Quem nunca se cansou de preencher um formulário muito grande na internet? Ao encontrar cadastros longos e com falhas, o público desiste. No caso de programas de benefícios, essa falta de engajamento gera um desafio importante para as empresas: o breakage.
O termo está relacionado às falhas nas campanhas de fidelização e à falta de engajamento dos clientes da marca. Segundo o relatório Loyalty & Marketplace, da Rock Encantech, foram contabilizadas mais de 100 mil transações e transferências de viagens em 2024.
Os números mostram a dinâmica complexa entre clientes e marcas, mas também comprovam o retorno do investimento em fidelização.
Para os varejistas, acompanhar sinais de breakage é essencial para entender e corrigir pontos de ineficiência.
A Rock Encantech preparou um conteúdo completo sobre o tema. Continue a leitura para saber mais!
O que é o breakage e por que ele é um mal sinal para o engajamento da marca?
Breakage é o nome dado aos pontos, milhas ou benefícios distribuídos por um programa de fidelidade que nunca chegam a ser usados.
Em um primeiro olhar, algumas empresas interpretam esse acúmulo não resgatado como economia. Mas esse raciocínio costuma esconder um problema maior: programas sem engajamento.
Quando o cliente não utiliza os benefícios, o investimento feito pela empresa não cumpre seu objetivo. Assim, a marca gasta para manter a mecânica de recompensas, mas não fortalece o relacionamento.
A consequência é rápida: a percepção de valor da marca e a retenção de novos clientes são reduzidas, o que interfere diretamente no retorno esperado da estratégia de fidelização.
Como o breakage acontece na prática?
Após a concepção de uma estratégia de fidelização, o breakage pode surgir por diferentes motivos, quase sempre ligados à pouca clareza das regras ou a barreiras no uso do benefício. Ele aparece, por exemplo, nas seguintes situações:
- Gift cards: quando o cliente recebe o código, mas encontra poucas opções de uso ou prazos curtos.
- Milhas de programas de viagem: quando a pontuação expira antes de atingir um saldo relevante.
- Pontos de hotéis: quando o resgate é complicado, com regras longas ou pouca disponibilidade.
- Pontos flexíveis ou transferíveis: quando o cliente precisa fazer vários passos para movimentar os pontos entre parceiros.
- Vouchers de companhias aéreas: quando há limitações de data ou de tarifa que dificultam a utilização.
- Créditos periódicos em faturas: quando o consumidor nem percebe que o crédito está disponível.
- Créditos de viagem pré-pagos: quando as regras de uso não são claras ou o prazo acaba sendo curto para o planejamento do cliente.
Medidas para evitar o breakage na sua marca
As métricas utilizadas para a redução do breakage seguem uma lógica simples, oferecer clareza, autonomia e experiências de resgate simples.
A ideia é incluir programas com regras objetivas e recompensas fáceis de usar. Algumas das estratégias para emplacar campanhas de fidelização e evitar o breakage são:
Facilitar resgate de pontos
A redução do breakage começa quando a experiência de uso é realmente clara, com uma plataforma intuitiva, resgates que exigem apenas algumas etapas e informações bem apresentadas, facilitando todo o caminho até o benefício.
Quanto menos etapas, maior a chance de o cliente perceber que vale a pena usar seus pontos. Outra tática são ofertas personalizadas baseadas no comportamento de compra, que também ajudam a sinalizar caminhos de uso que fazem sentido para cada perfil.
Criar eventos de engajamento
A combinação de ações de temporada, mecânicas gamificadas, incentivos extras no resgate e momentos de maior flexibilidade cria um ambiente propício para que o cliente utilize suas moedas sem deixar expirar, mantendo o interesse e reforçando a presença da marca no seu dia a dia.
Oferecer cashback
Por último, outra estratégia é o uso de cashback, que contribui para diminuir o breakage. As ações de valor de retorno ajudam a conter o breakage ao oferecer um retorno direto na própria compra, criando uma percepção imediata de ganho e funcionando como um complemento eficiente às mecânicas baseadas em pontos, o que reforça o interesse do cliente em seguir acumulando.
Conheça as soluções da Rock Encantech para fidelizar seus clientes!
Para o varejo, fidelizar clientes é decisivo para manter receita recorrente e sustentar o crescimento. Quando o breakage aumenta, esse vínculo se enfraquece. Entender esse movimento e agir rapidamente evita desperdícios e preserva a relação construída ao longo do tempo.
A Rock Encantech reúne soluções que ajudam empresas a estruturar uma jornada de fidelização mais clara, combinando plataformas de resgate, ferramentas de gestão e análises que mostram padrões de uso, revelam gargalos e apoiam decisões para ampliar o engajamento.
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