Fidelizar clientes é um dos maiores desafios do varejo e representa uma grande oportunidade para elevar o faturamento. Para isso, o conceito de loyalty visa ir além de incentivar compras repetitivas, mas também construir um vínculo de confiança e encantar seus consumidores.
Quando se fala neste tema, muitas marcas direcionam seus esforços para soluções tecnológicas robustas. No entanto, existe uma etapa anterior, que muitas vezes é negligenciada, mas que pode definir o sucesso a longo prazo: a estratégia.
Entenda, no texto a seguir, como uma consultoria especializada em loyalty pode ajudar a elevar os resultados do programa de fidelidade.
Como funciona o loyalty no varejo?
Antes de entender a importância da consultoria, é fundamental saber o que se entende por loyalty (ou fidelidade do cliente). No varejo, programas de fidelidade são mecanismos estruturados para incentivar clientes a repetirem compras, oferecendo recompensas, benefícios ou experiências exclusivas em troca da continuidade do relacionamento.
Eles vão além de simples descontos e tornam-se instrumentos para estreitar laços entre a marca e o consumidor, construindo um vínculo que ultrapassa a simples transação comercial.
A fidelidade do cliente é o reflexo de um relacionamento de longo prazo que fundamenta grande parte da estratégia de crescimento sustentável de um negócio. Isso acontece porque clientes que se tornam fiéis são menos sensíveis ao preço, compram com maior frequência e geram dados valiosos que podem orientar decisões estratégicas futuras.
O maior desafio do loyalty
De acordo com a diretora de Marketing da Rock Encantech, Camilla Coatti, o maior desafio do loyalty no varejo não está no consumidor, mas sim na estrutura interna das empresas.
No loyalty, são diversas áreas envolvidas que precisam estar alinhadas em torno de uma proposta de valor clara e consistente, considerando o programa de fidelidade como o centro das discussões estratégicas, pois ele detém informações valiosas do consumidor.
“Esse alinhamento nem sempre é simples. Muitas vezes, as discussões giram em torno da comunicação com o cliente final. ‘Como vamos explicar isso ao cliente?’ A resposta é direta: de forma simples. O consumidor precisa entender rapidamente o valor do programa. Muitas vezes, o que fideliza é aquilo que o cliente já conhece, mas com um toque de encantamento”, explicou.
Por que a consultoria em loyalty é estratégica?
Por conta do desafio da estruturação interna, muitos varejistas enfrentam dificuldades em desenvolver um programa de fidelidade eficiente. A consultoria em loyalty entra neste ponto: oferecer uma orientação estratégica para que o varejo compreenda os seus clientes.
Ela atua como um agente externo que observa a jornada do cliente, o comportamento de consumo, as métricas de engajamento, os dados dos shoppers e os diferenciais competitivos da marca.
Esse diagnóstico é essencial para evitar iniciativas fragmentadas que não se conectam com a estratégia.
O encantamento como chave do loyalty
Embora os descontos personalizados sejam um atrativo importante dentro da estratégia de loyalty, eles não podem ser a única moeda do relacionamento. O elemento surpresa pode transformar um programa de fidelidade eficiente em um programa que encanta.
“Construir lealdade exige uma combinação inteligente de recompensa, reconhecimento e conveniência. E isso só é possível com uma estratégia bem desenhada, baseada em dados, alinhada ao perfil do público, aos valores, objetivos estratégicos e às capacidades reais da empresa”, afirma Camilla.
O encantamento vai além da satisfação. Ele cria conexões emocionais. O resultado disso são clientes que demonstram uma forte intenção de recomendar a marca, tornando-se verdadeiros promotores para impulsionar a receita.
Se quiser saber mais sobre o poder do encantamento no varejo, faça o download do livro “Cultura Encantech: a arte e a ciência do encantamento de clientes”, do CEO da Rock Encantech, Carlos Formigari.
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A Rock Encantech tem como foco ajudar o cliente a ter clareza sobre o que fazer antes de investir em tecnologia.
Por isso, desenvolvemos uma abordagem prática e viável, sustentada pela experiência acumulada na operação diária de programas de fidelização e incentivo, com o apoio das nossas plataformas.
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