Os consumidores são peças-chave para o sucesso de uma rede no varejo alimentar, principalmente diante de um mercado cada vez mais competitivo. Uma compra cancelada, indicada pelo churn rate, pode significar a perda definitiva de um cliente.
Ao medir a perda de clientes em um determinado período, o churn rate pode auxiliar as marcas a identificar quais são os padrões de cancelamento ou abandono de compra e entender os principais motivos da evasão.
Acompanhe no blog da Rock Encantech o que é churn rate, como ele pode impactar negativamente o varejo e quais estratégias podem ser adotadas para reduzir esse índice.
O que é churn rate aplicado ao varejo alimentar?
Conhecido e traduzido como “taxa de cancelamento”, o churn rate é um indicador que revela a porcentagem de consumidores que interrompem o uso dos serviços oferecidos por uma empresa dentro de um período específico, seja mês, trimestre ou ano.
No varejo alimentar, a interrupção das compras pode ocorrer por diversos fatores, como insatisfação com os produtos vendidos, falhas no atendimento, preços altos ou concorrentes com preços e produtos mais atrativos.
Ele é dividido em três tipos:
- Churn voluntário: quando o cliente decide sair devido às suas preferências, ou seja, voluntariamente;
- Churn involuntário: quando ocorre falha de pagamento e/ou cartão expirado;
- Churn de receita: quando acontece redução de plano ou downgrade.
Qual é a fórmula para medir o churn rate?
O churn rate pode ser acompanhado por meio de indicadores como ticket médio, taxa de retenção e CAC (Custo de Aquisição de Cliente).
Existe uma fórmula que calcula a taxa: divide-se o número de clientes perdidos ao longo de um determinado período pelo total de clientes que a empresa tinha no início do mesmo período e, em seguida, multiplica-se o resultado por 100 para obter o percentual de cancelamento.
Exemplo: o varejista começa o período com 400 clientes ativos, mas, ao longo do tempo, 60 deixam de comprar. Assim, o churn rate é igual a (60 ÷ 400) × 100 = 15%.
Como o churn rate elevado pode atrapalhar as varejistas?
Mesmo em taxas baixas ou médias, o churn rate tem grande potencial de impactar negativamente empresas do varejo alimentar.
Normalmente, empresas do ramo, como supermercados, hortifrutis e atacarejos, dependem da recorrência de compras semanais ou mensais. Quando o cliente deixa de comprar e migra para o concorrente, o efeito se torna acumulativo, afetando o faturamento, a margem e a previsibilidade de vendas.
Um churn rate constante também pode prejudicar a imagem da varejista, já que consumidores insatisfeitos quase sempre compartilham suas más experiências de compra e atendimento com outras pessoas.
Além disso, um churn rate alto pode ser um indicador de problemas estruturais, podendo sinalizar layout confuso, ausência de produtos essenciais e falhas na experiência do cliente, como filas longas, dificuldades de estacionamento ou falta de limpeza.
Quais estratégias podem ser usadas para reduzir o churn rate no varejo alimentar?
Algumas práticas podem ser adotadas para reduzir churn rates frequentes. Entre elas estão:
Monitoramento de dados
Acompanhar indicadores, como ticket médio, permite adotar ações preventivas, como cupons e campanhas direcionadas, para reativar o cliente antes da perda definitiva.
Fortalecer ou criar programas de fidelidade
Clientes retornam quando percebem benefícios relevantes e vantajosos. Nesse cenário, algumas estratégias incluem cashback, pontos convertidos em desconto, ofertas personalizadas com base no histórico de compra, vantagens conforme a frequência e clubes exclusivos.
Aprimorar a experiência na loja
Avaliar fatores como tempo de fila, organização do layout da loja, sinalização, limpeza e estacionamento é essencial, pois pequenas falhas recorrentes podem levar o cliente a migrar para a concorrência.
Ainda, a ruptura constante de produtos gera frustração e pode levar à desistência do consumidor. Por isso, é fundamental priorizar o controle de estoque e a reposição.
Presença constante na rotina do consumidor
Manter contato frequente com o cliente reduz o esquecimento e fortalece o vínculo com a marca.
Estratégias como WhatsApp ou aplicativo com ofertas, e-mail, redes sociais com promoções locais e campanhas sazonais bem comunicadas ajudam a manter a marca presente na rotina do consumidor.
Experiência omnichannel
Clientes valorizam conveniência e facilidade. Por isso, soluções como compra online com retirada na loja, opção de delivery, aplicativo intuitivo e integração entre canais físico e digital ajudam a reduzir a evasão e fortalecer a fidelização.
Eleve a experiência do seu consumidor com as soluções da Rock Encantech
Como visto, para reduzir o churn rate é necessário aplicar estratégias que melhorem a experiência do consumidor.
Sabendo disso, a Rock Encantech disponibiliza soluções certeiras que integram dados, tecnologia e inteligência de mercado para aumentar a fidelização, personalizar ofertas e fortalecer o relacionamento com o público, ajudando varejistas a antecipar comportamentos e impulsionar a recorrência de compra.
Entre as soluções estão:
- SuperApp que potencializa o engajamento e amplia o retorno do app ao integrar conteúdo, marketplace, programas de fidelidade e serviços em uma única plataforma, criando valor recorrente para o seu negócio;
- Uma plataforma de inteligência de mercado desenvolvida para redes de varejo que desejam crescer, com decisões orientadas por dados e foco em resultados;
- Gôndola estendida que transforma o app em um marketplace completo, com produtos de marcas desejadas pelos clientes, ampliando o potencial de vendas sem elevar os custos operacionais;
- Centralização dos dados dos clientes, automatização de estratégias e desenvolvimento de comunicações personalizadas por meio do CRM, para engajar sua base e impulsionar as vendas com mais inteligência.
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