Mesmo com o avanço do digital, as lojas físicas continuam sendo fundamentais no varejo. Mais do que pontos de compra, elas passaram a ser espaços de experiência e de relacionamento com a marca, e é nesse momento que entra a estratégia phygital.
Aproveitando os pontos fortes do físico (proximidade, contato humano e experiência sensorial) e do digital (praticidade e customização), a jornada phygital une conveniência e imersão, e ao personalizar essa experiência, aumenta o pretendido engajamento e fortalece a marca, indo além de uma simples venda.
E no varejo alimentar, qual será o caminho para essa integração entre o físico e digital e quais os benefícios que essa estratégia traz? Veja mais a seguir.
O que é o phygital?
O termo phygital é usado para descrever a mistura de experiências físicas e digitais. A prática tem como objetivo oferecer experiências mais completas, fluidas e interativas aos consumidores, principalmente para aqueles que são mais abertos à tecnologia e valorizam praticidade e rapidez.
Com esse modelo de jornada de compra inovador, a ideia é que o consumidor perceba que as fronteiras entre os dois universos são inexistentes.
Dessa maneira, o cliente pode estar em uma loja, mas ter recursos digitais que ampliam e facilitam a experiência.
Alguns exemplos de phygital são:
- Lojas físicas inteligentes que permitem testar um produto presencialmente e finalizar a compra via aplicativo;
- Eventos híbridos em que a experiência ao vivo é complementada com transmissões digitais, realidade aumentada ou interações via redes sociais;
- Atendimento ao cliente que começa em um ponto físico e continua de forma digital (ou vice-versa), sem rupturas;
- Recursos de realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV) aplicados em ambientes físicos.
Phygital e omnichannel: quais as diferenças?
É preciso, ainda, destacar as diferenças entre o phygital e o omnichannel. Enquanto o primeiro se baseia na fusão entre o mundo digital e físico, na qual é possível o desenvolvimento de novas experiências de consumo, o segundo tem como conceito a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, como loja física, e-commerce, app, redes sociais, WhatsApp, call center etc.
No modelo omnichannel, o cliente começa a compra no app, continua no site e finaliza na loja. No modelo phygital, a experiência é mesclada, por exemplo, usando realidade aumentada dentro da loja física.
Qual o objetivo do phygital no varejo alimentar?
O oferecimento da jornada phygital por parte de uma marca tem como objetivo permitir aos clientes o trânsito fluído do físico para o digital, como experimentar ou ter contato com um produto na loja e comprá-lo pelo aplicativo, podendo ter vantagens previstas em um programa de fidelidade, por exemplo.
No setor do varejo alimentar, o phygital faz total sentido, uma vez que o consumidor busca dois fatores principais: a praticidade que a compra online traz e a oportunidade de ver o produto de perto antes da compra, algo que somente a ida até o supermercado proporciona. E essa estratégia une exatamente essas duas necessidades.
Entre os fatores do phygital ter se transformado em uma tendência no varejo alimentar estão:
- Integração do físico e digital: o cliente pode montar sua lista no app, comprar pelo site e retirar na loja sem filas;
- Manutenção da experiência sensorial: mesmo em um processo digital, ele pode degustar, escolher frutas, carnes e vinhos presencialmente;
- Aumento do engajamento: QR codes com receitas, lives de chefs transmitidas direto da loja ou promoções digitais ativadas no ponto físico;
- Otimização de processos: self-checkouts, pagamentos por aproximação e lockers refrigerados reduzem atrito;
- Personalização de ofertas: histórico de compras digitais ajuda a oferecer promoções personalizadas quando o cliente está na loja.
Como aplicar o phygital no varejo alimentar?
Garantindo a comodidade no dia a dia sem perder o valor da experiência física de escolher, degustar e se relacionar com a marca, o phygital pode ser inserido de algumas maneiras no varejo alimentar, como por exemplo:
- Click and collect com experiência: o cliente compra online e retira no mercado, mas com lockers refrigerados, atendimento exclusivo ou drive-thru rápido;
- Totens e aplicativos dentro da loja: os primeiros podem ser utilizados para consultar preços, localizar produtos no corredor ou verificar estoque, enquanto os apps ajudam a criar lista de compras e indicam promoções personalizadas ao entrar na loja;
- Realidade aumentada e QR Codes: há a disponibilização de escaneamento de QR Code na gôndola para ver informações e dicas, e o uso da realidade aumentada para visualizar combinações de produtos, como vinhos e queijos, por exemplo;
- Personalização da jornada: ofertas digitais personalizadas com base no histórico de compras online que aparecem no app ou no caixa automático.
- Pagamentos digitais rápidos: self-checkout, pagamento por aproximação, carteiras digitais ou apps que eliminam filas.
- Integração delivery + loja física: a loja funciona como hub logístico para pedidos digitais, garantindo entregas rápidas no delivery e mantendo contato físico para trocas ou suporte.
Como fazer essa integração ser aceita pelo cliente?
O phygital no varejo alimentar melhora a experiência de compra, deixando-a mais rápida, personalizada e integrada, mas para que tudo isso faça sentido e conquiste a aceitação do cliente, essa estratégia passa, antes de tudo, por oferecer uma experiência intuitiva e simples.
As ferramentas digitais (aplicativos, totens interativos, QR Codes ou caixas de autoatendimento) precisam ser fáceis de usar, rápidas e sem burocracia. Quando a tecnologia é clara e acessível, ela não gera barreiras, mas sim agrega valor à jornada do consumidor.
O oferecimento de benefícios claros e perceptíveis no dia a dia também é realmente válido.
Vantagens tangíveis como a economia de tempo em processos de compra, promoções personalizadas de acordo com o perfil de consumo e facilidades que realmente fazem diferença (retirada rápida de produtos na loja física ou a entrega expressa em casa) precisam ser colocadas ao público.
Outro ponto muito importante é que a integração de experiências físicas e digitais precisa transparecer naturalidade, não devendo um substituir ao outro, mas ser um complemento.
Há ainda outras ações necessárias para um resultado satisfatório dessa articulação entre o físico e o digital:
- Com o treinamento devidamente realizado, vendedores e atendentes devem orientar e incentivar o uso das ferramentas digitais, tornando a experiência fluida e amigável;
- Personalização a experiência por meio de aplicativos e programas de fidelidade que reconhecem o histórico do cliente e oferecem recomendações;
- Coleta de feedback com os clientes para ajuste contínuo, pois desse modo identifica-se pontos de atrito para melhorar a experiência phydigital ao longo do tempo.
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