Primeira Encantech do varejo brasileiro, a Rock Encantech tem como missão gerar o encantamento contínuo no cliente. Afinal, o verdadeiro desafio não é atrair novos consumidores, mas sim fazer com que eles continuem retornando.
No sexto episódio do podcast da Rock Encantech, o gerente de marketing Eduardo Donoso conversou com o CEO da empresa, Carlos R. Formigari sobre a principal filosofia que guia as ações da empresa: a Cultura Encantech.
Confira a seguir alguns dos principais destaques da conversa. Para assistir ao vídeo na íntegra, acesse o canal da Rock Encantech no YouTube.
Sobre Carlos R. Formigari
Formigari atua há mais de 30 anos no mercado de consumo, foi sócio-fundador da Limite Pesquisas de Marketing e da Netpoints Fidelidades, um dos maiores programas de coalizão dos anos 2010.
Ocupou também cargos de liderança em empresas líderes de mercado, como Itaú Unibanco (CEO do Banco Itaucard e Itaú Shop), Tempo Assist (CEO) e Multiplus Fidelidade (CMO).
Formigari é graduado em Estatística, com especialização em Engenharia da Qualidade pela Unicamp, possui MBA pela Fundação Dom Cabral e pós-MBA pela Kellogg School of Management. Atualmente, é CEO da Rock Encantech.
No início do podcast, Formigari relembrou sua trajetória profissional e contou como foram os seus primeiros contatos com o universo do varejo.
“Na graduação, fiz estágio em uma fábrica de açúcar, na área de qualidade, e uma das atribuições que eu tinha era atender reclamações de clientes, boa parte delas de consumidores que tinham comprado no supermercado. Foi onde eu comecei a entrar no mundo do varejo e entender a dinâmica a partir da ótica de quem produz”, afirmou.
Cultura Encantech
Recentemente, Formigari escreveu o livro “Cultura Encantech: a arte e a ciência do encantamento de clientes”. Essa filosofia consiste em um sistema organizacional que sustenta e perpetua o encantamento do cliente.
“O termo Encantech veio de um insight do Alfredo Vilela, quando estávamos nomeando a Rock Encantech. Ele defendeu de maneira muito forte que, além de desenvolver um ecossistema de empresas a partir do conhecimento do cliente, garantíssemos que a tecnologia usada proporcionasse encantamento real para o cliente. Encantech vem de promover encantamento, ou seja, tecnologia que promove o encantamento real”, afirmou.
Para Formigari, proporcionar o encantamento está relacionado a fazer o cliente dizer “uau”, ou seja, demonstrar surpresa e alegria com uma determinada ação feita pela empresa.
“A gente percebeu que, quando proporciona esse encantamento, quando você liga para o cliente em uma data de aniversário ou quando ele não está esperando, reconhecendo que ele está há 10 anos com você, havia uma subida muito grande no NPS. Mas, se não fizesse algo imediatamente depois, ele voltava para aquela sensação de satisfação que tinha anteriormente”, afirmou.
Além disso, o encantamento precisa ocorrer de forma contínua. Isso envolve usar a ciência do consumo, dados e realizar testes que permitam medir a satisfação do cliente. Com isso, o aprendizado sobre o cliente também passa a ser um processo contínuo.
Pessoas e tecnologia no varejo
Formigari afirmou que o varejo tem um ativo valioso que as plataformas digitais não possuem: as pessoas. Esse público inclui tanto os consumidores quanto os funcionários.
“Os colaboradores são peça-chave porque eles têm o contato pessoal com o cliente. Por mais que a gente tente reproduzir isso no meio digital, temos limitações. O contato e o calor humano estão na loja. Para montar uma Cultura Encantech, o primeiro elemento mais importante é que o encantamento começa dentro de casa, que é a liderança, empatia e generosidade dentro da loja”, afirmou.
Além das pessoas, o CEO da Rock Encantech destacou a tecnologia como parte importante do encantamento do cliente, citando cases de supermercados que adotaram o próprio cartão de crédito e não conquistaram os shoppers, mas também empreendedores de lojas vizinhas.
“Temos que utilizar as tecnologias atuais. Não é mais a maquininha, não é mais o cartão físico, a gente tem que entrar no mundo das tecnologias digitais, no mundo das interações digitais, da inteligência artificial. O varejo precisa entender a dinâmica do novo consumidor. O cliente é hoje bombardeado dia e noite pelas grandes plataformas digitais. Então, se quiser se manter competitivo, tem que adotar essas tecnologias”, comentou.
Neste contexto, surge a importância de a rede ser phygital, ou seja, estar presente tanto no ambiente físico quanto digital, para competir com as grandes plataformas.
“A tecnologia que a Rock está desenvolvendo é para fortalecer, garantir e impulsionar o protagonismo que o varejo regional sempre teve. Unir a força do que o local tem com as tecnologias que os grandes já usam vai garantir o protagonismo que o varejo tem que ter. Tenho certeza de que o Brasil vai ser um case de sucesso”, comentou.
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