No cenário atual da gestão de clientes, a coleta, análise e utilização inteligente de dados tornaram-se essenciais para empresas que desejam oferecer experiências mais personalizadas e assertivas. Nesse contexto, duas ferramentas ganham destaque: o CRM (Customer Relationship Management) e o CDP (Customer Data Platform).
O volume de dados gerados pelos shoppers nunca foi tão grande, e realizar uma integração eficiente desses dados é um desafio relevante. Embora tanto o CRM quanto o CDP lidem com informações sobre o consumidor, eles possuem propósitos, estruturas e funcionalidades distintas.
Confira, no texto a seguir, as principais diferenças no funcionamento dessas tecnologias e como elas podem impactar os negócios.
O que é o CRM?
O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, cujo principal objetivo é organizar, registrar e otimizar as interações de uma empresa com seus consumidores.
Com a digitalização, ficou mais fácil para o varejo coletar e armazenar dados dos seus shoppers. O CRM permite que a rede centralize todas essas informações em um só lugar, com recursos para manter o controle sobre nomes, e-mails, telefones e outras informações dos clientes.
Outros sistemas mais avançados conseguem detectar o histórico de compras, para que o varejista possa criar ofertas personalizadas para esse consumidor.
O que é CDP?
O CDP (Customer Data Platform) é uma plataforma que centraliza dados sobre os clientes provenientes de diversas fontes, como o próprio CRM, e-commerce, redes sociais, canais de atendimento ao cliente, navegação no site e app, entre outros.
Diferentemente do CRM, o CDP se destaca por integrar dados de primeira mão (first-party data) de maneira contínua. Isso é fundamental para que o varejista tenha uma visão 360° acerca de quem é o cliente, do que ele gosta e do que faz durante a jornada de compra.
Nesse sentido, a plataforma permite a criação de ações personalizadas aos interesses de clientes específicos, e não agrupados.
Principais diferenças entre o CRM e o CDP
Enquanto o CRM é focado na gestão de relacionamento com o cliente, o CDP muda a lógica dessa relação, tendo como objetivo a organização e a ativação de dados. Vale ressaltar que as ferramentas mais modernas de CRM já englobam algumas das funções que antes eram exclusivas do CDP.
O CRM permite que o varejista forme clusters com base em diferentes critérios: preferências de compra, idade, gênero, nível de fidelização, meio de pagamento preferido, entre outros. O CDP cria perfis únicos de clientes, com uma visão única e abrangente.
Outra diferença é que o CRM gera insights sobre o desempenho da equipe e previsibilidade de receita, enquanto o CDP permite que campanhas sejam adaptadas instantaneamente com base no comportamento do consumidor.
Com isso, é possível concluir que o CRM é uma ferramenta mais aberta e ideal para o varejo que deseja ampliar a sua receita por meio de ações personalizadas. Já o CDP permite o mesmo tipo de abordagem, mas com foco em um tipo mais específico de cliente, sendo a tecnologia ideal para empresas com públicos mais nichados.
É importante que o varejista avalie o estágio de maturidade digital do seu negócio e considere a utilização desse tipo de tecnologia para se manter competitivo em um mercado cada vez mais orientado por dados e experiência.
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