Se antigamente oferecer a opção do delivery era um diferencial perante os outros players, investir no serviço de entrega tornou-se uma prática obrigatória, inclusive para os varejistas, que precisam lidar com a concorrência digital no setor alimentar.
Mais do que uma comodidade aos consumidores, que se aproveitam da agilidade e praticidade para receberem os produtos na porta de casa, o delivery aumenta o potencial de faturamento do varejo alimentar, com a ampliação da visibilidade da marca e permitindo ações de fidelização.
No entanto, o varejista pouco aproveitará dos benefícios do delivery caso a logística de entregas seja ineficiente e o consumidor se demonstrar insatisfeito.
Continue a leitura e veja como superar as barreiras em relação aos principais desafios logísticos de implementar o delivery em supermercados e marcas do varejo alimentar em geral.
Por que o delivery é importante para o varejo?
O delivery se transformou em um serviço essencial para o varejo porque atende diretamente às novas demandas de consumo, que prezam pela conveniência, agilidade e praticidade.
Com a rotina cada vez mais acelerada e o crescimento do e-commerce, os consumidores passaram a valorizar formas de comprar sem sair de casa, como é o delivery.
Durante a pandemia, o serviço de entrega se consolidou como um canal estratégico e uma ferramenta competitiva para os supermercados, garantindo a continuidade dos negócios em um momento em que o fluxo nas lojas físicas precisou ser parcialmente ou totalmente interrompido.
A evolução atualmente chegou a tal ponto que aqueles que não investirem no serviço de entregas correm sérios riscos de ficarem para trás de modo irrecuperável.
O delivery é essencial para que as marcas do varejo alimentar consigam:
- Expandir seu alcance, atendendo clientes além do ponto físico e conquistando novos mercados;
- Aumentar as vendas, inclusive fora do horário comercial e em momentos de baixa movimentação nas lojas;
- Oferecer uma experiência de compra mais prática e conveniente, alinhada às expectativas do consumidor moderno;
- Fidelizar clientes, ao garantir agilidade, comodidade e um bom serviço de pós-venda;
- Ganhar competitividade, destacando-se frente a concorrentes que ainda não operam com entregas eficientes;
- Manter a operação ativa em momentos críticos;
- Acompanhar as transformações do varejo digital, integrando canais físicos e online (omnichannel);
Ter uma logística eficiente no delivery é fundamental para o sucesso de qualquer operação que envolva entregas, especialmente no varejo alimentar, com garantia de rapidez, precisão, economia e qualidade no serviço prestado.
Ou seja, além da agilidade pretendida na execução do serviço, o produto entregue tem que ser o mesmo solicitado pelo cliente no momento da compra dentro da plataforma digital, em relação a modelo, marca, tamanho, cor, quantidade e demais características descritas.
Entregar um item diferente do solicitado ou com um tempo muito fora do especificado dentro da aplicativo configura descumprimento da oferta, podendo gerar:
- Reclamações formais do cliente e desgaste na relação de confiança;
- Solicitação de troca ou devolução do produto, com custos para a empresa;
- Exigência de reembolso total ou parcial;
- Avaliações negativas nas plataformas e redes sociais;
- Danos à reputação da marca e perda de credibilidade;
- Redução nas chances de recompra e fidelização;
- Impacto negativo nos indicadores de atendimento.
Como implementar um delivery no varejo com logística eficiente?
Implementar um delivery no varejo com logística eficiente exige planejamento, tecnologia e foco na experiência do cliente.
Veja os principais passos:
Estruturação do processo de entrega
O primeiro passo para implementar um delivery eficiente no varejo é estruturar o processo de entrega.
É importante definir se a operação será feita com equipe própria, por meio de serviços terceirizados ou por um modelo híbrido, que combine os dois.
Essa decisão deve levar em conta o volume de pedidos, a área de cobertura e a capacidade de investimento do negócio.
