Conquistar um cliente pode até parecer uma tarefa fácil para a maioria das empresas. No entanto, o verdadeiro desafio está em fazer com que eles retornem. É justamente para esse cenário que foi criada a cultura Encantech.
Líder em engajamento de clientes B2B2C na América Latina, a Rock Encantech acredita que entender o cliente é a chave para crescer de verdade. Parte desse processo de conhecimento é saber como não apenas fidelizar esse consumidor, mas encantá-lo.
O CEO da Rock Encantech, Carlos R. Formigari, escreveu o livro “Cultura Encantech: a arte e a ciência do encantamento de clientes”, no qual explica o conceito da cultura Encantech.
Confira um resumo no texto a seguir.
Sobre Carlos R. Formigari
Carlos R. Formigari atua há mais de 30 anos no mercado de consumo, sendo sócio-fundador da Limite Pesquisas de Marketing e da Netpoints Fidelidade, um dos maiores programas de coalizão dos anos 2010.
Ocupou também cargos de liderança em empresas líderes de mercado, como Itaú Unibanco (CEO do Banco Itaucard e Itaú Shop), Tempo Assist (CEO) e Multiplus Fidelidade (CMO).
Formigari é graduado em Estatística com especialização em Engenharia da Qualidade pela Unicamp, possui MBA pela Fundação Dom Cabral e pós-MBA pela Kellogg School of Management.
Sobre a Rock Encantech
A Rock Encantech nasceu com o objetivo de transformar o conhecimento sobre o cliente em resultados concretos.
O termo “Rock” é um acrônimo de Return On Customer Knowledge (Retorno sobre Conhecimento do Cliente, em português). A Rock Encantech utiliza a ciência do consumo e a inteligência artificial para revolucionar o varejo.
Presente nos 26 estados brasileiros, a Rock Encantech soma mais de 130 milhões de usuários cadastrados nos programas dos parceiros, identificando mais de R$ 310 bilhões de GMV e 1,3 bilhão de transações por ano.
Nossas soluções incluem:
- CRM;
- Plataforma completa de fidelidade e marketplace;
- Soluções de cashback;
- Inteligência de mercado e geográfica;
- Algoritmos de personalização de ofertas;
- Automação promocional;
- Aplicativos white label;
- Aplicações em retail media
A Cultura Encantech
A Cultura Encantech é o sistema organizacional que sustenta e perpetua o encantamento do cliente. Mais do que uma filosofia de atendimento, trata-se de um modo de operar, aprender e evoluir continuamente para entregar experiências encantadoras com consistência — e não apenas em campanhas isoladas ou ações pontuais.
O termo “Encantech” vem da fusão das palavras encantamento + tech (de tecnologia). Segundo Formigari, essa cultura é formada pela fusão de quatro forças essenciais:
- Liderança que inspira e gera engajamento interno;
- Método que promove melhoria contínua com propósito;
- Criatividade disciplinada, ancorada em empatia e estrutura;
- Produto e tecnologia como palco e veículo da experiência encantadora.
Criatividade como método
De acordo com Formigari, é impossível expandir as expectativas do cliente repetindo o que já foi feito. Por isso, a Cultura Encantech valoriza e sistematiza a curiosidade organizacional, adotando princípios do Design Thinking, como:
- Empatia para sentir o que o cliente não verbaliza;
- Ideação colaborativa com visões diversas;
- Prototipagem rápida como forma de testar com o mundo real.
“Essa combinação torna a criatividade uma prática, não um dom. E isso muda tudo. Porque times que não apenas podem ter ideias, mas sabem como estruturá-las, criam experiências que encantam com frequência e consistência”, explicou o CEO da Rock Encantech.
A IA como ampliadora do encantamento
Para Formigari, o principal desafio na era digital não é substituir humanos pela inteligência artificial, mas sim extrair o máximo potencial de cada indivíduo.
“A tecnologia não elimina o humano, ela expande o que é essencial nele. Na Cultura Encantech, a Inteligência Artificial é vista como ferramenta de ampliação da sensibilidade, da empatia e do encantamento”, afirmou.
Nos bastidores, a IA apoia os times com:
- detecção de padrões;
- geração de insights;
- priorização de hipóteses;
- recomendações de experimentos com base em dados reais
Na jornada do cliente, ela ainda personaliza recompensas com base no contexto, modula o tom de comunicação conforme o perfil emocional e adapta a experiência sem que o cliente precise pedir.
“No fim das contas, a Cultura Encantech não é uma filosofia. É um modo de operar. Ela ensina que o engajamento começa por dentro. Que a melhoria precisa de ritmo. Que a criatividade precisa de técnica. Que o produto é mais que interface — é a experiência. E que a inteligência, com tecnologia e intenção, pode ser encantadora”, finalizou Formigari.
Quer se aprofundar no tema? Então acesse o e-book “Cultura Encantech: a arte e a ciência do encantamento de clientes” e faça o download aqui.
