessário sair de casa para adquirir os itens desejados. Neste cenário, as lojas precisam se tornar um local de confiança dos shoppers.
“O supermercado precisa ser um espaço de convivência, experiência e confiança. E nada prova mais confiança do que você conceder crédito a alguém. Dentro desse três principais pilares, a concessão do crédito é o que mais dá sustentação para a confiança”, explicou.
Paulo Valadares ainda destacou que o crédito também pode ser concedido pelos canais digitais, aumentando não só a confiança, mas entregando a conveniência que as grandes plataformas entregam.
“A gente consegue combinar o melhor do físico e do digital. A venda do crédito não precisa ser feita somente no checkout, ela pode ser feita no aplicativo. Com isso, você cria uma necessidade do cliente entrar no superapp e reforça os programas que estão acontecendo lá”, concluiu.
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