O CRM é uma ferramenta, e não uma estratégia. Isso significa que ter o recurso no varejo, por si só, não vai fazer a marca ser mais competitiva, mas sim um plano baseado em ciência de dados e do consumo para potencializar sua utilização.
Foi assim que a rede Roldão Atacadista conseguiu elevar o faturamento da sua categoria de açougue depois de uma campanha de nove meses. Além do CRM da Rock Encantech, a rede contou com as soluções de inteligência de mercado e ativação promocional.
Conheça mais detalhes sobre esse case no texto a seguir.
Ciência do consumo e CRM
A ciência do consumo envolve a análise de dados, compreensão de comportamentos, identificação de tendências e cruzamento de informações de compra com dados secundários, como os fornecidos pela PNAD, PNUD, RAIS, IBGE e outras.
O CRM, por sua vez, é um banco de dados dos clientes do varejo. Para que essa ferramenta seja aproveitada ao máximo, ela precisa ser guiada por uma estratégia concebida por meio da ciência do consumo.
“Quem continuar tratando o CRM como solução isolada ficará preso à comparação por preço, disputando espaço com ferramentas genéricas. Já quem abraça a ciência do consumo cria estratégia de verdade e constrói vantagem competitiva”, afirmou Fernando Gibotti, VP de Varejo e Indústria da Rock Encantech.
Para Gibotti, o varejista que deseja crescer precisa ir além e entender profundamente o shopper da sua rede, utilizando dados de forma inteligente e criando experiências personalizadas que geram vínculo real com o consumidor.
Case Roldão: o uso do CRM
Um exemplo de varejista que entendeu o recado foi o Roldão. Com a ajuda da Rock Encantech, a rede realizou um estudo de potencial que avaliou os domicílios das áreas de influência da loja, considerando principalmente as pessoas que viviam a menos de 5 minutos de deslocamento.
O estudo mostrou que havia um volume relevante de shoppers potenciais pouco ou nada explorados na categoria de açougue.
“Com base nesses dados, conseguimos comprovar que existia espaço real para crescimento. E, mais importante, definimos o caminho para ativar esses consumidores de forma estratégica”, explicou Fernando Gibotti.
Ativações personalizadas
A primeira etapa foi a definição de metas de crescimento, seguida da segmentação preditiva dos shoppers. A partir daí, foram desenvolvidas campanhas promocionais personalizadas com descontos exclusivos no aplicativo.
Foram feitas ativações multicanais três vezes por mês, aproveitando datas estratégicas para intensificar os picos de consumo. O resultado foi expressivo: após 9 meses de campanha, houve aumento de 108% no faturamento da categoria em relação ao mesmo período do ano anterior.
“O uso do CRM foi decisivo no case do açougue, pois nos permitiu identificar padrões de consumo e direcionar ofertas personalizadas de uma categoria que estávamos perdendo força. Com isso, conseguimos trazer de volta para a nossa loja vendas que provavelmente estavam indo para o concorrente”, contou Victoria Roldão, gerente de Marketing e Trade Marketing do atacarejo.
O case mostra como a combinação de dados, segmentação preditiva e personalização pode transformar categorias com baixo desempenho em verdadeiros motores de crescimento.
“Mais do que estimular a compra por impulso, o Roldão provou que ativar o shopper certo, no momento certo e com a oferta certa é o caminho mais eficiente para gerar receita incremental”, afirma Gibotti.
Outros cases da Rock Encantech
O uso do CRM no Roldão não é o único case de sucesso da Rock Encantech. A Minuano, por exemplo, conseguiu recuperar 24% do seu público consumidor por meio de ações clusterizadas.
Outro exemplo foi a Sazón, que realizou ações de retail media em parceria com a Rock Encantech e conseguiu conquistar 39% dos shoppers que antes só compravam nos concorrentes.
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Como a Rock Encantech potencializa o varejo
A Rock Encantech tem como missão criar estratégias que aumentem vendas e margens tanto para o varejo quanto para a indústria. Para isso, a empresa entende que o CRM deve ser visto como um meio, não como um fim.
“Acreditamos em algo maior: conhecer profundamente o shopper com uma visão ampla que envolve a ciência do consumo, inteligência artificial e soluções integradas”, afirma Gibotti.
O trabalho começa a partir de dois conjuntos de dados: de perfil e de consumo. Após a clusterização, a comunicação com o shopper é feita por meio de super apps, que permitem interações hipersegmentadas e personalizadas, levando o produto certo à pessoa certa, no momento certo.
Além disso, a Rock Encantech aplica o conceito de gôndola estendida, ampliando o sortimento sem elevar custos, fortalecendo a fidelização e aumentando a monetização.
“Essas soluções permitem manter o shopper dentro do ecossistema do varejista, sem levá-lo para outros players. Resultado: aumento de vendas, melhora de margem e novas formas de monetização”, complementa Gibotti.
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