Com o aumento da concorrência, garantir uma experiência de compra fluida é essencial para se destacar no varejo. Nesse cenário, o omnichannel surge como uma maneira de unificar os diferentes canais de comunicação e venda.
Essa unificação proporciona ao cliente uma experiência consistente em todos os canais disponibilizados pela empresa ou marca, como a loja física, redes sociais, aplicativos e e-commerce.
Para as empresas, especialmente do varejo, aplicar o omnichannel de forma estratégica não apenas otimiza a experiência do consumidor, levando a fidelização e aumentando a visibilidade e o engajamento da marca no mercado, além de aprimorar a eficiência na gestão e nas vendas.
Pensando nisso, a Rock Encantech preparou este conteúdo sobre o omnichannel e suas principais vantagens, especialmente para empresas do varejo. Continue a leitura para saber mais!
O que é omnichannel?
Indo além da simples integração entre a loja física e a virtual, o omnichannel busca abranger também outros canais. Embora esses dois ainda sejam as principais formas de contato com o consumidor, meios como aplicativos e redes sociais também fazem parte dessa estratégia.
O omnichannel permite que os clientes utilizem diferentes plataformas como canais de contato com a empresa, seja para realizar compras, obter informações ou tirar dúvidas. Os dados pessoais e adicionais fornecidos são compartilhados entre todos os canais.
Dessa forma, a empresa mantém o mesmo nível de qualidade e eficiência em todos os seus canais, oferecendo ao cliente uma experiência unificada e integrada, transmitindo a segurança de que ele pode contar com qualquer um desses meios.
Além de ser uma estratégia centrada no cliente, o omnichannel também é usado pelas empresas para integrar estoques, cadastros, histórico de compras, programas de fidelidade, marketing e atendimento.
Diferenças entre omnichannel, multichannel e cross-channel
Além do omnichannel, o multichannel e o cross-channel são duas estratégias bastante utilizadas. Embora pareçam semelhantes, elas possuem aplicações distintas. Confira:
Multichannel
O multichannel está presente na maior parte das empresas atuais. Assim como o omnichannel, ele integra diversos canais de compra, porém esses canais não são interligados.
Um exemplo de multichannel ocorre quando o cliente compra um produto online, mas precisa ir à loja física para devolvê-lo ou trocá-lo.
Na loja, ele é informado de que o processo de devolução ou troca deve ser feito exclusivamente pelo canal online, já que a compra foi realizada pela internet. Isso evidencia que os diferentes canais não estão integrados entre si.
Cross-channel
O cross-channel é uma estratégia de vendas e comunicação em que diferentes canais da empresa são interligados, permitindo que o cliente transite entre eles de forma integrada.
Diferente do multichannel, em que os canais funcionam de forma isolada, o cross-channel busca oferecer consistência na experiência do consumidor, mesmo que nem todos os canais estejam totalmente conectados.
Exemplos clássicos de cross-channel incluem o modelo de compra “clique e retire”, em que o cliente realiza a compra pelo site e retira o produto na loja física, e os vouchers de desconto integrados, quando o cliente recebe um cupom por e-mail que pode ser utilizado tanto em compras online quanto em lojas físicas.
Quais as vantagens do omnichannel para o varejo?
Essa integração de canais, que permite ao cliente uma jornada de compra sem interrupções, independente do meio escolhido, traz diversas vantagens para as empresas do varejo.
Como dito anteriormente, o omnichannel proporciona ao consumidor uma experiência unificada que, quando bem aplicada, resulta na satisfação e fidelização do cliente. Com a fidelidade do cliente, as vendas tendem a aumentar consequentemente.
Segundo o Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV) da Rock Encantech, o ticket médio dos clientes fidelizados no varejo alimentar é sempre maior do que os não fidelizados. No primeiro semestre, por exemplo, o atacarejo registrou uma média de R$ 366,91 gastos por consumidor fiéis, enquanto os não fidelizados atingiram apenas R$ 180,66. (Faça o download do relatório e saiba mais).
A estratégia também otimiza os processos internos da empresa, reduzindo, por exemplo, custos operacionais e aumentando a eficiência ao integrar sistemas e processos, como logística e gestão de estoque. Com um sistema centralizado, é possível automatizar tarefas e gerar relatórios que auxiliam na tomada de decisões.
O omnichannel também permite que a empresa conheça melhor o seu cliente. Ao unificar os dados de todos os canais, a empresa tem uma visão mais clara e plena sobre as preferências e hábitos do consumidor, possibilitando a criação de ofertas, recomendações e descontos personalizados.
Omnichannel e Black Friday
Combinar o omnichannel durante períodos de aumento de vendas, como a Black Friday, pode ser uma estratégia poderosa para as empresas do varejo.
Durante esse período de aumento substancial das vendas, a integração dos canais proporciona um grande diferencial. Com milhares de consumidores comprando por múltiplos canais, o omnichannel garante uma experiência de compra mais fluída, sem ruídos entre o online e o físico.
O cliente pesquisa e se interessa pelo produto no online, vai até a loja física para ver ou experimentar, retorna ao online para efetuar a compra e retira o produto na loja mais próxima ou indicada, tudo de forma conectada, sem grandes barreiras.
Isso resulta em menos cancelamentos de compras, entregas mais rápidas e econômicas, aumento das vendas cruzadas e maior satisfação e fidelização do cliente.
Para aprofundar nesse tema, assista ao podcast da Rock Encantech “Black Friday Omnichannel: planejamento e conversão nos marketplaces.”
Nesse episódio, Eduardo Donoso, Gerente de Marketing da Rock Encantech, recebeu Tiago Coreia, Head de Marketplace da Polishop, Carla Nassif, Diretora Comercial da Rock Encantech e Marcelo Aliperti, Diretor de Operações da Rock Encantech em uma conversa para debater como a Polishop e outros grandes players estão convertendo a Black Friday em uma verdadeira operação omnichannel, integrando estratégias dentro dos marketplaces fechados.
Com a Rock Encantech sua empresa tem as melhores soluções para encantar e fidelizar seu cliente
Soluções como o omnichannel são fundamentais para o varejo. A aplicação dessas estratégias oferece vantagens para empresas e clientes, proporcionando uma experiência de compra aprimorada e resultando em maior engajamento, fidelização, visibilidade e crescimento do negócio.
Na Rock Encantech, somos especialistas em criar estratégias eficazes para encantar e fidelizar seus clientes. Com soluções baseadas na ciência do consumo e na inteligência de mercado, conectamos seu público diretamente ao seu negócio.
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