Quem atua no varejo, sabe o desafio que é fazer o cliente retornar após a primeira compra. E é por isso que a jornada do consumidor é tão importante para reter e fidelizar o shopper.
Quando falamos em números, inclusive, o cliente fidelizado gasta muito mais. O Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV), da Rock Encantech, comprova isso. Nos supermercados, por exemplo, o ticket médio dos clientes fidelizados chegou a ser 89,4% maior que o de não fidelizados no 1º trimestre de 2025.
No atacarejo, a diferença é ainda mais evidente: enquanto os clientes fidelizados gastaram entre R$ 369 e R$ 374, os não fidelizados ficaram na faixa de R$ 176 a R$ 180. Ou seja, apostar em ações para fazer o cliente retornar é fundamental para aumentar o ticket médio e não precisar apertar o bolso para isso.
Mas, afinal, como fazer o consumidor voltar à sua loja? Em primeiro lugar, é preciso compreender que a experiência de compra precisa ir além do produto: deve ser memorável em todos os pontos de contato – antes, durante e depois da venda.
Para que seu negócio possa lucrar mais e melhorar a experiência do cliente, o blog da Rock Encantech preparou um conteúdo sobre a jornada do consumidor com ações para aplicar na sua loja. Confira!
O que é a jornada do consumidor no varejo alimentar?
A jornada do consumidor nada mais é do que o caminho que uma pessoa percorre desde o momento em que descobre a marca até a etapa de pós-compra.
No varejo alimentar, essa jornada costuma ser rápida, mas também recorrente, o que cria oportunidades indispensáveis de fidelização.
Ela é composta por etapas como:
- Descoberta: quando o cliente conhece o supermercado, seja por indicação, anúncio ou proximidade;
- Consideração: momento em que compara preços, qualidade e benefícios;
- Compra: etapa da transação, que precisa ser prática e agradável;
- Pós-venda: onde a experiência é reforçada e o vínculo é criado para estimular novas compras.
Então por que o cliente não retorna?
A vida mudou e, consequentemente, o consumidor também mudou. Ele não é mais o mesmo. Agora, ele busca integração de canais (físicos e digitais), personalização, programas de fidelidade, etc.
Por isso, alguns dos principais motivos que fazem o shopper não voltar à sua loja são:
- Atendimento impessoal ou demorado;
- Falta de programas de fidelidade relevantes;
- Pouca personalização das ofertas;
- Experiência de compra pouco conveniente;
- Concorrência oferecendo mais benefícios.
Como mudar este cenário?
Como vimos, fidelizar clientes no varejo alimentar exige mais do que promoções, demanda uma abordagem completa e integrada.
Desse modo, é preciso passar por alguns passos, que incluem a compreensão da jornada do consumidor, oferecer experiências memoráveis, personalizar programas de fidelidade, usar dados e tecnologia, manter um pós-venda ativo e medir resultados para aprimorar as ações.
As principais ações, portanto, para fazer o cliente voltar à sua loja são:
1. Compreenda a jornada do consumidor
A jornada do consumidor envolve o caminho completo que o cliente percorre, desde a descoberta até o pós-venda e a recompra. Conhecer esse percurso e ter ferramentas para mapear seus passos, como plataformas de CRM – Customer Relationship Management, ou estratégias baseadas em inteligência de mercado e ciência do consumo, é fundamental para a retenção.
2. Priorize uma experiência excepcional
Um atendimento ruim pode afastar muitos consumidores. Eles não querem ser tratados apenas como “mais uma venda”. Ao apostar em uma boa experiência, com atendimento personalizado e que valorize a praticidade do cliente, a sua loja oferece diferenciais decisivos para que o shopper queira voltar.
Proporcionar uma experiência de compra rápida e conveniente, com autoatendimento, múltiplas opções de pagamento, omnicanalidade e ambiente organizado, melhora a percepção e engaja o cliente.
3. Aposte em programas de fidelidade eficazes e personalizados
Programas de fidelidade estruturados são ferramentas super eficazes para fidelização e retenção de clientes. Afinal, eles aumentam a recorrência de compra e o Lifetime Value (LTV).
A personalização (com base no histórico de compras, via CRM) fortalece o vínculo com o cliente e evita ações promocionais genéricas. Nesse sentido, clubes de benefícios permitem mensurar consumo individualmente, direcionando ações mais assertivas.
4. Use tecnologia e dados para se aproximar do cliente
O uso de tecnologia e inteligência artificial permite identificar padrões de comportamento, segmentar públicos e automatizar comunicações (e-mails, SMS, WhatsApp). Além disso, essas tecnologias ajudam a antecipar necessidades, criando oportunidades de cross-sell e up-sell.
5. Implemente um eficaz pós-venda
Apesar de fundamental, o pós-venda é pouco usado. Muitas empresas “abandonam” o cliente depois da venda. E isso não pode ser assim.
Um pós-venda ativo, que busca feedback e acompanha a experiência do cliente, mostra cuidado e cria vínculo duradouro.
6. Ofereça promoções segmentadas e relevantes
Em época de alta sensibilidade a preços, os consumidores valorizam promoções bem pensadas. Para ser mais assertivo, é essencial oferecer descontos personalizados em categorias frequentes de cada cliente. Isso aumenta significativamente a chance de retorno.
7. Mensure e ajuste estratégias com indicadores
Em era tecnológica, se você não trabalha com dados, está cometendo um erro. Monitorar métricas como adesão ao programa de fidelidade, frequência de retorno e valor médio por cliente permite ajustar as ações com base em resultados reais. Feedbacks constantes também ajudam a moldar uma estratégia de retenção mais eficaz e lucrativa.
Conte com a Rock Encatech para ter soluções eficazes na sua loja!
Para quem quer se destacar no varejo, a Rock Encantech oferece soluções completas e personalizadas para que a sua loja atinja o máximo desempenho.
Por meio da ciência do consumo, você passa a entender o comportamento do consumidor, criando ações mais assertivas e garantindo uma experiência de compra que transforma clientes em “fãs” da sua marca.
Acesse aqui e confira mais sobre as soluções da Rock Encantech!
