No competitivo mercado varejista, entender a satisfação e a lealdade dos clientes é essencial para o sucesso. Uma das métricas mais utilizadas para medir isso é o Net Promoter Score (NPS).
Apesar de simples, esse é um indicador poderoso que ajuda as empresas a avaliarem a probabilidade de recomendação dos seus serviços — ou seja, a medir o nível de fidelização.
Entenda, no texto a seguir, como funciona esse indicador e como o cálculo pode ser feito.
Como funciona o NPS
O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Detratores (0–6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca com críticas negativas.
- Neutros (7–8): clientes satisfeitos, mas não leais o suficiente para promover ativamente seu negócio.
- Promotores (9–10): clientes fiéis e entusiasmados, que defendem sua marca e geram indicações espontâneas.
O cálculo do NPS
O cálculo do NPS é feito em três etapas. Primeiro, a loja aplica uma pesquisa com o público (via SMS, e-mail, após compras etc.). Ao receber os resultados, as respostas devem ser classificadas em detratores, neutros e promotores. Por fim, subtrai-se a porcentagem de detratores da de promotores.
Por exemplo, suponha que uma loja recebeu 200 respostas da pesquisa de NPS, com os seguintes resultados: 50 detratores, 70 neutros e 80 promotores.
Com isso, a porcentagem de promotores (80/200 × 100) é igual a 40%, enquanto a de detratores é de 25%. A diferença entre elas resulta em um NPS de +15. No geral, é um resultado bom, mas lojas de alto desempenho costumam ter um score acima de +50.
O NPS varia de – 100 (pior cenário) a +100 (melhor cenário). Um score positivo indica mais promotores que detratores. Os resultados podem ser interpretados da seguinte forma:
- Excelente: superior a 75
- Muito bom: entre 49 e 75
- Bom: entre 0 e 49
- Ruim: abaixo de 0
Por que o NPS é importante para o varejo?
No varejo, a experiência de compra é um fator decisivo para fidelizar os consumidores. Clientes fiéis tendem a ter um ticket médio e uma frequência maiores, aumentando o faturamento da loja.
No Customer Insight da Rock Encantech sobre o primeiro trimestre de 2025 no varejo alimentar (disponível para download aqui), foi revelada uma diferença considerável entre público fidelizado e não fidelizado.
Em supermercados com 10 checkouts ou mais, o ticket médio dos fidelizados variou de R$ 125,17 até R$ 145,03, enquanto o dos não fidelizados ficou entre R$ 64,85 e R$ 75,41.
O NPS ajuda justamente a identificar pontos de melhoria para que a loja possa fidelizar mais clientes. Clientes promotores compram mais, gastam mais e trazem novos consumidores por meio do marketing boca a boca.
Como melhorar o NPS?
Se o NPS da sua loja estiver baixo, existem várias estratégias que podem ser adotadas para melhorar o score. Uma delas é oferecer um atendimento excepcional. Para isso, treine a equipe para resolver problemas rapidamente.
Outra saída é utilizar ferramentas de inteligência artificial para automatizar o atendimento online. Assim, o cliente terá respostas mais rápidas para pequenas dúvidas.
Uma forma de elevar a satisfação durante a experiência de compra é adotar a personalização. Utilizando os dados do CRM, a empresa pode recomendar produtos com ofertas exclusivas, baseadas no histórico de compra de cada cliente.
Reconheça os promotores da sua marca com benefícios exclusivos nos programas de fidelidade. Por outro lado, entre em contato com quem deu notas baixas para entender quais pontos precisam ser melhorados — e ofereça soluções para os problemas relatados.
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