Manter um bom relacionamento com o cliente é um fator relevante para qualquer estabelecimento comercial e com o varejo não é diferente. A atração de novos consumidores é um aspecto decisivo para o aumento do faturamento, mas não é o único caminho.
Nos últimos anos, o varejo entendeu a importância de ter seus shoppers fidelizados. Manter clientes antigos tem um custo menor do que atrair novos. Além disso, há a possibilidade de aperfeiçoar a customer experience para aumentar o ticket médio desse tipo de consumidor.
Outra vantagem para o varejista é que clientes fidelizados tendem a divulgar espontaneamente a loja por conta da experiência positiva, contribuindo para a imagem e percepção do público sobre a unidade.
Todo esse processo de fidelização do cliente passa pela construção de um bom programa de relacionamento.
O que é um programa de relacionamento com o cliente?
Os programas de relacionamento promovem a marca por meio de descontos, prêmios e outras vantagens para o consumidor. Essa é uma ferramenta indicada para qualquer segmento do varejo.
Os programas de relacionamento possuem diversas estratégias, como: gamificação, mecânicas de pontuação e recompensas. Elas se baseiam em manter o cliente satisfeito e acolhido com a experiência que a marca oferece.
Não há como falar de relacionamento com o cliente sem citar o CRM (Custom Relationship Management). Essa estratégia é focada justamente em gerenciar um relacionamento personalizado com os shoppers em todas as etapas de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Com esse material em mãos, as empresas conseguem organizar, automatizar e sincronizar as atividades relacionadas ao cliente, com foco em uma fidelização real e duradoura, indo além de simples ações promocionais, campanhas de desconto ou cashback.
Pilares de um programa de relacionamento
O Customer Success da Rock Encantech, Júlio Santos, destacou alguns pilares que fazem parte de um programa de relacionamento com o consumidor.
Diagnóstico prévio: Por meio de shopper insights e análise geográfica da loja, é possível fazer um diagnóstico prévio do potencial de faturamento da área de influência. Com isso, o varejista poderá tomar decisões assertivas com base em dados.
Proposta de valor: é um conceito que leva objetivamente ao cliente a ideia de que um determinado negócio é vantajoso para ele. Com isso, a loja define quais tipos de recompensa o shopper pode obter se continuar consumindo naquele varejo.
Fortalecimento dos canais de comunicação: essa é uma etapa fundamental, já que é a partir do canal de comunicação que será construído o relacionamento com consumidor e onde a loja poderá informar sobre os benefícios. Por meio dos shoppers insights, há a possibilidade de oferecer vantagens de forma segmentada, deixando a comunicação personalizada.
Avaliando o sucesso
O sucesso do programa de relacionamento com o cliente pode ser medido em três grandes alavancas de receita incremental:
- Número de clientes ativos, considerando os novos e os retidos;
- Aumento no ticket médio (mais itens na cesta e mais produtos de valor agregado);
- Aumento na frequência de compra.
Com esses indicadores, o varejista poderá verificar o impacto da sua estratégia de relacionamento e definir novas medidas para alcançar o seu objetivo.
CRM
Entregar a oferta certa no momento certo para o cliente certo é um desafio dentro do varejo. Mas com a plataforma de CRM da Rock Encantech esse objetivo se torna possível.
“Temos uma metodologia proprietária para tratar a jornada completa no processo de CRM, analisando o comportamento de consumo do shopper, identificando melhorias no comportamento e criando estratégias de engajamento em ativações por recomendações”, afirmou Júlio Santos.
Com uma solução única, com foco na fidelidade dos clientes, engajamento e aumento do faturamento, a plataforma da Rock Encantech captura perfil e segmenta os shoppers por hábito de consumo.
No Programa de Relacionamento e Fidelidade, o varejista tem o seu Clube de Vantagens para estimular o aumento do ticket médio, frequência de compras e atrair novos clientes.
O CRM é feito sob medida para o pequeno, médio e grande profissional do segmento alimentar e farmacêutico. Com algoritmos de recomendação, a plataforma influencia o comportamento de compra do cliente.
Sobre a Rock Encantech
A Rock Encantech é a primeira encantech do varejo brasileiro, dedicada a redefinir os padrões de Customer Knowledge no Brasil ao integrar ciência do consumo, tecnologia e humanidade.
A empresa conta com uma gama de soluções de inteligência de dados integrados que visam não só gerar satisfação no cliente, como encantá-lo e torná-lo um verdadeiro embaixador da marca.
As soluções da Rock Encantech incluem inteligência artificial para engajamento de consumidores, plataforma de fidelidade, soluções de cashback, CRM, inteligência de mercado, automação promocional, e muito mais.
Além do varejo alimentar, a Rock Encantech atua em segmentos, como: farmácias, pet shop, moda, cosméticos, shoppings centers e indústrias, somando mais de 130 milhões de usuários cadastrados nos programas de parceiros e identificando mais de R$ 310 bilhões de GMV e 1,3 bilhões de transações por ano.
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