O encantamento do cliente passa diretamente pela sua experiência de compra. É por isso que o varejo moderno tem buscado alternativas para tornar o processo de consumo mais ágil, personalizado e conveniente. Neste contexto, a jornada phygital se destaca como uma estratégia eficiente de relacionamento entre público e marca.
Hoje, o cliente pesquisa no digital e compara preços no celular, mesmo quando está na loja física. O phygital é uma resposta direta às expectativas desse consumidor, que já não enxerga mais barreiras entre o online e o offline.
Entenda, no texto a seguir, como a integração entre todos os pontos de contato com o cliente pode contribuir com o encantamento.
O que é phygital?
O termo phygital é usado para descrever a mistura de experiências físicas e digitais. A prática tem como objetivo oferecer jornadas mais completas, fluidas e interativas aos consumidores, principalmente para aqueles que são mais abertos à tecnologia e valorizam praticidade e rapidez.
Com esse modelo, a ideia é que o consumidor perceba que as fronteiras entre os dois universos são inexistentes. Dessa maneira, o cliente pode estar em uma loja, mas ter recursos digitais que ampliam e facilitam a experiência.
Por exemplo, uma loja física pode permitir que os clientes testem um produto presencialmente e depois finalizem a compra pelo aplicativo.
O que é o encantamento do cliente?
Existem várias formas de competir no varejo: preços baixos, mix de produtos amplo e atrativo, boa localização, entre outros. Mas uma das estratégias mais eficientes é o encantamento do cliente.
Consumidores encantados não apenas compram mais, como também se tornam verdadeiros promotores da marca, recomendando e divulgando as novidades da loja de forma espontânea.
Cultura Encantech
A Cultura Encantech é o sistema organizacional que sustenta e perpetua o encantamento do cliente. Mais do que uma filosofia de atendimento, trata-se de um modo de operar, aprender e evoluir continuamente para entregar experiências encantadoras com consistência, e não apenas em campanhas isoladas ou ações pontuais.
O termo “Encantech” vem da fusão das palavras encantamento + tech (de tecnologia), demonstrando a importância das ferramentas tecnológicas nesse processo.
“A tecnologia não elimina o humano, ela expande o que é essencial nele. Na Cultura Encantech, a Inteligência Artificial, por exemplo, é vista como ferramenta de ampliação da sensibilidade, da empatia e do encantamento”, afirmou Carlos Formigari, CEO da Rock Encantech.
Promover o encantamento contínuo do cliente por meio de experiências satisfatórias é essencial para transformar o cliente fidelizado em um fã da marca.
No canal da Rock Encantech no YouTube, você pode conferir um bate-papo sobre o tema clicando aqui.
Como o phygital pode encantar o cliente?
A principal força do phygital está na capacidade de mapear, integrar e personalizar a jornada do cliente. Com o apoio da tecnologia, o varejo passa a enxergar o consumidor de forma única, independentemente do canal utilizado.
Soluções como aplicativos próprios, programas de fidelidade integrados, CRM, geolocalização, pagamento digital e autoatendimento permitem oferecer experiências mais inteligentes.
Por exemplo, um cliente pode receber ofertas personalizadas ao entrar na loja, acessar informações detalhadas sobre produtos via QR Code, pagar sem filas e ainda acumular benefícios em um ecossistema totalmente conectado.
Essa jornada fluida gera conforto, surpresa positiva e sensação de exclusividade, elementos essenciais para o encantamento.
Personalização
Encantar os clientes no varejo passa, obrigatoriamente, pela personalização da experiência. O phygital torna isso possível em grande escala, já que usa dados do comportamento de consumo dos clientes.
Com essas informações, o varejista consegue oferecer recomendações mais assertivas e alinhadas aos objetivos de cada consumidor. Isso significa que, ao invés de receber mensagens genéricas, o cliente passa a sentir que a marca fala diretamente com ele.
Omnicanalidade e phygital
Embora diferentes, phygital e omnichannel caminham juntos. Enquanto o omnichannel garante a integração entre canais, o phygital dá vida a essa integração dentro da experiência do cliente, especialmente no ponto físico.
Quando bem aplicados, esses conceitos eliminam barreiras, evitam frustrações e fortalecem a relação com a marca. O cliente não quer saber onde começa o online e termina o offline. Ele só quer que tudo funcione de forma simples, rápida e coerente.
Encante o seu cliente com a Rock Encantech!
Primeira encantech do varejo brasileiro, a Rock Encantech conta com um ecossistema que une dados, tecnologia e ciência do consumo para ajudar o seu negócio a fidelizar e encantar clientes.
As soluções da Rock Encantech contemplam tanto o varejo físico quanto o digital. Um exemplo é a ferramenta de inteligência de mercado, que auxilia na escolha do melhor local possível para expansão da rede, além de identificar o potencial de faturamento de cada unidade.
Já no meio digital, a Rock Encantech oferece um super app integrado a um sistema de marketplace fechado, permitindo que a rede amplie suas vendas com produtos que não estão fisicamente na loja.
Segundo dados da Rock Encantech, clientes ativos em um Super App têm 40% a mais de gasto e três vezes mais conversão em tabloides de ofertas inteligentes.
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