Sim, conquistar novos clientes custa mais caro do que manter os atuais. Mas o que muitas empresas ainda não percebem é que clientes fiéis consomem muito mais. É justamente por isso que o programa de fidelidade se tornou tão estratégicos.
Isso porque essa estratégia estimula a recompra e cria vínculo emocional com a marca. Dados de consumo da Rock Encantech, referentes ao primeiro trimestre de 2025 no varejo alimentar, mostram que consumidores fidelizados gastam até 2x mais do que os não fidelizados, em todos os formatos de loja.
Mas é comum surgir uma grande questão: como saber se o programa de fidelidade realmente está funcionando? A resposta está em acompanhar indicadores que mostrem, na prática, se o investimento está gerando valor. Por isso, os dados são tão importantes.
Pensando nisso, o blog da Rock Encantech preparou um texto com algumas das principais métricas utilizadas para avaliar como o programa de fidelidade está sendo um ponto de lucro para a loja. Vamos nessa?
Indicadores-chave para o programa de fidelidade
Algumas maneiras de mensurar os resultados a fim de construir estratégias mais lucrativas são:
Número de adesões no programa de fidelidade
O primeiro passo é simples: quantos clientes se cadastraram? Essa métrica básica é a porta de entrada para todas as outras análises. Assim, é possível saber quais campanhas devem ser feitas a fim de convidar mais consumidores para fazer parte do programa de fidelidade.
Além disso, é importante o contato com os shoppers para que a loja consiga criar campanhas segmentadas e fortalecer o relacionamento com públicos específicos.
Atratividade do programa de fidelidade
Entre todos os clientes que compram, qual porcentagem se inscreveu no programa de fidelidade? Esse dado revela se o benefício oferecido é percebido como relevante.
Por exemplo, em 450 vendas realizadas no mês, 125 foram feitas por clientes cadastrados. Isso significa que 27,7% dos consumidores já enxergam valor em participar.
Desse modo, a marca consegue, a partir do dado, identificar quais campanhas são necessárias para converter mais shoppers em clientes fidelizados.
ROI (Retorno sobre o investimento)
Mas medir participação não é o suficiente. Também é preciso calcular o impacto financeiro. O ROI mostra se o programa está trazendo retorno em relação ao investimento realizado.
Vamos a um exemplo bem simples. Se a sua empresa gasta R$ 99 mensais com o programa e gera R$ 300 em vendas adicionais, o retorno é duas vezes maior que o valor aplicado.
Recompra dos clientes
Outra métrica essencial é o índice de recompra, que aponta quantos clientes retornaram após a primeira experiência. É aqui que fica claro se o programa está cumprindo o papel de estimular a recorrência.
Por isso, inclusive, é tão importante que a loja trabalhe com uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) integrada, que possa analisar esses dados coletados por meio do programa de fidelidade.
Taxa de churn
O churn indica quem deixou de comprar em determinado período. Acompanhá-lo ajuda a detectar insatisfações, falhas no atendimento ou mesmo falta de atratividade nos benefícios.
Por exemplo, a sua loja começou o mês com 300 clientes cadastrados e perdeu 50 em 30 dias, e a sua taxa de churn foi de 16,6%. Isso pode ser prejudicial.
Da métrica à ação estratégica
No varejo, não é possível não considerar os dados. Eles são a base para campanhas, ações e iniciativas personalizadas para os clientes a fim de não apenas reter o shopper, mas encantá-lo.
Por isso, é importante analisar mensalmente, comparar com o histórico e estabelecer metas realistas. É aí que entram as ferramentas de CRM.
Elas podem ser grandes aliadas, visto que reúnem os dados em tempo real e oferecem relatórios práticos para transformar números em decisões estratégicas.
No fim, mensurar os resultados de um programa de fidelidade é entender se sua marca está entregando valor de verdade e construindo relacionamentos duradouros.
Conheça as soluções da Rock Encantech para o seu varejo!
Agora que você já sabe quais são os principais indicadores para medir o desempenho de um programa de fidelidade, é hora de saber como encontrar esses números e transformá-lo em resultados concretos.
Com as soluções certas da Rock Encantech, seu varejo pode ganhar um programa de fidelidade, acompanhar dados em tempo real e criar estratégias cada vez mais assertivas.
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