Estratégia de encantamento que tem como primeiro objetivo dar uma jornada de compra mais fluida ao shopper, o autoatendimento no varejo supermercadista – também conhecido por self-checkout – se apresenta como uma abordagem dentro do phygital, termo utilizado para descrever a mistura de experiências físicas e digitais do cliente.
Ao adotar esse modelo de serviço, no qual o próprio cliente realiza etapas do atendimento sem a intervenção direta de um funcionário, há ganhos claros de praticidade, conforto e autonomia, já que assim é possível acompanhar por meio dos sistemas de autoatendimento e apps o valor da compra enquanto escolhe os produtos, o que ajuda no controle do orçamento.
Já para as empresas, também é aberto um mar de possibilidades, inclusive de integração do self-checkout com o CRM (Customer Relationship Management), se utilizando do registro de hábitos de compra, frequência, ticket médio entre outros dados.
Continue a leitura para entender mais!
Como funciona o autoatendimento no varejo supermercadista?
Por meio de tecnologias que permitem ao cliente realizar sozinho etapas da compra que antes dependiam de um atendente à disposição, no varejo supermercadista o autoatendimento torna a experiência mais rápida, prática e eficiente, tanto para o consumidor quanto para a operação da loja.
A maneira mais popularizada de realizar o self-checkout são nos caixas de autoatendimento. Neles, o cliente faz todo o processo sem precisar da ajuda de um operador de caixa: passa os produtos no leitor de código de barras, confere os itens na tela, embala as compras e faz o pagamento (cartão de crédito, débito, PIX etc.).
Geralmente nesses terminais de atendimento há um funcionário que fica por perto apenas para suporte, liberação de identidade, erros de leitura ou dúvidas.
Já os totens de consulta e preço são uma das formas mais simples e eficazes de autoatendimento no varejo supermercadista.
Instalados em pontos estratégicos da loja, eles permitem que o consumidor escaneie o código de barras de um produto para conferir, em segundos, informações como valor atualizado, promoções vigentes, disponibilidade em estoque, composição nutricional e até sugestões de itens relacionados.
Por fim, dentro do digital, o modelo de autoatendimento são os apps e compras assistidas pelo celular, o chamado scan & go.
Nesse formato de atendimento autônomo, o cliente usa o próprio smartphone para escanear os produtos enquanto coloca no carrinho, acompanha o valor da compra em tempo real e finaliza o pagamento pelo app, passando por um ponto rápido de validação na saída.
Quais os benefícios do autoatendimento aos varejistas?
Os benefícios do autoatendimento para o supermercado vão muito além da modernização ou transformação digital da loja física.
Ele impacta diretamente a eficiência operacional, os custos e a experiência do cliente. Veja os principais efeitos positivos desse modelo de atendimento:
Redução de filas e gargalos
A redução de filas e gargalos é um dos ganhos mais imediatos e perceptíveis da implementação do autoatendimento no supermercado.
Com a ampliação dos pontos de finalização de compra, a loja distribui melhor o fluxo de clientes, especialmente em horários de pico, o que evita a formação de longas filas nos caixas tradicionais, reduz a sensação de espera e torna a jornada de compra mais leve e eficiente.
Com fluxo melhor distribuído e sem congestionamentos, o ambiente se torna mais organizado, o atendimento flui melhor e o cliente percebe agilidade e respeito ao seu tempo, fatores que impactam diretamente a satisfação e a fidelização.
Otimização de custos operacionais
Outro benefício estratégico do autoatendimento no varejo supermercadista é a otimização de custos operacionais, uma vez que esse modelo permite ao varejista reduzir a dependência de operadores de caixa em tempo integral.
Assim, ao ter essa maior flexibilidade na gestão de pessoas, cria-se a oportunidade de redistribuir a equipe para funções mais estratégicas, como reposição de gôndolas, organização do ponto de venda (PDV), apoio ao cliente e prevenção de perdas.
Aumento da produtividade por metro quadrado
Os terminais ocupam menos espaço que os caixas tradicionais: uma área que antes comportava dois checkouts convencionais pode receber quatro, seis ou até mais pontos de autoatendimento.
Isso amplia significativamente a capacidade de atendimento sem necessidade de expansão física da loja, reforma estrutural ou aumento de aluguel, além de significar um maior número de clientes atendidos no mesmo espaço e melhor aproveitamento do ponto de venda.
Mais agilidade no giro de clientes
A elevação da capacidade de atendimento dos shoppers é um efeito direto do self- checkout na dinâmica da loja.
A partir da simplificação e da agilização no processo de pagamento, as compras rápidas se tornam ainda mais rápidas, reduzindo o tempo de permanência do cliente no ponto de venda e liberando espaço para a entrada de novos consumidores.
O aumento do volume de vendas é favorecido e ganha-se em agilidade, um diferencial competitivo importante, potencializando o faturamento sem sobrecarregar a operação.
Melhoria da experiência do consumidor
O encantamento do cliente também é um dos pilares que sustentam a adoção do autoatendimento no varejo supermercadista.
Clientes que valorizam autonomia, rapidez e menor necessidade de interação encontram nesse modelo uma jornada mais fluida e confortável, alinhada ao seu estilo de vida e às novas expectativas de consumo.
Imagem de inovação e modernidade da marca
Passar para o público a imagem de uma marca inovadora, moderna e conectada é um efeito estratégico da implementação do self-checkout pelos supermercados.
Essa percepção positiva reforça o posicionamento competitivo, diferencia o supermercado em um nome cada vez mais disputado e contribui para a construção de uma identidade associada à eficiência.
Como integrar o autoatendimento com o CRM
Integrar o autoatendimento ao CRM é um passo estratégico para transformar eficiência operacional em relacionamento e inteligência de negócio.
Se para o cliente esse formato é preferível por evitar filas longas e trazer mais conforto para organizar as compras, para o varejista o autoatendimento tem o potencial de gerar uma grande quantidade de dados sobre o comportamento do consumidor, e é o CRM que dá sentido a essas informações.
A integração do autoatendimento com o CRM acontece por meio da conexão entre os sistemas de PDV e as plataformas de dados e relacionamento, e envolve algumas etapas-chave como:
- Identificação do cliente no autoatendimento: permitir que o consumidor se identifique no self-checkout, no totem ou no app (via CPF, QR Code, login no aplicativo, cartão fidelidade ou número de telefone). Essa identificação é essencial para vincular a compra a um perfil no CRM;
- Integração entre PDV, autoatendimento e CRM: com os sistemas de autoatendimento conectados ao PDV e ao CRM, dados como itens comprados, ticket médio, frequência, horário da compra e forma de pagamento são enviados automaticamente para a base de relacionamento;
- Centralização e enriquecimento de dados: com a integração ativa, o CRM passa a consolidar informações de diferentes pontos da jornada (loja física, app, marketplace e autoatendimento), criando uma visão do perfil do cliente, o que permite análises preditivas e mais profundas de comportamento;
- Segmentação inteligente de clientes: a partir dos dados coletados no autoatendimento, o CRM pode segmentar clientes por hábitos de compra, recorrência, perfil de consumo ou preferência por canais, o que proporciona a realização de campanhas mais assertivas e personalizadas;
- Ativação de ações em tempo real: com a base integrada, o varejista consegue disparar ofertas, cupons, cashback ou comunicações personalizadas logo após a compra, incentivando o retorno e aumentando o valor do relacionamento;
- Mensuração de resultados e melhoria contínua: o CRM bem calibrado permite acompanhar indicadores como taxa de adesão ao autoatendimento, impacto no ticket médio, recorrência e fidelização estratégica, evitando perda de oportunidade de vendas.
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