Atrair novos consumidores é uma das prioridades para qualquer varejista, mas existe um desafio que muitas vezes passa despercebido: fazer com que o cliente retorne. É por isso que a retenção passou a ser considerada uma frente estratégica para o crescimento da operação.
Quando um shopper retorna à loja, ele não traz apenas uma nova oportunidade de venda. Ele já conhece a marca, tem menos barreiras para comprar e pode ainda representar um ticket médio mais elevado para o varejo do que um consumidor novo.
Entenda no texto a seguir o que torna a retenção de clientes tão vantajosa para os varejistas.
Cliente recorrente: uma relação que já começou
Uma das principais vantagens do cliente fidelizado é o fato de que a relação com a marca já foi construída.
O consumidor já passou pela primeira compra, conhece a experiência oferecida, sabe onde encontrar determinados produtos e, quando sua percepção foi positiva, possui menos motivos para procurar uma alternativa.
Isso não significa que todo cliente recorrente será automaticamente mais valioso. A frequência de compra, o ticket médio e o nível de engajamento variam de pessoa para pessoa. É por isso que o conhecimento do consumidor se torna importante para a estratégia de retenção.
Ao analisar dados de compra, o varejista consegue identificar quais consumidores retornam, com que frequência compram, quanto gastam e quais produtos costumam levar.
Em vez de trabalhar com uma visão genérica de “cliente fiel”, passa a ser possível compreender diferentes perfis de recorrência e criar estratégias específicas para cada um.
Por que o cliente fidelizado vale mais?
As análises da Rock Encantech mostram um ponto importante para o varejo: clientes fidelizados podem apresentar um ticket médio que chega a ser duas vezes maior do que o registrado entre os não fidelizados, que estão em diferentes estágios de relacionamento com a marca, incluindo consumidores que acabaram de realizar sua primeira compra.
No primeiro semestre de 2026, a Rock Encantech analisou mais de 750 milhões de transações comerciais no varejo alimentar. O Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV) revelou que os clientes fidelizados no atacarejo, por exemplo, tiveram um ticket médio 100,6% maior do que o público não fidelizado.
Na prática, isso significa que aumentar a quantidade de clientes não é necessariamente o único caminho para aumentar o faturamento. Existe também uma oportunidade relevante em fazer com que os consumidores que já compraram ampliem sua recorrência e seu valor ao longo do relacionamento.
Isso também ajuda a explicar por que a retenção pode ser mais eficiente do ponto de vista do investimento. Para conquistar um novo cliente, o varejista precisa primeiro gerar conhecimento e interesse pela marca, utilizando ações como mídia, promoções e campanhas de aquisição.
Já no caso de um cliente que já conhece a operação, parte dessa etapa já foi superada, permitindo concentrar os esforços em estimular uma nova compra e fortalecer o relacionamento.
Por isso, embora a aquisição de novos consumidores continue sendo necessária para renovar a base, investir na retenção pode representar uma oportunidade de gerar mais valor a partir de clientes que já foram conquistados.
Case na Rede TOP
Em conversa no canal da Rock Encantech no YouTube, a Diretora de Marketing e RH na Rede TOP, Graziela Schmoller, explicou como a marca, que conta com 29 lojas em Santa Catarina, utiliza dados para aumentar a retenção de consumidores.
“Nós precisamos ter o novo cliente, pois se tem saídas, tem que ter entradas, mas o aprendizado nos mostra que a recorrência e a frequência são importantes também. A maior parte do nosso faturamento vem desses clientes que retornam para nossa loja. Por mais que isso seja óbvio, muitas vezes o marketing só valoriza quem está entrando”, comentou.
Entre as estratégias adotadas pela Rede TOP está a clusterização de clientes, com base no perfil e nos hábitos de compra. Com isso, a loja consegue oferecer descontos personalizados, que atendem à necessidade específica de cada grupo e geram uma experiência positiva.
Outra medida adotada pela rede é o estudo de consumo de categorias, para adequar o mix.
“O que a gente tem feito é estudar categorias e produtos. A gente vê que a concorrência está cada vez mais agressiva e mais presente em diversos canais, enquanto os hábitos de consumo estão mudando. Então nossa preocupação está sendo decidir em quais produtos vamos oferecer para equilibrar a perda de outras categorias”, comentou.
Como aumentar a retenção de clientes?
O primeiro passo para estabelecer uma estratégia de retenção de consumidores é reconhecer a importância desse fator. Depois disso, algumas ações podem ser incorporadas.
Uma delas é conhecer o comportamento de consumo do cliente. A partir desses dados, o varejista consegue identificar as categorias de maior destaque e os produtos preferidos do shopper.
Com isso, em vez de trabalhar com promoções genéricas, o varejo pode utilizar o histórico de compras para oferecer produtos mais relevantes para cada perfil, de forma personalizada.
Outra ação importante é identificar clientes em risco de abandono (churn). A queda na frequência de compra pode ser um sinal de que o consumidor está perdendo o vínculo com a marca. Uma comunicação direcionada ou um benefício específico pode ajudar na reativação.
O programa de fidelidade também pode estimular a retenção a partir de motivos adicionais para convencer o consumidor a voltar. Pontos, cashback e benefícios exclusivos são algumas possibilidades para despertar o interesse do cliente.
Por fim, uma estratégia de retenção precisa ser acompanhada por indicadores. Além da taxa de retorno, vale observar a evolução do ticket médio, frequência de compra, receita gerada pelos clientes fidelizados, taxa de reativação e valor do cliente ao longo do tempo.
Dessa forma, o varejista consegue entender quais iniciativas realmente contribuem para o crescimento da base.
Soluções para fidelização de clientes na Rock Encantech
A retenção de clientes depende de estratégia, mas também de informação. Conhecer o comportamento dos seus shoppers ajuda a ampliar a capacidade de identificar oportunidades de aumentar a recorrência.
É justamente nesse ponto que a Rock Encantech apoia o varejo. Com soluções de CRM, programas de fidelidade, inteligência de dados e conhecimento do consumidor, a empresa ajuda varejistas a entender quem são seus clientes, como eles compram e quais ações podem fortalecer o relacionamento ao longo do tempo.
Mais do que aumentar a frequência de compra, o objetivo é construir uma estratégia de retenção baseada em dados, capaz de gerar mais valor para o consumidor e resultados mais consistentes para o negócio.
