O atendimento costuma ser um dos fatores-chave na experiência do cliente com uma marca, mas a transformação digital vem mudando rapidamente a forma como o varejo se relaciona com os consumidores.
Assistentes com inteligência artificial já respondem sobre entregas e estoque no WhatsApp, e os chamados agentes autônomos começam a conduzir jornadas inteiras de compra sem intervenção humana.
Diante desse avanço, cabe a pergunta que qualquer gestor de rede acaba se fazendo: ainda há espaço para o contato humano encantar alguém quando a máquina resolve o problema sozinha? A resposta depende menos da escolha entre pessoas e algoritmos do que do desenho da jornada como um todo.
Por que o bom atendimento é importante para o varejo?
Em categorias como alimentos e bebidas, produtos e preços se parecem bastante entre uma rede e outra, de modo que a lembrança deixada pelo contato com a loja acaba pesando na decisão de voltar.
Um pedido resolvido sem burocracia ou uma dúvida respondida com agilidade constroem valor percebido de um jeito que nenhum encarte consegue reproduzir, e é justamente essa percepção que sustenta a fidelização ao longo do tempo.
O WhatsApp já se consolidou como um dos principais canais de contato entre redes de varejo e consumidores, reunindo suporte, vendas e recompra em uma mesma conversa.
Nesse cenário, a inteligência artificial passa a assumir as demandas mais operacionais, como status de entrega e consulta de estoque, liberando as equipes para os casos que realmente exigem análise e proximidade com o cliente.
Dicas para melhorar a experiência do cliente no atendimento
Algumas práticas ajudam o varejo a equilibrar tecnologia e proximidade com o shopper:
- Integrar o atendimento ao Customer Relationship Management (CRM), para que o time ou o agente virtual já reconheça o histórico de compras do cliente e evite repetir perguntas já respondidas;
- Ser transparente sobre o uso de IA, deixando claro quando o cliente fala com um assistente virtual e facilitando a passagem para um atendente humano quando necessário;
- Transferir o histórico completo da conversa junto com o cliente, para que ele não precise recomeçar do zero ao falar com uma pessoa;
- Acompanhar indicadores além do Net Promoter Score (NPS), como tempo de primeira resposta e resolução no primeiro contato, que ajudam a identificar onde a jornada perde qualidade.
Os benefícios da fidelização dos consumidores
Quando a relação com o cliente funciona, o efeito aparece nos números de compra. O Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV), medido pela Rock Encantech, compara o engajamento de compra do cliente fidelizado com o do não fidelizado, tomando como base indicadores como ticket médio e frequência de compra.
No primeiro semestre de 2026, no varejo alimentar, esse índice ficou acima de 100% em todos os canais analisados, o que indica que o grupo fidelizado engajou mais do que o grupo não fidelizado no período.
Os dados de junho de 2026 reforçam essa diferença: em supermercados de 1 a 4 checkouts, o ticket médio do fidelizado foi de R$ 67,36, contra R$ 36,75 do não fidelizado; no atacarejo a distância chegou a R$ 348,44 contra R$ 171,90.
Esses números não isolam o efeito de uma ação específica de atendimento, mas indicam uma associação entre fidelização e maior frequência de compra, além de uma possível redução da dependência de desconto para atrair tráfego, já que o consumidor que se sente reconhecido tende a ter menos motivos para comparar preços a cada visita.
Como a Rock Encantech contribui para a experiência do consumidor
A Rock Encantech ajuda o varejo a transformar dados de comportamento em experiências mais relevantes para o shopper, com soluções como ofertas personalizadas e marketplace fechado.
Com algoritmos que cruzam histórico de compras, frequência e preferências, a rede consegue enviar a cada cliente o estímulo que faz sentido para o seu contexto e comportamento, reduzindo fricções na jornada e tornando cada interação mais relevante, em vez de repetir a mesma oferta para toda a base.
Segundo Carlos Formigari, CEO da Rock Encantech, “o cliente que costuma ir quatro vezes ao supermercado passa a ir cinco quando começa a receber ofertas personalizadas; entre os que também usam o aplicativo da rede, a frequência chega a sete visitas”.
Já o marketplace fechado conecta a base de clientes a mais de 250 marcas parceiras e mais de 1 milhão de SKUs, dentro do próprio app da rede e sob a marca dela. Essa estrutura funciona como uma gôndola estendida, ou seja, uma forma de ampliar o sortimento disponível no aplicativo além do que está fisicamente na loja, permitindo que um produto ausente da unidade física chegue ao shopper sem que ele precise recorrer a outra plataforma.
Entender em que momento o atendimento perde qualidade é o primeiro passo para aplicar as soluções da Rock Encantech de forma estratégica, unindo dados de comportamento, personalização e ampliação de sortimento em uma jornada mais relevante para o shopper.
