Conquistar novos consumidores no varejo é um desafio constante. No entanto, recuperar clientes inativos e fidelizá-los pode ser ainda mais estratégico. Afinal, esses shoppers já tiveram contato com a marca e, em algum momento, confiaram na proposta de valor da empresa.
Segundo dados da Rock Encantech, 11% dos consumidores tendem a desaparecer a cada três meses. Por outro lado, 65% do faturamento de uma loja pode vir de poucos clientes-chave, caso eles estejam fidelizados.
Confira no texto a seguir algumas estratégias para aumentar as chances de reconquistar esses shoppers e entender os motivos do afastamento.
As características dos clientes inativos
Antes de pensar na recuperação dos consumidores, é preciso compreender quem são os clientes inativos da sua loja.
No varejo, não existe um padrão único, já que o tempo para ser considerado como inatividade varia conforme a categoria de produtos e o ciclo de compra.
Por exemplo, em um supermercado há uma alta frequência de visitas dos consumidores, que vão até lá pelo menos uma vez por mês para comprar alimentos e outros itens. Neste caso, a inatividade passa a ser considerada após 30 a 60 dias sem consumo. Já em lojas de roupas, a janela costuma ser maior (de 90 a 120 dias), pois o consumo nesse tipo de estabelecimento é menos recorrente.
Vale ressaltar ainda que a inatividade deve levar em conta a categoria. Eletrodomésticos, por exemplo, que são itens de maior valor agregado, não são consumidos de forma mensal por quem vai ao supermercado, então a janela também é maior.
Ou seja, o critério depende do histórico da base e do ticket médio. Mas, em linhas gerais, os clientes inativos são aqueles que pararam de interagir com a marca em um período que foge ao padrão esperado de recompra.
Por que recuperar clientes inativos é importante?
Investir em ações para reter e recuperar consumidores é mais eficiente do que focar apenas na aquisição de novos clientes. Isso se deve ao fato de consumidores fidelizados apresentarem um ticket médio mais elevado.
O Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV), da Rock Encantech, mostra que o ticket médio no público fidelizado pode chegar a ser até duas vezes maior do que o dos não fidelizados no varejo alimentar. (Faça o download do e-book e saiba mais).
Além disso, consumidores antigos já possuem um histórico que pode ser analisado. Isso torna mais simples criar ofertas relevantes e personalizadas, aumentando as chances de conversão. Outro ponto é que clientes recuperados tendem a ser mais leais, já que percebem o esforço da marca em reconquistá-los.
No contexto atual do varejo, em que a competição é acirrada e os custos de mídia digital são elevados, não investir em estratégias de recuperação significa perder oportunidades valiosas.
O papel do CRM na reconquista
O CRM é a principal ferramenta para reverter a inatividade. É nele que ficam armazenados dados sobre frequência de compras, categorias mais consumidas, canais preferidos e até informações demográficas.
Com essas informações em mãos, o varejista pode mapear quem deixou de comprar em qual período, segmentar esses consumidores por comportamento de consumo e criar campanhas personalizadas.
Com o CRM bem estruturado, o varejo transforma dados em inteligência, passando a ser mais proativo no relacionamento com os consumidores.
Ações para recuperar clientes inativos
Com os clientes inativos identificados, o varejo pode colocar em prática ações estratégicas para reconquistá-los. Entre elas estão:
Campanhas de e-mail
O e-mail ainda é uma das ferramentas mais eficazes para reaproximar clientes. Mensagens personalizadas, com tom amigável e chamadas criativas como “Sentimos sua falta” ou “Tem uma novidade que combina com você”, podem despertar a curiosidade do consumidor.
Ofertas exclusivas e personalizadas
Os clientes inativos precisam de um motivo para voltar. Por isso, descontos exclusivos e condições especiais são estratégias poderosas de atração.
Nesse sentido, o CRM se torna essencial para personalizar a oferta, promovendo o benefício em algo que o cliente realmente necessita. É importante destacar que não se trata de oferecer o menor preço, mas sim de criar uma sensação de privilégio e valorização.
Automação baseada em comportamento
A tecnologia tem muito a oferecer ao varejo, e a inteligência artificial é uma das mais importantes, principalmente em processos que exigem automação.
Com ela, o varejo cria campanhas que são disparadas automaticamente a partir do momento em que o cliente atinge determinado nível de inatividade. Isso garante consistência na abordagem e evita que oportunidades sejam perdidas.
Por exemplo, se o shopper não compra há 45 dias, o sistema envia um e-mail automático com um cupom de desconto válido por 7 dias. Caso ele não utilize, um segundo contato pode ser feito oferecendo condições ainda mais atrativas.
Análise preditiva
Parte do processo de reconquista dos clientes inativos é entender quais foram as razões que os levaram a deixar de comprar.
A análise preditiva, apoiada em inteligência artificial, ajuda a identificar padrões de comportamento que levam à inatividade. Entre os fatores mais comuns estão:
- Problemas na experiência de compra;
- Concorrência mais atrativa;
- Mudanças no perfil de consumo.
Com esses insights, é possível agir de forma mais estratégica, corrigindo falhas internas e ajustando o relacionamento de acordo com a necessidade do cliente.
Recupere os seus clientes com a Rock Encantech!
Clientes inativos não devem ser vistos como perdas definitivas, mas como oportunidades de reconquista. A Rock Encantech conta com as ferramentas ideais para encantar os consumidores.
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