Com a aceleração digital, o avanço da automação e o uso intensivo de dados, a tecnologia se tornou o eixo central das estratégias do setor bancário. Agora que as soluções automatizadas se tornaram um padrão, o diferencial competitivo passa a ser a experiência do cliente durante toda a jornada, especialmente nos momentos mais sensíveis.
Experiência do cliente (em inglês “customer experience” ou CX) é o conjunto de percepções e impressões que uma pessoa constrói ao longo de toda a sua relação com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda, toda interação conta e cada ponto de contato molda a percepção da marca.
Por isso, é um equívoco entender a experiência do cliente como uma frente independente, limitada ao atendimento ou à jornada digital. No setor bancário, ela é transversal e estratégica.
A seguir, entenda por que desenvolver a experiência do cliente durante toda a jornada é uma decisão que impacta diretamente o resultados do negócio.
Quais ações definem a experiência do cliente nos bancos?
A experiência do cliente é consequência direta da maturidade operacional.Onde há clareza de processos, preparação dos times e integração entre tecnologia e pessoas, a experiência se mantém consistente, mesmo sob pressão, o que demonstra que ela está longe de se resumir à qualidade do produto ou serviço.
Na prática, para instituições financeiras e bancos, a experiência do cliente envolve:
- Atendimento consultivo e resolutivo: suporte ágil, personalizado e consistente em todos os canais, com foco em resolver demandas com eficiência;
- Jornada integrada (omnichannel): transição fluida entre aplicativo, internet banking, agência, telefone, chat e demais canais, sem perda de informações e sem exigir que o cliente repita sua solicitação;
- Personalização com inteligência de dados: uso de dados e inteligência analítica para compreender o perfil, hábitos e necessidades de cada cliente, oferecendo produtos, serviços e comunicações relevantes;
- Simplicidade e conveniência: menos burocracia em processos como abertura de contas, contratação de crédito, investimentos e resolução de pendências, diminuindo o esforço exigido do cliente;
- Tecnologia aliada ao relacionamento: combinação de Inteligência Artificial, automação e CRM com atendimento humano qualificado, especialmente em situações que exigem orientação especializada ou maior sensibilidade;
- Segurança e transparência: proteção das operações financeiras sem comprometer a usabilidade, com comunicação clara sobre tarifas, contratos, condições e políticas da instituição;
- Agilidade na resolução de problemas: resposta rápida a ocorrências como fraudes, bloqueios de cartões, falhas operacionais ou contestações, minimizando impactos na confiança do cliente;
- Escuta ativa e melhoria contínua: monitoramento de indicadores de satisfação, reclamações e feedbacks para identificar oportunidades de aprimoramento e orientar decisões estratégicas.
Por que é importante para os bancos oferecer uma experiência consistente?
Para bancos e instituições financeiras, oferecer experiência do cliente consistente deixou de ser uma iniciativa voltada apenas à satisfação e passou a ser um fator estratégico para a competitividade.
Em um mercado em que produtos como contas, cartões, crédito e investimentos são cada vez mais semelhantes, a forma como a instituição se relaciona com seus clientes tornou-se um dos principais diferenciais para conquistar, fidelizar e ampliar o valor do relacionamento.
Do ponto de vista da gestão, investir em experiência do cliente traz impactos diretos para os resultados do negócio:
Fortalece a fidelização e reduz a evasão
Com a expansão dos bancos digitais, das fintechs e de iniciativas que facilitam a migração entre instituições, como o Open Finance, a concorrência se intensificou.
Oferecer uma jornada simples, personalizada e consistente é uma forma de aumentar a retenção de clientes e reduzir o risco de perda da base.
Mais do que resolver demandas com eficiência, uma boa experiência faz com que o cliente perceba valor no relacionamento. Quando consegue realizar operações sem burocracia, recebe atendimento ágil e encontra soluções alinhadas às suas necessidades, ele tende a concentrar mais de sua vida financeira naquele banco.
Isso aumenta a frequência de uso dos canais, fortalece o vínculo com a marca e cria oportunidades para a contratação de novos produtos e serviços.
Essa lógica de recorrência é ainda mais eficiente quando os benefícios são personalizados. Ao utilizar dados para entender perfil, hábitos de consumo e objetivos financeiros, a instituição consegue oferecer recompensas que realmente fazem sentido para cada público.
