Com o varejo se tornando cada vez mais competitivo e orientado por dados, o programa de fidelidade assumiu um papel central na estratégia de fidelização e aumento de receita.
Segundo o Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV) da Rock Encantech, no varejo alimentar, clientes fidelizados nos supermercados tiveram um ticket médio 89,3% maior do que os não fidelizados em 2025 (confira o estudo completo aqui).
Os dados reforçam a importância da fidelização e sua relação com o aumento do lucro. Porém, para que o programa de fidelidade tenha uma alta percepção de valor, é necessário que haja equilíbrio nos tipos de recompensas fornecidas, contemplando tanto quem deseja acumular uma grande quantidade de pontos quanto quem deseja usufruir dos benefícios de forma rápida.
Veja a seguir quais são as vantagens de fazer o balanceamento no programa de fidelidade.
O que é um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia voltada para premiar clientes frequentes, incentivando o retorno e o aumento do ticket médio. Normalmente, ele funciona por meio de pontos cumulativos, descontos exclusivos, recompensas ou benefícios especiais.
Ao incentivar a continuidade da relação do shopper com a marca, essa estratégia transforma uma simples transação em uma experiência personalizada para o cliente, que passa a querer voltar à loja.
Entre os modelos mais comuns, estão:
Programa de pontos: a cada compra, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por produtos ou descontos;
Cashback: uma porcentagem do valor gasto retorna ao consumidor como crédito para futuras compras;
Clube de benefícios: acesso a benefícios exclusivos, como frete grátis, pré-venda ou atendimento personalizado.
Por que o balanceamento do programa de fidelidade é importante?
A percepção de valor é um dos fatores mais importantes para determinar o sucesso de um programa de fidelidade. Na prática, isso significa que o consumidor precisa sentir que é vantajoso fazer parte desse ecossistema.
Por isso, a plataforma deve contar com recompensas que equilibrem tanto o desejo dos clientes que querem resgatar benefícios de forma rápida quanto o dos que estão dispostos a acumular pontos por um longo período.
Quanto mais próximo o cliente se sente de alcançar uma recompensa relevante, maior tende a ser seu engajamento.
Recompensas de baixo valor
As recompensas de baixo valor cumprem um papel psicológico extremamente importante: gerar satisfação imediata.
Elas permitem que o cliente perceba rapidamente que está sendo recompensado por suas compras. Isso ativa gatilhos de reconhecimento e reforço positivo, aumentando a probabilidade de novas interações com a marca.
Esses benefícios mantêm o cliente ativo no programa. Ao perceber que consegue trocar pontos com facilidade, ele sente que o sistema é justo, acessível e vantajoso.
Além disso, recompensas de resgate rápido ajudam a reduzir a sensação de esforço excessivo. O cliente não precisa esperar meses para perceber valor.
Recompensas de alto valor
Enquanto as recompensas de baixo valor geram engajamento imediato, as de alto valor trabalham a retenção de longo prazo.
Esses benefícios exigem maior acúmulo de pontos e criam um objetivo aspiracional. O cliente passa a enxergar o programa de fidelidade como uma jornada, um exemplo de recompensa de alto valor são as milhas aéreas.
Quando o varejo disponibiliza recompensas de alto valor, está incentivando o cliente a comprar mais. O pensamento passa a ser: “Se eu comprar aqui, avanço mais rápido rumo à minha recompensa”.
Como estruturar o programa de fidelidade?
Para que o balanceamento de recompensas no programa de fidelidade funcione de forma eficiente, é necessário planejamento estratégico. Isso passa pelo conhecimento profundo do consumidor, como:
- Perfil (idade, sexo etc.);
- Nível de fidelização;
- Preferências de consumo.
Essa análise ajuda a definir os valores e os tipos de recompensas para que sejam atrativas aos consumidores.
Outra ação importante é criar uma escada de benefícios. No primeiro nível, por exemplo, o consumidor pode ter acesso a itens de resgate rápido. Depois, a plataforma pode recomendar benefícios intermediários para, posteriormente, divulgar as grandes recompensas.
Vale ressaltar que o balanceamento não é fixo. Ele deve ser constantemente analisado e otimizado com base na taxa de resgate, no engajamento e no ROI do programa de fidelidade.
Se poucos clientes atingem recompensas altas, pode ser necessário recalibrar a pontuação. Se todos resgatam apenas recompensas pequenas, talvez falte apelo aspiracional.
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