Também é necessário avaliar se será preciso contar com uma frota própria, contratar motoboys, firmar parcerias com aplicativos de entrega ou utilizar transportadoras especializadas, sempre buscando a melhor relação entre custo, agilidade e qualidade do serviço.
Organização do estoque
Deixar o estoque organizado garante agilidade e precisão no serviço de delivery, uma vez que mantendo um controle rigoroso dos produtos disponíveis, evita-se erros nos pedidos, atrasos e cancelamentos por falta de itens.
Uma boa prática é destinar um espaço exclusivo para os pedidos online, separado do atendimento da loja física, facilitando a operação logística e otimizando os processos de separação (picking) e embalagem (packing).
Investimento em tecnologia
Investir em um sistema de gestão de pedidos, como um ERP ou uma plataforma de e-commerce, é essencial para que o delivery funcione de forma eficiente e integrada, organizando o fluxo de compras, o controle de estoque e garantindo que todas as etapas da venda sejam acompanhadas com precisão.
Além disso, é importante adotar ferramentas tecnológicas que integrem vendas, estoque, logística e rastreamento em tempo real. Isso permite uma visão completa da operação e maior controle sobre os prazos e a qualidade das entregas.
Cumprimento de prazos
Estabelecer prazos claros é fundamental para criar confiança e garantir uma boa experiência de compra no delivery.
E o mais importante: que esses prazos possam ser realmente cumpridos, evitando promessas exageradas que resultem na frustração do cliente.
Oferecer diferentes opções de entrega, como expressa ou agendada, também agrega valor ao serviço, permitindo que o cliente escolha o que melhor se encaixa na sua rotina.
Capacitação da equipe
Qualificar a equipe é um passo essencial para garantir a qualidade do delivery no varejo alimentar.
Os funcionários responsáveis pela separação e embalagem dos produtos devem ser treinados para seguir padrões de cuidado, agilidade e organização, enquanto o time de atendimento deve estar preparado para responder rapidamente às dúvidas e resolver eventuais problemas com eficiência.
Medição e otimização do desempenho
Entender como está o desempenho do delivery é essencial para manter a eficiência e melhorar continuamente o serviço.
Por isso, é preciso acompanhar indicadores como o tempo médio de entrega, o índice de erros nos pedidos, a taxa de devoluções e o nível de satisfação dos clientes, por meio de métricas como a Net Promoter Score (NPS), por exemplo.
Com base nessas informações, é possível ajustar rotas, redefinir horários de maior demanda e aprimorar processos internos, tornando a logística mais ágil e o atendimento mais eficaz.
Case de sucesso no delivery: DingDong
Em abril deste ano, o time da Rock Encantech viajou até a China para conhecer players importantes do varejo chinês, um dos mais inovadores do mundo e considerado um berço de tendências, oferecendo lições valiosas que podem ser aplicadas no mercado brasileiro.
Entre as empresas visitadas esteve a DingDong. Líder em entregas rápidas de alimentos frescos, a DingDong se consolidou no varejo chinês não só pela agilidade, mas também pela qualidade de seus produtos.
Com mais de 40 mil funcionários, a DingDong atende aproximadamente 1 milhão de pedidos por dia. Em média, cada colaborador separa 300 pedidos diariamente, em um tempo médio de 2 minutos.
As entregas em um raio de até 3 km são realizadas em 30 minutos, enquanto as de até 5 km levam 45 minutos.
Sobre a Rock Encantech
A Rock Encantech é a primeira encantech do varejo brasileiro, dedicada a redefinir os padrões de Customer Knowledge no Brasil ao integrar ciência do consumo, tecnologia e humanidade.
A empresa conta com uma gama de soluções de inteligência de dados integrados que visam não só gerar satisfação no cliente, como encantá-lo e torná-lo um verdadeiro embaixador da marca.
As soluções da Rock Encantech incluem inteligência artificial para engajamento de consumidores, plataforma de fidelidade, soluções de cashback, CRM, retail media, inteligência de mercado, automação promocional e muito mais.
Acesse o site e saiba como a Rock Encantech pode impulsionar o faturamento do seu negócio.