Aumenta o potencial de rentabilização
Clientes satisfeitos tendem a utilizar mais produtos e serviços. Uma experiência positiva fortalece a confiança e cria oportunidades para ampliar o relacionamento por meio da contratação de crédito, investimentos, seguros, cartões e outros serviços financeiros, elevando o chamado “share of wallet” (SoW, em português, “participação na carteira do cliente”) .
Fortalece a reputação da instituição
No setor financeiro, confiança é um ativo essencial. Uma experiência consistente, com atendimento resolutivo, comunicação transparente e processos eficientes, fortalece a imagem da instituição, aumenta as recomendações espontâneas e reduz reclamações.
Reduz custos operacionais
Uma jornada bem estruturada gera ganhos de eficiência. Processos intuitivos, canais digitais eficazes e atendimento integrado diminuem retrabalho, reduzem contatos repetitivos e aceleram a resolução de demandas
Gera inteligência para decisões estratégicas
Ao monitorar continuamente a jornada do cliente, a instituição obtém informações relevantes sobre comportamento, preferências, expectativas e pontos de atrito.
Esses dados permitem aprimorar produtos, redesenhar processos, personalizar ofertas e direcionar investimentos para iniciativas com maior potencial de retorno.
Impulsiona a diferenciação competitiva
Tecnologia, taxas e portfólio de produtos são facilmente replicáveis. A experiência do cliente, por outro lado, depende da integração entre cultura organizacional, pessoas, processos e tecnologia, tornando-se um diferencial mais difícil de copiar e mais sustentável no longo prazo.
Case Itaú Shop e o atendimento como um diferencial
Na Rock Encantech, acreditamos que investir em um bom atendimento ao consumidor é parte fundamental da estratégia de qualquer empresa, foi com esse olhar que construímos nossa operação dentro do Itaú Shop.
Mais do que oferecer bons produtos, estruturamos um modelo de atendimento consultivo, que se tornou um dos grandes diferenciais no relacionamento com o consumidor final e um destaque dentro da plataforma.
Atendimento que gera confiança
Um dos diferenciais do Itaú Shop é a centralização do atendimento pós-venda. Embora diversas marcas parceiras participem da operação, toda a comunicação com o cliente é conduzida pela Rock Encantech.
Esse modelo garante um atendimento padronizado, ágil e eficiente. Reduz ruídos, fortalece a confiança e contribui para elevar a satisfação e a fidelização.
Resultados concretos
Para o Itaú Shop, essa consistência no atendimento virou referência. Estabelecemos um modelo de avaliação claro para garantir que todas as marcas parceiras (sellers) mantivessem um alto padrão de entrega, atendimento e resolução de problemas.
Os resultados não demoraram a aparecer: redução nas taxas de contato, aumento no índice de satisfação (CSAT e NPS) e queda nos casos críticos.
Reconhecimento
A Rock Encantech foi reconhecida como uma das vencedoras do prêmio Top Sellers do Itaú Shop de 2024. A conquista celebrou os resultados e, mais importante, reforçou que investir no pós-venda é uma escolha estratégica.
Esse reconhecimento ajudou a melhorar controles internos, fortalecer laços com as marcas e garantir uma experiência mais completa ao cliente final.
Cultura Encantech
A Cultura Encantech é um sistema organizacional que guia nossos, sustentando e perpetuando o encantamento do cliente.
Mais do que uma filosofia de atendimento, trata-se de um modo de operar, aprender e evoluir continuamente para entregar experiências encantadoras com consistência, e não apenas em campanhas isoladas ou ações pontuais.
O termo “Encantech” vem da fusão das palavras encantamento e tecnologia.
“No fim das contas, a Cultura Encantech não é uma filosofia. É um modo de operar. Ela ensina que o engajamento começa por dentro. Que a melhoria precisa de ritmo. Que a criatividade precisa de técnica. Que o produto é mais que interface, é a experiência. E que a inteligência, com tecnologia e intenção, pode ser encantadora”, afirmou o CEO da Rock Encantech, Carlos Formigari.
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Nascemos com o objetivo de transformar o mercado por meio da conexão entre inteligência, dados e relacionamento.
Guiados pela ciência do consumo e pelo uso de Inteligência Artificial, tornamos possível o Return on Customer Knowledge (Retorno sobre o Conhecimento do Cliente): uma nova forma de entender, agir e gerar valor no mercado, resultando em uma experiência mais fluida e que oferece soluções compatíveis com o comportamento de consumo de cada cliente.
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