No cenário competitivo do varejo, oferecer uma experiência integrada e personalizada ao consumidor é essencial para se destacar. Estratégias de omnichannel surgem como uma solução eficiente para conectar diferentes canais de vendas e proporcionar um atendimento fluido e consistente.
Segundo estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais antes de finalizar uma compra. Além disso, de acordo com o Google Research, compras que envolvem mais de um canal têm um ticket médio 10% maior.
Durante a Missão China, executivos da Rock Encantech puderam conhecer cases de alguns dos maiores varejos do país para entender quais estratégias estão sendo adotadas no mercado mais inovador do mundo.
Confira no texto a seguir como o omnichannel pode trazer benefícios para a competitividade do seu varejo.
Principais características do Omnichannel
O varejo omnichannel consiste em uma estratégia que integra todos os canais de contato com o cliente (físico e digital) em uma experiência unificada, seja qual for a plataforma escolhida.
Ao contrário do multicanal, que apenas disponibiliza diferentes canais de forma isolada, o omnichannel garante que o consumidor tenha uma jornada contínua, independentemente de como e onde ele interaja com a marca.
Com isso, os dados do cliente são sincronizados em lojas físicas, e-commerce, redes sociais, WhatsApp, marketplaces e outros canais. Outra característica é que o histórico de compras e preferências seja acessível em qualquer ponto de contato, oferecendo uma experiência personalizada.
Por exemplo, o cliente pode comprar pelo aplicativo e retirar na loja física ou fazer a compra no ponto de venda e optar por receber a entrega em casa. Essa abordagem permite que o shopper escolha o canal que mais lhe convém e obtenha uma experiência satisfatória.
Cases de omnichannel na China
A cultura do omnichannel já está presente na realidade dos grandes varejistas da China. Em muitos supermercados, o consumidor escolhe os produtos frescos na loja física e solicita que a entrega seja feita na residência. Em alguns casos, os itens são entregues antes mesmo de o shopper retornar para casa.
O supermercado 7Fresh tem apostado na expansão de suas dark stores. Porém, de acordo com o gerente-geral da rede, Ritchie Yu, haverá sempre demanda pelas lojas físicas. Por conta disso, a marca também aposta na manutenção dos supermercados como forma de promover a 7Fresh. Dessa forma, os clientes ganharão confiança para comprar também pelos canais digitais.
Outro caso interessante é da Hema, que tem uma meta ousada: fazer com que 75% das suas vendas ocorram nas plataformas digitais. Para alcançar esse objetivo, foi feito um investimento em tecnologia, com esteiras no teto das lojas físicas que transportam sacolas de pedidos realizados de forma on-line.
Essa automatização acelera todo o processo de compra, desde o momento em que o shopper fecha o pedido pelo aplicativo até a entrega dos produtos. Além disso, a rede aposta em unidades físicas menores, com foco em produtos naturais, destacando a importância de conhecer o perfil e o comportamento de consumo dos shoppers.
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Benefícios do omnichannel
A estratégia de omnichannel traz diversos benefícios para os varejistas. Por exemplo, se o consumidor começar a fazer uma compra pelo celular, comparar os preços com uma loja física e finalizar a compra pelo computador, ele não perderá informações, reduzindo as chances de desistência da compra.
Com os dados integrados, é possível fazer recomendações personalizadas (como produtos relacionados ou ofertas exclusivas), incentivando compras adicionais.
Uma experiência consistente em todos os canais reforça a credibilidade da marca e cria uma relação de confiança com o cliente.
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Líder em engajamento de clientes B2B2C na América Latina, a Rock Encantech está presente na vida de mais da metade da população brasileira, com mais de 130 milhões de consumidores cadastrados e 1,3 bilhão de transações anuais analisadas.
A Rock Encantech nasceu da união de empresas referência em suas áreas de atuação, formando uma sinergia que revoluciona o mercado com soluções complementares e impactantes.
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