No varejo, alcançar toda a base de clientes não significa necessariamente encontrar cada consumidor em uma ocasião favorável à compra, o timing importa porque os shoppers têm hábitos, preferências e necessidades diferentes, que variam ao longo do tempo. Fazer campanhas e comunicações generalizadas, portanto, pode fazer com que uma oferta chegue fora de contexto e não desperte o interesse esperado.

É nesse cenário que o timing ganha importância nas relações comerciais, pois significa entender o momento certo para realizar uma ação junto ao shopper e saber como fazê-la com precisão para gerar vendas. Isso vai além de entrar em contato o quanto antes: o sucesso depende de a iniciativa corresponder à necessidade e ao interesse do cliente.

Se a comunicação se antecipa demais, pode não encontrar aderência e deixar o shopper menos receptivo a abordagens futuras, mesmo que sejam mais pertinentes. Por outro lado, quando o contato chega muito tarde, a necessidade pode já ter sido atendida de outra forma ou simplesmente ter deixado de existir.

Nesse contexto, mapear os hábitos de compra dos clientes e utilizar esses dados na estratégia comercial é uma forma efetiva de personalizar as interações de acordo com o momento de compra de cada shopper.

A jornada de compra e os diferentes momentos do shopper

Uma jornada de compra é tradicionalmente dividida em três etapas principais: 

• Atração: em que o consumidor está descobrindo as alternativas disponíveis no mercado;
• Consideração: quando, já interessado, o shopper passa a olhar as opções com mais cuidado e a comparar preços, benefícios e condições de compra; 
• Decisão: momento em que o shopper opta, ou não, pela compra.

No varejo, esse ciclo se repete, já que a oferta é variada e as demandas de compra podem voltar a surgir. Dessa forma, a competitividade depende do modelo e das estratégias do negócio como um todo, que podem incluir conveniências como a disponibilidade de produtos e a praticidade do processo de compra. Mas é na construção de uma fidelização mais sólida que acertar o timing das abordagens ao cliente se faz essencial.

Ao personalizar a jornada de acordo com as necessidades do shopper, o varejista constrói um diferencial mais difícil de reproduzir do que vantagens pontuais de preço ou disponibilidade de estoque.

Para isso, é importante ter estratégias que atuem em diferentes etapas desse percurso. Um consumidor que está conhecendo determinada categoria pode responder melhor a estímulos informativos e de descoberta, enquanto alguém que tem um interesse definido pode se beneficiar de uma oferta específica ou de informações que facilitem a decisão.

O essencial é que a comunicação acompanhe o contexto, considerando diferentes jornadas simultaneamente, em vez de apresentar um mesmo estímulo de forma indiscriminada.

Como os dados ajudam a identificar o timing certo para abordar o shopper

A cultura de dados permite ao varejo reunir e analisar informações — como frequência de compra, categorias consumidas, produtos preferidos e ticket médio — e identificar padrões que não seriam percebidos apenas pela observação pontual. A partir disso, é possível reconhecer oportunidades para abordar o shopper e compreender qual estratégia faz sentido.

Com esse acompanhamento, o varejo consegue cruzar informações da base de shoppers para mapear possíveis interesses, identificar clientes cuja frequência de compra diminuiu em relação ao próprio histórico e reconhecer afinidades com determinados produtos ou categorias.

Esse acúmulo de conhecimento permite personalizar as interações, separando os consumidores por características semelhantes e desenvolvendo campanhas direcionadas, que podem incluir recomendações de produtos e ofertas adequadas a cada perfil.

Em vez de divulgar uma mesma promoção para toda a base, por exemplo, o varejista pode selecionar os consumidores que já demonstraram afinidade com determinado tipo de produto.

Para colocar essas estratégias em prática, é importante alcançar os clientes da base em diferentes pontos de contato: na loja física, em campanhas de marketing digital e no SuperApp. A ferramenta reúne ofertas, conteúdos e oportunidades de compra em um único ambiente. Além disso, as consultas, compras e respostas às comunicações, quando registradas no aplicativo, podem gerar informações úteis para compreender o comportamento do shopper.

Assim, o varejista pode estar presente em mais ocasiões de compra, construindo um relacionamento sólido que tende à fidelização.

CRM da Rock Encantech: inteligência para abordar o shopper no momento oportuno

Dentro dessa estrutura de personalização, o CRM da Rock Encantech integra informações de sistemas de ponto de venda (PDV) e de gestão empresarial (ERP), além de dados do e-commerce, ampliando a visão do varejista sobre o comportamento dos shoppers.

Por meio de inteligência de dados, a solução realiza a clusterização dos consumidores, agrupando aqueles com características e comportamentos semelhantes. Combinada a esse recurso, a inteligência de recomendação ajuda a identificar ofertas e produtos pertinentes a cada perfil, orientando ações voltadas à recompra, à ativação de clientes e à ampliação do consumo, considerando os padrões da base.

Além disso, o CRM permite automatizar comunicações de acordo com o perfil do shopper, seu cluster, o canal e o momento de compra. Os painéis analíticos também ajudam o varejista a acompanhar os resultados das campanhas e identificar novas oportunidades de relacionamento com a base.

Com isso, o varejo consegue transformar o conhecimento sobre seus clientes em estratégias comerciais mais direcionadas, aumentando a relevância das interações e as possibilidades de acertar o timing das abordagens.

Fale com a  gente e entenda como podemos ajudar sua operação a transformar dados de consumo em estratégias de relacionamento mais relevantes para cada shopper.