Gestão de Relacionamento com o Cliente em tradução para o português, o CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas e ações estratégicas apoiadas por tecnologia para gerenciar todas as interações de uma empresa com seus clientes atuais e potenciais, desde o primeiro contato até o pós-venda.
É a partir da coleta de dados no CRM, uma das etapas mais importantes para que o sistema funcione de forma eficiente, que são conseguidas informações relevantes sobre clientes e oportunidades de negócio.
Desse modo, é construída uma visão do comportamento e das preferências do consumidor, trazendo a possibilidade de uma previsão de vendas mais precisa e robusta.
Mas saiba que existem diferentes tipos de CRM: Operacional, Analítico, Colaborativo e Estratégico. Isso acontece porque não há um modelo único que atenda a todas as necessidades, sendo que cada tipo foca em uma parte essencial do relacionamento.
Continue a leitura para entender as particularidades de cada modelo e qual deles é mais útil para os objetivos do seu negócio.
Quais são os benefícios do CRM?
Contar com uma estratégia de relacionamento bem implementada potencializa aspectos que trazem uma série de vantagens competitivas, como:
- Criação de perfis de cliente por comportamento de compra;
- Automatização das comunicações com base em gatilhos;
- Identificação das oportunidades de cross-selling e up-selling;
- Integração da jornada omnichannel.
Uma empresa que não atende aos apelos do CRM ou que não tem uma ferramenta bem calibrada fica em clara desvantagem competitiva, uma vez que perde a capacidade de conhecer seus clientes a fundo e fidelizá-los.
Um erro desse porte, na prática, gera uma série de dificuldades no dia a dia, como informações descentralizadas, atendimento inconsistente e perda de oportunidades de vendas.
Quais são os tipos de CRM?
Cada modelo de CRM é voltado para uma necessidade específica da empresa, seja para organizar processos, analisar dados ou integrar canais de atendimento.
Conheça a seguir os modelos usados, em quais tipos de negócios eles se encaixam melhor e suas principais vantagens:
CRM Operacional
Esse modelo da gestão de relacionamento é voltado para automatizar e organizar processos aos times de vendas, campanhas de marketing e atendimento ao cliente.
Seu uso está diretamente ligado ao dia a dia da empresa, garantindo que os dados e interações recebam o registro correto e um acompanhamento mais próximo, de olho nas informações sobre as necessidades dos clientes.
Nesse modelo, em primeiro lugar ficam concentradas todas as informações dos clientes em um só local, desde contatos e histórico de compras até preferências e até reclamações.
A partir disso, o CRM:
- Registra automaticamente cada ponto de contato (e-mail, ligação, WhatsApp, visita);
- Estrutura o funil de vendas, mostrando em que etapa cada lead está;
- Automatiza tarefas repetitivas, como disparo de e-mails, agendamento de follow-ups e notificações para a equipe.
Em um e-commerce, por exemplo, ele pode ser usado no envio automático de um e-mail de abandono de carrinho, abrindo assim a possibilidade de reverter essa desistência da compra com uma estratégia personalizada, como o aumento do ticket médio.
Entre as vantagens relacionados ao uso desse modelo estão:
- Centralização de dados: nenhuma informação se perde, mesmo com troca de funcionários;
- Mais eficiência e produtividade: automatiza tarefas repetitivas e libera tempo para atividades estratégicas;
- Comunicação personalizada: cada cliente recebe mensagens alinhadas ao perfil e momento de compra;
- Aumento da conversão e fidelização: contatos são feitos na hora certa e com a abordagem certa.
CRM Analítico
O CRM Analítico é o modelo que, ao organizar de maneira mais interpretativa as informações sobre os clientes, apresenta foco na geração de insights estratégicos, ajudando a empresa a tomar decisões mais inteligentes e baseadas em dados.
Ao processar dados de diferentes fontes, como histórico de compras, frequência de contato, preferências, canais utilizados, interações em campanhas, entre outros, esse modelo consegue:
- Fazer hipersegmentação de clientes por comportamento, perfil ou valor de compra;
- Criar previsões de vendas e demandas com base em tendências históricas;
- Identificar padrões de comportamento;
- Ler informações de churn rate;
- Gerar relatórios, medir resultados de ações e dashboards para apoiar gestores na tomada de decisão;
- Criar campanhas mais segmentadas e assertivas, que reduzem desperdício de recursos.
No varejo supermercadista, um exemplo de seu uso está na coleta de dados de compras feitas no programa de fidelidade por meio do CPF do cliente, processando informações como frequência de visitas, valor médio gasto por compra, produtos mais comprados (categorias, marcas, sazonalidade) e reação a promoções anteriores.
Assim, o varejista pode usar esses insights para:
- Criar promoções personalizadas enviadas por e-mail ou aplicativo;
- Sugerir produtos complementares no caixa ou no e-commerce;
- Ajustar o estoque de acordo com previsões de demanda, evitando ruptura de produtos mais procurados;
- Direcionar campanhas de fidelização para clientes de maior ticket médio, oferecendo benefícios exclusivos.
