O comportamento do consumidor no varejo vem passando por mudanças importantes desde a pandemia, em que a conveniência ganhou espaço e se tornou um dos critérios mais relevantes na decisão de compra.
Neste cenário, os concorrentes do varejo deixaram de ser apenas outras redes varejistas e passaram a ser também as grandes plataformas digitais. Com poucos cliques, o cliente pode ter acesso a uma variedade de produtos, além de ter a conveniência de receber os itens adquiridos em casa por meio do delivery.
Para manter a competitividade, o varejo enfrenta um desafio importante: não só oferecer conveniência nos seus serviços, mas também promover experiências positivas para o consumidor.
Por que a conveniência se tornou um elemento importante?
Quando se fala em conveniência, muitas pessoas associam o conceito apenas à proximidade física de uma loja. Embora a localização continue sendo importante, ela representa apenas uma parte da experiência que o consumidor espera atualmente.
Conveniência significa economizar tempo, reduzir esforço e eliminar obstáculos durante toda a jornada de compra.
Se hoje é possível pedir uma refeição em poucos cliques ou resolver um problema pelo celular em poucos minutos, o cliente espera encontrar esse mesmo nível de praticidade no varejo.
O tempo como ativo no varejo
O cenário digital está cada vez mais carregado de estímulos visuais, notificações e anúncios que transformaram o campo virtual em uma “batalha pelos minutos do consumidor”.
Conquistar alguns segundos ou minutos do foco dos consumidores exige estratégia, criatividade e um profundo conhecimento do comportamento de consumo do público que se deseja alcançar. Não é à toa que a atenção se tornou um ativo importante para engajamento dos clientes e a concorrência está em cada story e notificação aberta na tela.
Com isso, a conveniência se tornou um aspecto-chave, já que a sua aplicação traz “economia de tempo” para os consumidores que vivem em um ritmo cada vez mais agitado.
Como o varejo pode oferecer mais conveniência?
Para competir com as grandes plataformas digitais, o varejo também pode trazer mais conveniência para os clientes na jornada de compra. Uma das possibilidades é adotar ferramentas digitais como o superapp.
A principal característica do superapp é a capacidade de centralizar, em uma única plataforma, diversas ações relacionadas ao core business.
Isso significa que, em vez de servir a um propósito único (como compras, pagamentos, delivery etc.), os superapps oferecem uma variedade de recursos que se complementam e se conectam dentro de uma mesma interface.
A ideia é que o cliente não precise sair do app para resolver outra demanda do dia a dia. Essa tecnologia tem evoluído para não apenas ampliar funcionalidades, mas também tornar o uso mais conveniente.
Lojas físicas
A loja física também pode trazer mais conveniência para a jornada de compra. O autoatendimento, por exemplo, pode contribuir para a redução de filas, já que o cliente pega o produto que deseja e vai direto para o pagamento sem passar por um atendente.
Durante o podcast da Rock Encantech, o Diretor Comercial da Rede Sol Antunes, Rodolfo Antunes, compartilhou um exemplo de mudança para trazer mais conveniência ao shopper.
Por meio dos dados de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), ele percebeu que as principais missões de compra da loja eram de emergência e conveniência. Essa informação ajudou a marca a ajustar o layout das suas unidades.
“A gente tem um perfil de cliente cuja frequência na loja é de sete vezes por mês. E o cliente não vem à loja para ficar muito tempo. Ele quer comprar rápido o que precisa e ir embora. Antigamente, a gente tinha um perfil de participação muito alto na feirinha, então colocamos no fundo da loja. Mas o nosso cliente quer conveniência, então tivemos que trazer para o início. A gente só consegue entender isso através do CRM”, comentou.
O case é um exemplo de como os dados de CRM podem ajudar as marcas a entender as necessidades do cliente e tomar medidas para melhorar sua experiência de compra.
Conveniência não é igual para todos os consumidores
Um fator que merece atenção do varejo é que não existe uma definição única de conveniência. Na realidade, ela varia conforme os hábitos e preferências do consumidor.
Enquanto alguns valorizam velocidade, outros priorizam economia de deslocamento. Há clientes que preferem comprar presencialmente para escolher frutas e verduras, enquanto outros querem fazer todo o processo pelo aplicativo.
É justamente essa diversidade que torna impossível oferecer uma experiência conveniente utilizando estratégias genéricas. A personalização passa a ser indispensável neste contexto.
Novamente, o CRM desempenha um papel importante. Por meio da coleta de dados, o varejo pode criar clusters reunindo perfis semelhantes de consumidor e adotar estratégias personalizadas, como ofertas exclusivas e comunicação adequada para cada nicho de público.
A experiência como diferencial competitivo
Embora a conveniência tenha se tornado um dos principais fatores na decisão de compra, ela não substitui a importância da experiência dentro da loja física. Pelo contrário: os dois conceitos se complementam.
Mesmo com o crescimento dos canais digitais, muitos consumidores continuam valorizando a possibilidade de ver os produtos de perto, escolher itens frescos, tirar dúvidas com a equipe e resolver toda a compra em uma única visita.
Nesse contexto, fatores como organização das gôndolas, sinalização eficiente, rapidez no atendimento, disponibilidade de produtos e facilidade para concluir o pagamento influenciam diretamente a percepção de qualidade da experiência.
Quando o varejo consegue unir uma operação eficiente a uma experiência agradável, a loja física deixa de ser apenas um ponto de venda e passa a ser um espaço de relacionamento com o cliente.
É essa combinação entre praticidade, atendimento e conhecimento sobre o comportamento do shopper que fortalece a fidelização e diferencia a marca em um mercado cada vez mais competitivo.
Soluções da Rock Encantech
Transformar conveniência e experiência em vantagem competitiva exige conhecimento do comportamento do consumidor para desenhar jornadas mais relevantes, em todos os pontos de contato.
A Rock Encantech conta com um ecossistema de soluções que inclui CRM e superapp, que ajudam o varejo a conhecer melhor seus clientes e a criar experiências personalizadas, tanto no ambiente físico quanto no digital.
Ao combinar dados e relacionamento de forma estratégica, a Rock Encantech apoia varejistas na construção de uma experiência de compra mais fluida, conveniente e alinhada às expectativas de um consumidor que valoriza cada vez mais seu tempo.
