Criar um bom relacionamento com os clientes deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser uma necessidade para crescer de forma sustentável no varejo. Neste cenário, o CRM surge como uma ferramenta estratégica essencial na construção de relações.
Ao criar vínculo com o consumidor, a loja consegue fidelizar esse cliente. Esse tipo de movimento tem um impacto direto no faturamento. No Customer Insights do Varejo Alimentar de maio de 2025, por exemplo, a Rock Encantech observou que clientes fidelizados têm um ticket médio de R$ 366,91, enquanto os não fidelizados tiveram R$ 179,01. Isso significa que os shoppers fiéis gastaram duas vezes mais do que os não fidelizados.
O gerente de Marketing da Rock Encantech, Eduardo Donoso, conversou com a gerente de CRM do Grupo Amigão, Ana Carolina Abou Anni, sobre como transformar dados coletados pelo CRM em um relacionamento genuíno com o consumidor.
O bate-papo completo está disponível no YouTube. Confira a seguir alguns pontos levantados durante a conversa:
Uso do CRM em campanhas personalizadas
O Grupo Amigão conta com uma rede de 66 lojas de supermercados em três estados brasileiros. Segundo Ana Carolina, a base de dados da marca conta com 3,5 milhões de consumidores em um período de seis anos, fornecendo um histórico robusto do comportamento de compras.
Com o uso do CRM, o Grupo Amigão conseguiu identificar as particularidades de cada uma das suas lojas.
“A gente criou um book que conta todo o perfil dessa loja. Isso nos ajuda a conhecer e não esperar do comportamento daquela praça algo diferente do que ela está acostumada ou que não é do perfil dela. Não adianta esperar que a sua loja, que está posicionada em um lugar para ser de conveniência, seja forçada a ser abastecedora”, explicou a gerente de CRM.
Comportamento de consumo
O CRM também permite identificar comportamentos de consumo específicos de cada região. De acordo com Ana Carolina, pelo fato de a rede atuar em três estados diferentes, acabam ocorrendo variações nas preferências dos shoppers.
“A gente tem lojas em Foz do Iguaçu, Maringá e Londrina, todas no Paraná, e os comportamentos são distintos. A marca de café que é muito importante em Foz do Iguaçu não é a que a gente trabalha em Maringá. O CRM vem pra ajudar com isso, não só na parte do conhecimento, mas também para que a gente consiga chegar como companhia relevante em cada uma dessas praças”, comentou.
Para fazer isso, o Amigão aposta na estratégia de comunicação personalizada. Com isso, as ofertas de produtos em Foz do Iguaçu são diferentes das de Maringá ou do interior de São Paulo.
Top 50 clientes
Com uma base de mais de 3,5 milhões de clientes, o Grupo Amigão percebeu que havia um grande desafio em fazer com que cada um se sentisse único.
“A gente sabe que o consumidor mixa a compra dele em mais de sete canais por mês. Então, ele tem que decidir ir na minha loja e tem que se sentir acolhido com isso. Por isso, a gente começou uma iniciativa que tem o apelido de ‘Top 50 Clientes’, que foi a fórmula que a gente encontrou de dar para a loja a informação valiosa que é essa: quem são os seus 50 melhores clientes”, explicou Ana Carolina.
Na prática, esses clientes passam a ser reconhecidos pela sua fidelidade à loja. Os gestores também têm acesso a esses insights e ao status do relacionamento atual da unidade com aquele público.
“Com isso, ele consegue se aproximar e se apresentar, literalmente, para esse cliente. Então, se você escolher concentrar e fazer as compras recorrentes ali, ele vai saber o nome do gerente, ele vai saber quem ele é, e qualquer problema ou novidade que chegue na loja, ele vai ser o primeiro a saber. Ele não vai mais no Amigão da Vila do Ribeiro, ele vai no Amigão que tem o gerente José Carlos que atende ele”, comentou Ana Carolina.
É por meio do CRM que a loja consegue identificar quem são os seus melhores clientes e sair do mundo dos dados para trazer mais humanidade às relações.
Muito além da oferta
Para Ana Carolina, o varejo tem muitas formas de se comunicar, e o CRM ampliou ainda mais o leque de opções. Para trazer mais personalização e proximidade com o consumidor, o Grupo Amigão fez um trabalho de construção de marca para, literalmente, se tornar um “amigo” dos clientes.
Uma estratégia é não enviar apenas descontos para os clientes por meio dos pushs no aplicativo da rede, mas sim variar os conteúdos para também trazer dicas e informações.
“É preciso sair daquela frieza de só mandar ofertas. É óbvio que muito do nosso conteúdo é feito de ofertas, porque é o que o cliente quer, mas ele vem acompanhado de outros conteúdos. No nosso feed, não há ofertas. A gente pega uma temática que estamos falando no momento, como, por exemplo, o inverno, e trazemos dicas e receitas para aproveitar o momento”, comentou.
Outro exemplo citado pela Gerente de CRM do Grupo Amigão é a formação de parcerias com a indústria para trazer degustações gratuitas para os shoppers. Todas essas ferramentas ajudam a entregar um diferencial ao consumidor.
CRM é com a Rock Encantech!
O CRM é indispensável para o varejo alimentar manter a competitividade. A Rock Encantech conta com uma ferramenta eficiente e integrada a uma base de dados, garantindo insights precisos para melhorar a relação entre supermercados e shoppers.
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