Encantar clientes é muito mais do que oferecer descontos, pontos, cashback, mimos ou realizar campanhas criativas. Trata-se de algo muito mais profundo: a capacidade de transformar cada interação em uma experiência que gera significado, confiança e memória positiva. Essa é a essência da Cultura Encantech, conceito que desenvolvi ao longo de mais de três décadas de atuação em consumo, fidelidade e transformação digital.
Quando comecei minha trajetória em pesquisa de mercado, percebi algo intrigante: empresas contratavam projetos de pesquisa, estudos, mas frequentemente ignoravam as informações e os insights trazidos. De um lado continuavam se apegando apenas na intuição, ou usando os dados de maneira equivocada para reforçar vieses. O problema nunca foi a falta de dados, mas a forma como são transformados em informações e insights para mudar o negócio para melhor.
Com o tempo, entendi que encantar exige mais do que métricas ou informações: exige liderança, método, tecnologia e sensibilidade criativa. A ciência explica por que decisões de consumo são moldadas por heurísticas, percepções relativas e atalhos emocionais. A arte garante que esses elementos se transformem em experiências memoráveis, não apenas transações.
A palavra Encantech, inclusive, nasce da fusão de encantamento com tecnologia. Trata-se de usar dados, tecnologia, ciência do comportamento e inteligência de mercado para criar experiências que surpreendem de forma consistente. Não basta apenas engajar o cliente numa campanha, é preciso gerar o “UAUˮ, aquele momento em que o cliente sente que a marca o reconhece, valoriza e surpreende. E esse “UAUˮ não pode ser eventual: produto, tecnologia e experiência, devem ser projetados para, de maneira contínua, promoverem este “UAUˮ, gerando relações duradouras e recomendações espontâneas.
Nossas pesquisas demostram que o impacto de uma experiência encantadora permanece na memória do cliente por até 90 dias antes de se dissipar. O encantamento acontece quando esta memória positiva, este “UAUˮ, é renovado continuamente, quando as experiências são projetadas para surpreender continuamente e não serem apenas eventos isolados, mas um ciclo vivo.
Para isso, é fundamental compreender o cliente em todas as suas dimensões: dados transacionais, sinais digitais, observação em loja, entrevistas qualitativas, descobrir seus desejos e sonhos. É a soma dessas fontes que permite construir jornadas empáticas, fluidas e personalizadas.
Cultura Encantech: onde a ciência encontra a arte
Se encantar não pode depender apenas de indivíduos inspirados ou campanhas pontuais, ela então precisa de uma cultura organizacional que a sustente. Esses são os 4 alicerces da Cultura Encantech:
Liderança que inspira: encantamento começa nos bastidores, na forma como cuidamos das pessoas que criam as jornadas e experiência, que atendem e se relacionam com eles.
Melhoria contínua: transformar hipóteses, ideias e boas intenções em impacto positivo exige método científico, pode e deve ser mensurável.
Criatividade disciplinada: pensar diferente com estrutura, para que ideias realmente inovadoras sejam criadas para eliminar problemas, atender necessidades, desejos e sonhos.
Produto e tecnologia como palco: combinar as diferentes fontes de dados, desenhar novas experiências com o cliente, experimentar continuamente as hipóteses e predições criadas.
É nesse ecossistema que a Inteligência Artificial deixa de ser apenas automação e se torna ampliadora de empatia: modulando jornadas em tempo real, antecipando necessidades e personalizando experiências sem perder o humano.
O futuro do encantamento
No fim, encantar é construir valor percebido de forma consistente, equilibrando funcionalidade, análise de comportamento, emoção e identidade. É renovar memórias antes que se apaguem. É criar sistemas que aprendem, evoluem e surpreendem.
E, para isso, a Cultura é fundamental!
