A hiperpersonalização não é mais uma estratégia opcional, mas sim uma expectativa real do shopper atual, principalmente no varejo alimentar, onde a pertinência das ofertas pode fazer toda a diferença na lealdade do consumidor.
Ao contrário do modelo convencional, que muitas vezes se limita a colocar o nome do shopper nas interações, a hiperpersonalização é capaz de aproveitar os dados comportamentais, históricos e contextuais para prever as necessidades e oferecer experiências distintas em cada interação.
Isso é capaz de aprofundar o laço com o cliente, promovendo um engajamento e uma lealdade que se tornam mais intensas com o tempo.
Entendendo a hiperpersonalização
Já pensou em poder se antecipar ao desejo de um shopper e poder oferecer o produto ou serviço que ele deseja, no momento em que ele quer? Isso não é sonho e chamamos de hiperpersonalização que é uma estratégia data-driven que utiliza inteligência artificial (IA), análise de dados em tempo real e automação para entregar experiências altamente customizadas.
Ao contrário da personalização genérica, a hiperpersonalização é capaz de combinar múltiplas fontes de dados como histórico de compras, localização, frequência de visita, comportamento de navegação e preferências gastronômicas para prever as necessidades do shopper.
Vamos exemplificar! O uso de notificações como push em aplicativos de supermercados, é uma maneira de informar, de forma personalizada ao shopper, sobre descontos em produtos que ele costuma comprar, promoções ativas para participar ou ainda produtos sazonais, baseado em compras anteriores, para aproveitar.
E quais os benefícios para a fidelização do shopper?
De modo geral, pode-se dizer que os benefícios para quem costuma fazer as compras no supermercado são:
Aumento da retenção e redução do churn
Os shoppers que recebem ofertas que estão alinhadas às suas preferências reais tendem a se sentir mais valorizados e compreendidos, o que acaba fortalecendo o vínculo dele com a loja.
A hiperpersonalização é capaz de ajudar a reduzir a rotatividade, pois o consumidor vê mais incentivos para permanecer na loja do que motivos para migrar para os concorrentes.
Elevação do ticket médio e conversão
Sugerir produtos complementares, os chamados cross-sell, ou versões superiores, os up-sell, o varejo alimentar pode aumentar significativamente o valor médio de cada pedido.
Um shopper que tem o hábito de comprar café orgânico, por exemplo, pode receber da loja uma oferta de leite vegetal ou biscoitos integrais, aumentando dessa forma o volume da compra sem um esforço adicional.
Essas ações contribuem para aumentar a probabilidade de conversão no varejo alimentar, especialmente quando entregues no momento certo, como durante a navegação no app ou na proximidade da loja.
Fortalecimento da marca e vantagem competitiva
As marcas que já entenderam a importância da hiperpersonalização e fazem uso dela, se destacam em um mercado que é visto por muitos como saturado, construindo assim uma identidade de proximidade e cuidado com quem compra.
Algumas redes supermercadistas utilizam a IA para personalizar as ofertas e melhorar o atendimento com os chatbots, o que resulta em aumento da satisfação e da frequência de compras do shopper.
Dessa forma, novos consumidores são atraídos, o que acaba gerando indicações espontâneas e reduzindo o Custo de Aquisição de Cliente, o chamado CAC.
Passo a passo para aplicar a hiperpersonalização no varejo alimentar
1. Coleta e integração de dados
O primeiro passo é reunir dados de diferentes canais da loja como app, site, PDV, redes sociais e programas de fidelidade para criar um perfil unificado do shopper.
É muito importante fazer a combinação de first-party data (coletados diretamente) com third-party data (de parceiros), garantindo assim uma visão completa do comportamento do shopper.
Lembre-se que a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é obrigatória. O consentimento explícito do cliente deve ser obtido, com transparência sobre o uso das informações.
2. Análise com IA e machine learning
Uma vez estando com os dados estruturados, é hora de utilizar os algoritmos de IA para poder identificar padrões, como os ciclos de compras, as preferências nutricionais e as reações a cada promoção anterior.
Sabe o que pode ajudar nisso? As ferramentas como o CRM e as plataformas de automação de marketing que permitem segmentar o público com precisão e prever os comportamentos futuros, como a probabilidade de abandono ou a necessidade de reposição de itens.
3. Implementação de ações personalizadas
Com base nas análises feitas anteriormente, é hora de executar as campanhas hiperpersonalizadas em múltiplos canais.
Isso inclui enviar e-mails com ofertas sob medida, notificações push com cupons para produtos que o shopper não colocou no carrinho nas últimas compras, e recomendações em tempo real no aplicativo.
No ambiente físico, ou seja, na loja, as vitrines inteligentes podem adaptar ofertas com base na identificação do cliente via app ou cartão de fidelidade.
4. Omnichannel e experiência phygital
Que tal unir o melhor dos mundos real e virtual? É o chamado phygital que está cada vez mais comum no ambiente do varejo alimentar.
Imagine que um shopper precisa comprar arroz integral. Ele faz uma pesquisa no aplicativo do supermercado, encontra o produto, compra virtualmente e, ao chegar na loja, faz apenas a retirada rápida ou ainda escolhe a possibilidade de entrega em domicílio.
O modelo phygital permite que o varejo acompanhe de perto cada shopper durante toda a jornada de compra, o que possibilita com que ele aumente a conveniência e a satisfação de cada cliente.
5. Avaliação contínua e otimização
Monitore métricas como taxa de abertura de e-mails, conversão de ofertas, frequência de compra e NPS para avaliar o impacto das ações.
A realização de pesquisas de satisfação para obter feedback direto e os ajustes das estratégias com base nos resultados é outro ponto que merece destaque na jornada de fidelização do shopper.
A hiperpersonalização é um processo contínuo, que exige adaptação constante às mudanças de comportamento e expectativas do consumidor.
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Ao utilizar dados com ética e tecnologia com propósito, o varejo alimentar pode construir relações duradouras, aumentando o valor do shopper ao longo do tempo e se diferenciando em um mercado competitivo.
Toda essa jornada começa com a coleta responsável de informações e se concretiza em cada interação personalizada, do app à gôndola.
Se você quer implementar a hiperpersonalização com precisão e escalabilidade na sua loja, saiba que a Rock Encantech oferece soluções completas de inteligência de dados e automação para o varejo, alinhadas às melhores práticas de mercado e à LGPD.
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