Programa de fidelidade: o que é e por que criar um?

Programa de fidelidade

Em meio à competição do varejo, as lojas precisam encontrar estratégias de fidelização e de personalização que funcionem. Entre elas, destaca-se o programa de fidelidade, que ajudam na retenção de clientes e no aumento do ticket médio

Dados do Customer Insights da Rock Encantech, referentes ao primeiro trimestre de 2025 em relação ao varejo alimentar, mostram que os consumidores fidelizados gastam até 2x mais do que os não fidelizados, em todos os formatos de loja.

Ainda, o faturamento dos clientes fidelizados cresceu 13,3%. De acordo com os números, observa-se que a estratégia de fidelização, portanto, não só aumenta a frequência e o valor das compras, como também eleva o ticket médio de forma consistente

Frente a este cenário de fidelização e personalização, o programa de fidelidade destaca-se como uma ferramenta cada vez mais estratégica para marcas que buscam aumentar a recompra, reforçar o vínculo emocional com o consumidor e impulsionar resultados de longo prazo.

Pensando nisso, a Rock Encantech preparou um conteúdo para explicar o programa de fidelidade e por que essa estratégia é tão importante para lojas que querem se destacar no varejo. Confira! 

O que é um programa de fidelidade?

Fidelização
Fidelização ajuda a aumentar a satisfação de clientes.

Um programa de fidelidade é uma estratégia voltada para premiar clientes frequentes, incentivando o retorno e o aumento do ticket médio. Normalmente, ele funciona por meio de pontos cumulativos, descontos exclusivos, recompensas ou benefícios especiais.

Ao incentivar a continuidade da relação do shopper com a marca, essa estratégia transforma uma simples transação em uma experiência personalizada para o cliente, que vai querer voltar à loja.

Entre os modelos mais comuns, estão:

  • Programa de pontos: a cada compra, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por produtos ou descontos;
  • Cashback: uma porcentagem do valor gasto retorna ao consumidor como crédito para futuras compras;
  • Clube de benefícios: acesso a benefícios exclusivos, como frete grátis, pré-venda ou atendimento personalizado.

Fidelidade racional vs. fidelidade emocional

Quando falamos de fidelização, é importante entender dois pilares:

  • Fidelidade racional: baseada em incentivos tangíveis como descontos, cashback, frete grátis, pontos ou benefícios exclusivos;
  • Fidelidade emocional: construída por meio de experiências memoráveis, bom atendimento, identificação com os valores da marca e personalização.

Um bom programa de fidelidade deve integrar essas duas dimensões (fidelidade racional e emocional), promovendo valor real e conexão emocional com o consumidor. Saiba mais sobre as diferenças entre essas estratégias acessando aqui

Por que vale a pena criar um programa de fidelidade?

Investir em um programa de fidelidade traz uma série de vantagens. Entre elas, destacam-se:

1. Aumento da retenção de clientes

Clientes fiéis tendem a comprar mais vezes e permanecer mais tempo com a marca. Um bom programa de fidelidade aumenta o ciclo de vida do shopper e, consequentemente, o ticket médio da loja, como vimos nos dados referentes ao primeiro trimestre de 2025.

2. Redução de custos de aquisição

Atrair novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que manter os atuais. Um programa bem estruturado reduz os gastos com marketing de captação, sem perder vendas. 

3. Fortalecimento da marca

Programas de fidelidade criam uma conexão emocional com o consumidor. Isso porque, por meio de ações específicas e personalizadas, eles se sentem valorizados e passam a enxergar mais valor na sua marca.

4. Coleta de dados estratégicos

Com um programa de fidelidade, é possível analisar o comportamento de compra, preferências e frequência dos clientes. Essas são informações fundamentais para personalizar ofertas e melhorar campanhas.

5. Aumento do ticket médio

Ao oferecer recompensas por metas de gasto, o cliente é incentivado a voltar a comprar mais a fim de atingir os benefícios, aumentando a receita da loja.

Como criar um programa de fidelidade eficiente?

Para que um programa de fidelidade realmente funcione, é importante apostar na ciência de dados, que vai orientar a criação de modo assertivo e eficaz. Isso porque, por meio dos dados, a loja consegue entender mais sobre seu público, preferências, etc. 

Aliado à ciência de dados, é válido seguir alguns passos:

  • Conheça seu público e escolha o modelo ideal: entenda o que realmente motiva seus clientes (pontos, cashback, gamificação etc.);
  • Defina objetivos claros (com base nos dados analisados): aumento de vendas, retenção, ampliação de ticket médio etc., 
  • Defina regras claras e simples: o programa precisa ser fácil de entender;
  • Use a tecnologia a seu favor: plataformas digitais facilitam o gerenciamento e a comunicação com os participantes (um aplicativo white label pode ser uma boa opção);
  • Promova o programa constantemente: divulgue em todos os canais (site, redes sociais, e-mail marketing e pontos de venda);
  • Ofereça recompensas atrativas: elas precisam fazer sentido para o seu cliente;
  • Monitore métricas-chave: taxa de adesão, engajamento, LTV (lifetime value), churn;
  • Integre ao CRM: o programa de fidelidade pode e deve ser integrado com um sistema Customer Relationship Management (CRM), a fim de otimizar o relacionamento com o shopper, personalizar ofertas e recompensas, etc.

Quer aumentar a fidelização no seu negócio? Conte com a Rock Encantech!

Especialista em ciência do consumo, a Rock Encantech tem como missão: criar conexões emocionais e transformar consumidores em fãs das marcas por meio de estratégias eficazes

Com um ecossistema completo de soluções integradas em inteligência de dados, a Rock Encantech oferece ferramentas que impulsionam o desempenho do varejo, como: inteligência artificial aplicada ao engajamento de clientes; plataformas de fidelidade e programas de cashback; soluções em CRM e automação promocional; e análises de mercado baseadas em dados reais.

Atualmente, a Rock Encantech já reúne mais de 130 milhões de consumidores cadastrados, identifica R$ 310 bilhões em volume bruto de vendas (GMV) e registra mais de 1,3 bilhão de transações por ano nos programas dos seus parceiros.

A atuação da Rock abrange o varejo alimentar, assim como setores como pet shops, moda, cosméticos, shopping centers e indústrias. Saiba como se tornar um parceiro acessando aqui!