No contexto do varejo moderno, os programas de fidelidade são uma prática comum para reter clientes. Porém, com o cenário se tornando cada vez mais competitivo, surge com força o conceito de loyalty orientado por dados.
Essa abordagem utiliza inteligência analítica, tecnologia (incluindo IA) e análise do comportamento do consumidor para transformar programas de fidelidade em motores de receita.
Mais do que distribuir pontos ou oferecer descontos pontuais, o loyalty moderno é guiado por informações precisas. Dados transacionais, preferências de compra, frequência de visitas, canais utilizados e até interações digitais passam a compor uma visão completa do cliente.
Entenda, no texto a seguir, como essa mudança de abordagem ajuda a conectar as marcas com seu público.
Como os dados podem orientar uma estratégia de loyalty?
Ao invés de tomar decisões genéricas, baseadas em impressões ou no feeling, o loyalty orientado por dados oferece uma base estratégica fundamentada na análise contínua de informações dos clientes.
Para que essa estratégia seja estruturada, o primeiro passo é contar com um CRM, que será a ferramenta utilizada para a coleta de dados. A partir dessas informações, será possível identificar aspectos como:
- Perfil do cliente (sexo, idade etc.);
- Histórico de compras;
- Nível de fidelidade;
- Frequência de compras;
- Categorias preferidas.
Com esses dados em mãos, a marca pode criar clusters de clientes que compartilham os mesmos interesses e desenvolver ações personalizadas para cada grupo por meio do programa de fidelidade.
Diferentemente de uma ação genérica, uma abordagem personalizada possui mais chances de conversão em vendas.
Por que os dados são importantes para a retenção de clientes?
A retenção deixou de ser apenas uma ação de marketing e passou a ser um processo orientado por inteligência. Dados permitem compreender profundamente o cliente, reduzindo desperdícios de investimento em loyalty e aumentando a relevância das interações.
Como vimos anteriormente, os dados permitem que o varejo realize personalização em escala. Por exemplo, clientes com filhos pequenos podem receber um desconto na compra de fraldas na farmácia. Isso ajuda a elevar a percepção de valor no programa de fidelidade.
Por outro lado, modelos analíticos identificam sinais de abandono antes que ele aconteça. Assim, a loja pode agir preventivamente com incentivos específicos, reduzindo perdas de receita.
Ao mensurar quais benefícios realmente geram engajamento e recompra, a marca também pode direcionar recursos para ações com maior retorno, tornando o loyalty financeiramente sustentável.
Tendências no loyalty
O futuro da retenção de clientes tende a ser cada vez mais tecnológico e preditivo, com os dados ganhando ainda mais protagonismo nessas ações.
Um exemplo é a hiperpersonalização em tempo real. Com informações sobre as preferências de consumo dos clientes, o varejo pode oferecer ofertas dinâmicas, baseadas em contexto, localização e comportamento instantâneo.
Com consumidores mais atentos ao uso de seus dados, marcas que comunicam claramente valor e segurança terão vantagem competitiva.
No podcast da Rock Encantech no YouTube, a Diretora de Recursos Humanos, Roberta Gavioli, e o CDO, Fagner Aires, falaram sobre os principais pontos da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Assista ao episódio completo aqui.
Vale ainda mencionar a integração dos programas de fidelidade com sistemas parceiros, como marketplaces fechados (gôndola estendida), ampliando o valor percebido da estratégia de loyalty.
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