Fidelizar o cliente e ganhar a preferência dele no varejo é tão importante quanto conquistar novos consumidores. Uma das ferramentas mais utilizadas para isso é o cashback, a estratégia do “dinheiro de volta”.
Porém, em um cenário em que a concorrência é cada vez mais acirrada, engajar o consumidor já não é mais suficiente para a fidelização. É preciso levar o vínculo para outro nível, chamado de encantamento.
A boa notícia é que o cashback também pode ser uma ferramenta adotada para promover o encantamento do consumidor. Entenda, no texto a seguir, como essa estratégia pode ser aplicada no varejo.
Quais são os benefícios do cashback para o varejo?
Cashback é um modelo de recompensas oferecido por empresas, no qual uma parte do valor gasto pelo consumidor em uma compra é devolvida a ele.
Longe de ser uma proposta de “dinheiro grátis”, uma vez que é necessário gastar primeiro para depois receber algum valor de volta, esse retorno ou reembolso é feito, geralmente, na forma de crédito ou de pontos cumulativos, que podem ser usados para descontos em compras futuras.
Por exemplo, se o cashback é de 5% e o consumidor gasta R$ 100, receberá R$ 5 de volta. O primeiro propósito dessa estratégia é fazer o cliente voltar à loja, concentrando os gastos e, assim, gerando compras futuras.
Além disso, outro benefício da estratégia está na possibilidade de novas parcerias com a indústria, disponibilizando promoções em produtos sem comprometer a margem com descontos diretos.
Isso funciona do seguinte modo: em vez de oferecer um desconto direto, o lojista utiliza o cashback como um incentivo. O valor “perdido” inicialmente retorna com a próxima visita do cliente, garantindo a margem por meio de um “patrocínio da indústria”.
Por que encantar o cliente é importante?
Quando se fala de encantamento no varejo, o conceito se refere ao ato de superar as expectativas dos clientes e criar conexões emocionais que transformam os consumidores em verdadeiros defensores da marca.
Clientes encantados permanecem fiéis por mais tempo e se tornam promotores espontâneos, recomendando a marca a amigos e familiares.
Esse ciclo virtuoso fortalece o relacionamento com o consumidor, reduz significativamente os custos de aquisição de novos clientes e mantém a sustentabilidade financeira do negócio.
Cultura Encantech
A Cultura Encantech é o sistema organizacional que sustenta e perpetua o encantamento do cliente. Trata-se de um modo de operar, aprender e evoluir continuamente para entregar experiências encantadoras com consistência — e não apenas em campanhas isoladas ou ações pontuais.
O termo “Encantech” vem da fusão das palavras encantamento + tech (de tecnologia). Segundo Carlos Formigari, CEO da Rock Encantech, essa cultura é formada pela fusão de quatro forças essenciais:
- Liderança que inspira e gera engajamento interno;
- Método que promove melhoria contínua com propósito;
- Criatividade disciplinada, ancorada em empatia e estrutura;
- Produto e tecnologia como palco e veículo da experiência encantadora.
Como o cashback se encaixa na estratégia de encantamento?
O cashback começa como uma ferramenta de fidelização, mas pode evoluir para algo muito mais estratégico: um gatilho de encantamento.
Essa estratégia cria um incentivo claro para o retorno. O cliente sente que “já tem dinheiro na loja”, o que reduz a barreira para uma nova compra. Isso transforma a decisão de compra em algo mais fácil e natural.
O ponto de virada está na forma como a estratégia é aplicada. Empresas que usam cashback apenas como incentivo financeiro ficam no nível da fidelização. Já aquelas que integram o benefício à experiência conseguem encantar.
Veja, a seguir, a diferença:
Cashback operacional: possui um percentual padrão para todos os clientes, tem comunicação genérica e pouca personalização.
Cashback estratégico: conta com ofertas personalizadas, surpresas para os clientes (cashback extra ou bônus inesperado) e é integrado à jornada de compra do shopper.
Aplicação do cashback na prática
Diferente de descontos tradicionais, o cashback atua psicologicamente como um ganho futuro. Enquanto as ofertas apenas reduzem o preço de um produto, o cashback cria a sensação de recompensa.
Essa percepção gera uma experiência mais positiva e memorável, contribuindo para o encantamento, que pode ser potencializado com algumas práticas:
Personalização
O histórico de compras é um insight importante para o varejo oferecer um cashback relevante ao cliente. Um exemplo disso é vinculá-lo a algum produto ou categoria que é consumida recorrentemente.
Gamificação da experiência
Os games no super app do varejo ajudam a transformar a experiência do cliente em algo positivo. Ao fornecer cashback como recompensa, a rede pode aumentar o engajamento do consumidor.
Comunicação
O cliente precisa perceber o valor do benefício. Mostrar o saldo acumulado, o quanto ele economizou e o que pode fazer com isso reforça a sensação de ganho com o cashback.
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