A concorrência no varejo deixou de acontecer apenas entre lojas que disputam consumidores em uma mesma região. Com a digitalização da jornada de compra, o shopper pode descobrir um novo produto em uma rede social ou plataforma digital. Esse é o cenário phygital, que passou a ser uma questão estratégica.
Na prática, o varejo passa a ter que olhar para além do ponto de venda. A loja física continua tendo um papel importante, mas para fazer parte de uma jornada mais ampla, é necessário estar presente no ecossistema digital, principalmente nos aplicativos.
Pensando nisso, a Escola Encantech preparou o material “Concorrência Phygital: os verdadeiros impactos desse novo campo de batalha para o seu negócio”, trazendo estratégias sobre como o varejo pode lidar com essa nova realidade. Confira a seguir alguns dos principais destaques.
O que é a concorrência phygital?
A expressão phygital combina os universos físico e digital. No varejo, ela representa uma jornada em que a experiência do consumidor não está restrita a um único canal, ou seja, o shopper pode transitar entre loja, aplicativo e redes sociais sem necessariamente perceber onde termina uma experiência e começa outra.
Neste contexto, as plataformas digitais se consolidaram como um dos principais concorrentes do varejo, pelo fato de oferecerem mais conveniência ao shopper na jornada de compra.
Por meio do app, as plataformas oferecem tudo que é útil para o usuário, capturam a atenção diariamente, mantêm o relacionamento constante e oferecem ofertas personalizadas. Ou seja, a disputa começa antes mesmo da intenção de compra.
Em um marketplace, por exemplo, a loja está aberta 24 horas por dia, há a opção de receber os produtos sem sair de casa e a comparação de preços é feita de forma instantânea.
O papel dos dados na disputa pela atenção do cliente
Ao mesmo tempo em que oferece mais conveniência, uma das características dos concorrentes no phygital é a capacidade de coletar dados para conhecer profundamente o comportamento de consumo do shopper.
Ao identificar as preferências e hábitos do cliente, as plataformas podem tornar a comunicação mais assertiva, antecipar necessidades, oferecer recomendações mais relevantes e personalizar interações.
Feed infinito
Os dados coletados pelas plataformas digitais não servem apenas para melhorar as estratégias comerciais, mas também para criar um relacionamento com o consumidor.
O aplicativo de uma plataforma digital é mais do que um canal de vendas, mas também um local de relacionamento com o cliente, oferecendo não só ofertas, mas também conteúdos relevantes para aquele consumidor no feed infinito.
Com os dados coletados, a marca passa a ter conhecimento sobre quais tipos de conteúdo pode oferecer para cada cliente, tornando a plataforma muito mais relevante para a jornada do shopper.
Mudanças demográficas e oportunidade de crescimento
O avanço da conectividade cria uma contradição importante para o varejo. De um lado, o crescimento populacional brasileiro se aproxima da estagnação, ao mesmo tempo em que a digitalização aumenta as possibilidades de contato entre marcas e consumidores.
Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a população brasileira está próxima da estagnação, com a Taxa Geográfica de Crescimento Anual (TGCA) sendo de apenas 0,2% em 2026 (com tendência de diminuição nos próximos anos).
Há também mudanças importantes na configuração das famílias brasileiras. De acordo com o IBGE, o Brasil contava com uma média de 3,2 habitantes em 2011 por residência. Já em 2026, a média é de 2,7. Já o número de pets aumentou, com 46% dos domicílios tendo pelo menos um cachorro.
Os dados do Índice Brasileiro de Conectividade, por outro lado, mostram que 55,3% da população já possui acesso digital. Além disso, 82,8% dos municípios melhoraram sua conectividade.
O resultado é uma mudança na lógica da competição, em que há menos crescimento demográfico e mais possibilidades digitais para conquistar e manter a atenção de quem já está no mercado.
Essa é uma das razões pelas quais a audiência passa a ter valor estratégico para o varejo. Não basta vender quando o consumidor aparece: é preciso criar mecanismos para continuar presente na jornada entre uma compra e outra.
Como combater a concorrência criando a própria jornada phygital?
A criação da própria jornada phygital é uma alternativa estratégica para o varejo e consiste em ir além de simplesmente lançar um SuperApp. O ponto central é conectar os canais e criar experiências que façam sentido para o shopper.
Loja física como local de experiência
O primeiro passo é repensar o papel do ponto de venda. Se o shopper pode comprar praticamente de qualquer lugar, a loja precisa entregar experiências e estímulos que justifiquem sua relevância.
A Escola Encantech aponta cinco frentes para essa transformação:
- Retail Media;
- Evolução dos formatos de loja;
- Curadoria inteligente de sortimento e layout;
- Integração entre CRM, IA e ciência do consumo;
- Presença digital contínua na jornada.
SuperApp como porta de entrada
O SuperApp é outro elemento estratégico dentro de uma jornada phygital, por concentrar funções essenciais do cotidiano, entretenimento e comunicação. Nele, o shopper pode decidir, comparar e comprar dentro da mesma plataforma.
Recursos como feed infinito, games, lista de compras, calculadora, serviços financeiros, acesso ao marketplace fechado e delivery podem criar motivos para que o cliente continue voltando ao ambiente digital. Quanto maior a recorrência, maiores são também as oportunidades de relacionamento e geração de dados.
Fazer o digital chegar à loja
Uma estratégia phygital precisa funcionar nos dois sentidos, ou seja, não basta apenas levar a loja para o aplicativo, mas também levar o digital para o ponto de venda.
Uma das estratégias apresentadas pela Escola Encantech é sinalizar no PDV os benefícios de fazer o download do SuperApp, oferecer cadastro simplificado e promover experiências que começam no aplicativo e terminam na loja física.
A lógica é transformar cada visita ao ponto de venda em uma oportunidade para converter o visitante em usuário ativo do ecossistema digital.
Uso de dados e IA para engajar
A simbiose entre loja, CRM e IA cria um ciclo contínuo de engajamento, principalmente por meio da personalização.
Com os dados coletados por meio do CRM, o varejo pode utilizar a inteligência artificial para separar os clientes em clusters com base no comportamento de consumo. Após esse processo, a rede poderá se comunicar de forma personalizada, reduzir a fricção e gerar maior aproximação com o consumidor com conteúdos relevantes.
Sobre a Escola Encantech
A Escola Encantech é uma frente de educação e conhecimento da Rock Encantech criada para capacitar profissionais e ampliar o acesso a conteúdos relacionados à ciência do consumo e à aplicação do uso de dados e tecnologia no varejo e na indústria. A plataforma é exclusiva para colaboradores, clientes e parceiros da empresa.
A iniciativa prevê tanto materiais conceituais, voltados ao conhecimento em ciência do consumo, quanto conteúdos voltados à aplicação prática dos conceitos apresentados. Caso seja cliente, colaborador ou parceiro da Rock Encantech, acesse a plataforma e confira mais conteúdos sobre o varejo.
