A transformação digital revolucionou o setor financeiro. Hoje, abrir uma conta em um banco ou migrar para outra instituição leva poucos minutos, muitas vezes utilizando apenas o celular. É neste contexto que o programa de fidelidade ganha protagonismo.
Mais do que uma estratégia de marketing, o programa de fidelidade é uma ferramenta essencial para fortalecer o relacionamento com o cliente, aumentar o engajamento e, principalmente, reduzir o churn.
Entenda, no texto a seguir, como funcionam os programas de fidelidade no setor bancário, seus principais benefícios e como eles podem ser utilizados para aumentar a retenção de clientes.
A fidelidade no setor bancário
Fidelizar o cliente virou prioridade estratégica para os bancos. Com os consumidores cada vez mais acostumados a experiências personalizadas e convenientes, eles esperam o mesmo nível de atenção das instituições financeiras.
Mesmo enfrentando desafios como regulamentações rígidas, pouca interação diária e a concorrência crescente das fintechs, os bancos possuem ativos valiosos que podem ser utilizados para construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Os mais importantes são os dados e a confiança.
Em alguns casos, os bancos buscam inspirações no modelo de programa de fidelidade já aplicado em companhias aéreas e no varejo, utilizando conceitos como níveis de relacionamento e ofertas personalizadas.
Por que o programa de fidelidade aumenta a retenção de clientes?
O programa de fidelidade consiste em um conjunto de ações estruturadas para recompensar clientes que mantêm um relacionamento contínuo com a empresa. No caso dos bancos, essa lógica se adapta ao uso de serviços financeiros.
O funcionamento dos programas de fidelidade segue uma lógica relativamente simples: o cliente acumula benefícios conforme interage com o banco. Cada ação, como compras ou investimentos, pode gerar pontos ou benefícios como descontos em cinemas e compras no marketplace, cashback em pagamento de contas, entre outros.
No sistema de pontos, eles ficam registrados em uma conta digital, permitindo que o cliente acompanhe sua evolução em tempo real. Após acumular uma certa quantidade, o consumidor pode trocar os pontos por serviços, produtos ou viagens, dependendo do programa.
Ao oferecer esses benefícios, o banco demonstra que reconhece e valoriza o cliente. Isso fortalece a relação e aumenta a confiança. Além disso, quanto mais o consumidor usa, mais recompensas ele recebe, criando um ciclo contínuo de engajamento.
Vale ainda mencionar que, ao acumular pontos e benefícios, o cliente passa a ter mais a perder ao trocar de banco, reduzindo o índice de churn.
3 fatores importantes para o programa de fidelidade
Os programas de fidelidade já são uma realidade no varejo. Embora cada setor possua suas próprias características, alguns pontos são fundamentais para o sucesso da plataforma.
Um dos mais importantes é a interação. Os varejistas, no geral, interagem com clientes quase todos os dias, o que facilita a construção de lealdade. Bancos podem aumentar a frequência de engajamento oferecendo pequenas recompensas por ações como uso do cartão.
O varejo também já usa IA e análise de dados para criar promoções sob medida. No caso, os bancos têm acesso a dados tão ricos quanto os outros varejistas e podem oferecer cashback em categorias de gasto mais frequentes ou promoções baseadas no perfil de consumo.
A experiência omnichannel é um conceito importante para qualquer programa de fidelidade. Os varejistas conseguem integrar perfeitamente o mundo físico e digital. Os bancos podem seguir o mesmo caminho, com apps que facilitam o atendimento nas agências.
Tendências no programa de fidelidade
O futuro do programa de fidelidade está diretamente ligado à personalização e à experiência do cliente. É por isso que a hiperpersonalização está cada vez mais presente nesse tipo de plataforma, com ofertas baseadas em comportamento individual.
Uma das principais tendências nesse contexto é a gamificação, com uso de jogos para estimular usuários a cumprir desafios. As recompensas instantâneas também se consolidaram no mercado, trazendo benefícios em tempo real.
Essas tendências mostram que a fidelização vai muito além de pontos, mas também se trata de criar experiências relevantes e contínuas.
Case Itaú Shop
Parte do processo de fidelização de um consumidor passa pelo atendimento. Foi com esse olhar que a Rock Encantech construiu sua operação dentro do Itaú Shop: focada em curadoria, negociações estratégicas e, principalmente, em um atendimento que mantém a qualidade mesmo depois da compra.
A Rock Encantech estruturou uma equipe multidisciplinar para cuidar de todo o relacionamento pós-venda com o cliente, mesmo que, nos bastidores, diversas marcas parceiras estejam envolvidas.
Para o Itaú Shop, essa consistência no atendimento virou referência. Segundo Luiz Garcia, Gerente de Produtos no Itaú Unibanco, foi preciso estabelecer um modelo de avaliação claro para garantir que todas as marcas parceiras (também chamadas de sellers na plataforma) mantivessem um alto padrão de entrega, atendimento e resolução de problemas.
“Monitoramos indicadores como prazo de entrega e tempo de resposta, mas também a empatia e a capacidade de resolver. Com isso, conseguimos engajar nossos parceiros e gerar uma jornada mais satisfatória e fluida para os nossos clientes”, afirma Luiz.
Os resultados não demoraram a aparecer: redução nas taxas de contato, aumento no índice de satisfação (CSAT e NPS) e queda nos casos críticos. Um reflexo direto da excelência no atendimento e do esforço coletivo para garantir qualidade de ponta a ponta.
Fidelize os clientes com as soluções da Rock Encantech!
A Rock Encantech é líder em engajamento B2B2C na América Latina e nasceu com o objetivo de transformar o mercado por meio da conexão entre inteligência, dados e relacionamento.
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