No varejo moderno, atrair novos clientes já não é mais o suficiente para garantir bons resultados. Com a presença de múltiplos canais de compra, como as plataformas digitais, o engajamento do cliente se tornou o maior diferencial competitivo das redes.
Durante alguns anos, bastava o varejo saber o nome, idade, renda, ticket médio, frequência e cesta de compras para conhecer o shopper e criar grupos específicos antes de iniciar uma jornada de comunicação com recomendação de ofertas.
Porém, o cliente de hoje é um mosaico de comportamentos, intensidades e expectativas ao longo do dia. Por isso, elevar o engajamento do consumidor com a marca é uma estratégia fundamental para garantir a fidelização e, consequentemente, a recorrência de compras.
Entenda, no texto a seguir, os diferentes níveis de engajamento no varejo e como o varejo pode se beneficiar deles.
Por que o engajamento é importante para o varejo?
Estimular o engajamento do consumidor é o caminho para uma relação de fidelidade e recorrência de compras. No varejo, ter um consumidor fidelizado significa um ticket médio mais elevado.
Em 2025, o Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV) da Rock Encantech no varejo alimentar revelou que consumidores fidelizados nos supermercados consumiram 89,3% a mais do que os não fidelizados. No atacarejo, esse índice chegou a 105,8%.
Além do ticket médio mais elevado, consumidores satisfeitos com a marca costumam compartilhar suas experiências com amigos, familiares e seguidores nas redes sociais. Esse tipo de recomendação espontânea tem grande influência nas decisões de compra.
O papel dos programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma das estratégias mais utilizadas pelo varejo para estimular o engajamento dos consumidores. Ao oferecer benefícios e recompensas para clientes frequentes, as empresas incentivam interações constantes com a marca.
Esses programas podem incluir acúmulo de pontos em compras, descontos exclusivos e benefícios especiais para clientes recorrentes.
Além de estimular novas compras, programas de fidelidade permitem que o varejo conheça melhor o comportamento de seus clientes, coletando dados importantes sobre hábitos de consumo.
Níveis de engajamento
De acordo com o VP de Inteligência e Mercado da Rock Encantech, Fernando Gibotti, o engajamento do consumidor pode ser classificado em quatro níveis:
Transacional
O primeiro nível é o transacional, em que o shopper compra porque é perto, rápido ou mais barato. É o nível mais frágil e perigoso, pois qualquer atrito o faz trocar de loja. É importante que o varejo tente fidelizar já nesta etapa.
Conveniência
No próximo nível, a conveniência ganha protagonismo. O shopper já escolhe o varejo porque ele resolve. O produto está sempre disponível, com qualidade e preço justo; o atendimento é atencioso; o app funciona; o clique e retire é fácil; a loja é organizada; e a jornada é fluida.
Relevância
O nível seguinte é o da relevância. O varejo começa a entender o momento de vida do shopper, e a relação deixa de ser funcional e começa a ganhar significado.
Com isso, o conteúdo é relevante, as recomendações são assertivas e chegam no momento certo; a experiência extrapola o comprar e passa pelo cuidar.
Pertencimento
O mais alto engajamento é o pertencimento, um local que poucos varejistas alcançam. Aqui, o shopper se sente bem, confortável e acolhido. Ele confia, recomenda e defende.
“Ele aceita pagar mais porque sente que recebe mais. Ele passa a integrar o ecossistema: usa o app, engaja no clube, participa das campanhas, volta sempre. E quando o varejo chega nesse nível, ele deixa de competir apenas por preço ou promoção. Ele compete por relevância na vida das pessoas”, afirmou Gibotti.
Cultura Encantech
Para manter o engajamento do consumidor no nível de pertencimento, é necessário encantá-lo. Esse é um dos princípios da Cultura Encantech, um sistema organizacional que sustenta e perpetua, de maneira contínua, o encantamento do cliente.
Mais do que uma filosofia de atendimento, trata-se de um modo de operar, aprender e evoluir continuamente para entregar experiências encantadoras com consistência, e não apenas em campanhas isoladas ou ações pontuais.
“A Cultura Encantech não é uma filosofia. É um modo de operar. Ela ensina que o engajamento começa por dentro. Que a melhoria precisa de ritmo. Que a criatividade precisa de técnica. Que o produto é mais que interface — é a experiência. E que a inteligência, com tecnologia e intenção, pode ser encantadora”, afirmou o CEO da Rock Encantech, Carlos Formigari.
Para saber mais sobre como a Cultura Encantech pode elevar o engajamento do consumidor, faça o download do e-book aqui.
Encante os seus clientes com a Rock Encantech!
A Rock Encantech é a empresa líder em engajamento B2B2C na América Latina e conta com soluções sob medida para a fidelização e encantamento dos seus clientes.
Com as soluções da Rock Encantech, o varejo tem dados centralizados para decisões estratégicas, gerando um relacionamento contínuo e reduzindo o churn. Além disso, a rede pode encontrar clusters com potencial para aumentar o gasto médio, reter e conquistar novos consumidores.
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