CRM Colaborativo
O CRM Colaborativo é o modelo que facilita a troca de informações entre diferentes áreas e departamentos da empresa (vendas, marketing, atendimento, suporte) e entre diferentes canais de comunicação com o cliente, deixando assim que todos “falem a mesma língua” na busca por fidelização.
Por ter como princípio ser um sistema no qual todos os dados e interações estão em uma base única, acessível a todos os times, esse modelo permite que um vendedor veja o histórico de contatos feitos pelo time de marketing, que o time de suporte acesse reclamações ou dúvidas anteriores, etc.
O CRM Colaborativo possibilita uma experiência mais consistente ao cliente, já que há menor tempo de espera e com redução de atritos, e o consumidor percebe valor no atendimento contínuo e confiável.
A eficácia desse modelo é maior em:
- Negócios omnichannel (varejo físico + online), como varejistas que possuem marketplace e pontos de venda físicos;
- Empresas com alto volume de interações multicanal (telefone, app, chat online e presencial);
- Organizações B2B com vendas complexas, em que diferentes vendedores podem atender o mesmo cliente em etapas distintas da negociação;
- Empresas focadas em atendimento e suporte (como call centers) em que o histórico do cliente é compartilhado entre atendentes e setores.
CRM Estratégico
Uma “evolução” ao reunir as funcionalidades oferecidas pelos demais CRMs, o Estratégico oferece uma abordagem mais ampla de relacionamento com o cliente, posicionando-o ainda mais no centro de todas as decisões.
Do CRM Operacional, ele pega emprestado a eficiência de execução, com a garantia de uma organização automatizada de processos de vendas, marketing e atendimento, fornecida por uma base de dados alimentada diariamente.
Já do Analítico, são adotadas a inteligência na interpretação de dados do comportamento do consumidor e a geração de relatórios detalhados, o que fornece conhecimento profundo do cliente, essencial para decisões de longo prazo e personalização.
A integração e a consistência nas análises, pilares do CRM Colaborativo, garantem que todas as áreas e canais (online e offline) trabalhem de forma unificada.
Seu uso é mais indicado nos seguintes casos:
- Empresas com foco em fidelização de longo prazo, como redes de varejo;
- Negócios altamente competitivos, em que o diferencial não é apenas o preço, mas a experiência do cliente;
- Empresas em processo de transformação digital, que precisam alinhar tecnologia e estratégia para crescer.
Um exemplo prático pode ser visto em uma rede de supermercados que também possui e-commerce e quer se diferenciar em um mercado altamente competitivo.
O CRM Estratégico identifica que clientes que compram produtos orgânicos também apresentam maior tendência a adquirir itens premium de padaria e vinhos.
A partir desse insight, o marketing desenvolve clubes de assinatura segmentados, como a opção “Cesta Orgânica + Vinho Selecionado”, enquanto a área de atendimento passa a personalizar as ofertas no aplicativo.
Paralelamente, a logística ajusta o sortimento das lojas físicas de acordo com a demanda digital mapeada, garantindo maior alinhamento entre os canais e melhorando a experiência do cliente.
Qual o melhor CRM para a estrutura da minha empresa?
Para descobrir qual o melhor CRM para a estrutura da sua marca, o ideal é encarar o processo como um diagnóstico estratégico, considerando não apenas as funcionalidades da ferramenta, mas também o estágio de maturidade do seu negócio, os objetivos de crescimento e os recursos disponíveis.
Veja a seguir alguns pontos essenciais:
Entendimento das necessidades do negócio
Empresas com forte atuação em vendas diretas costumam se beneficiar mais de um CRM Operacional, que ajuda a organizar contatos, funil de vendas e automação de tarefas.
Já negócios que dependem da experiência do cliente (varejo, e-commerce, serviços) podem priorizar um CRM Colaborativo, que integra informações entre setores como marketing, vendas e atendimento.
Se a empresa já tem processos estruturados e deseja antecipar tendências, tomar decisões estratégicas com um CRM Analítico ou Estratégico tende a ser o mais indicado.
Avaliação do porte e da complexidade da operação
Pequenas empresas podem começar com soluções mais simples, de rápida implementação e baixo custo, enquanto médias e grandes empresas, com múltiplos canais e alto volume de dados, precisam de CRMs robustos, com integração a ERPs, e-commerces e ferramentas de Business Intelligence.
Consideração da integração e escalabilidade
O CRM deve conversar com os sistemas que a empresa já utiliza (ERP, e-commerce, marketing automation, SAC).
Além disso, precisa ser escalável, acompanhando o crescimento do negócio sem a necessidade de trocas frequentes.
Envolvimento dos times no processo
É importante ouvir os setores que vão usar a ferramenta: vendas, marketing, atendimento, financeiro e logística. Isso evita implantações ineficazes e garante adesão da equipe.
Comparação de custos e benefícios
Nem sempre o CRM mais caro é o melhor. Avalie o custo total de propriedade (licença, treinamento, manutenção) frente ao retorno esperado em eficiência, aumento de vendas e fidelização.
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