O varejo alimentar evolui em largos passos em um cenário de elevada competitividade, marcado por mudanças no comportamento do consumidor, que valoriza cada vez mais a conveniência e experiências de compra personalizadas, tornando-se imprescindível o investimento em sistemas de gestão, como o CRM.
Nos últimos tempos, essa ferramenta deixou de ser apenas um diferencial e se estabeleceu como uma estratégia fundamental para o varejo, garantindo o crescimento saudável do negócio e a fidelização de clientes.
A Rock Encantech explica melhor o que é o CRM, como a sua utilização pode ser benéfica para o varejo alimentar e revela de que forma o uso de métricas, como o ROI, é essencial para avaliar se a ferramenta está realmente gerando lucros financeiros para a empresa.
Continue a leitura deste conteúdo para saber mais!
O que é CRM?
Traduzido como Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), o CRM é uma ferramenta/software que utiliza a tecnologia para analisar, organizar e otimizar a relação do negócio com seus consumidores.
Por meio de um sistema de CRM, a empresa pode compreender melhor o comportamento do seu público, a partir da centralização de diversas informações, como dados cadastrais, interações (comentários online, reclamações), preferências, padrões de frequência e histórico de compras.
Com isso, o negócio pode:
- Oferecer experiências personalizadas aos consumidores;
- Desenvolver estratégias de marketing direcionadas;
- Tomar decisões baseadas em dados, organizados de maneira automatizada.
Quais os benefícios do CRM no varejo alimentar?
Além de estreitar e fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente, ele tem o potencial de elevar as vendas, em especial em supermercados, onde a concorrência é acirrada e contar com estratégias que aumentem o ticket médio é essencial.
Algumas das principais vantagens da utilização do CRM no varejo alimentar são:
Melhorar a experiência de compra do cliente
Ao centralizar dados, é possível desenvolver a integração entre loja física, e-commerce e canais online, possibilitando uma experiência omnichannel e uma comunicação mais fluida em todos os pontos de contato.
Encantar e fidelizar clientes
Com programas de relacionamento e benefícios personalizados se fortalece o vínculo com o cliente, reduzindo a migração para a concorrência.
Apoiar a tomada de decisão
Relatórios e indicadores do CRM ajudam a identificar tendências de consumo, ajustar o mix de produtos, planejar estoques e orientar decisões estratégicas com base em dados.
Desenvolver táticas de marketing direcionadas e aprimoradas
Munidas de informações, as empresas deixam de realizar campanhas genéricas, reduzindo custos e aumentando o Retorno sobre o Investimento (ROI).
Falando em ROI, é fundamental que as empresas estejam atentas a essa importante métrica, que indica se o CRM está realmente gerando resultados financeiros.
O que é ROI no CRM e como calcular?
O ROI é responsável por medir quanto a empresa ganha ou economiza em relação ao que foi investido no CRM, levando em conta os custos com a implantação do software, treinamentos e manutenções.
As métricas que devem ser utilizadas no cálculo do ROI são:
- Taxa de conversão de leads;
- Ticket médio;
- Ciclo de vendas;
- Custo de aquisição de clientes (CAC);
- Taxa de cancelamento;
- Receita recorrente e vendas por cliente.
As análises e resultados obtidos pelo ROI mostram se o uso da ferramenta está gerando lucros ao negócio,por meio de uma fórmula básica: ganhos obtidos – custos do CRM ÷ custos do CRM × 100.
Confira um exemplo: Se a empresa investe R$ 30 mil em CRM e, após a implantação, gera R$ 120 mil em receita adicional, o cálculo é:
ROI = (120.000 – 30.000) ÷ 30.000 × 100 = 300%. Assim, para cada real investido, a empresa obteve R$3 de retorno.
Papel do ROI no encantamento e fidelização de clientes
Assim como o CRM em si traz diferentes benefícios para o varejo, o apoio no cálculo do ROI amplia ainda mais essas vantagens, ao analisar quais ações de fato funcionam, geram valor para o cliente e retorno para o negócio.
No encantamento do cliente, o ROI serve para guiar e equilibrar custo e benefício, com experiências positivas e ofertas personalizadas levando ao aumento da satisfação e a recorrência de compras.
Já na fidelização, o ROI ajuda a comprovar que manter clientes é mais rentável do que conquistar novos, visto que consumidores fiéis compram com mais frequência, aumentam o ticket médio e recomendam a empresa.
Medir esse impacto permite aprimorar ainda mais as estratégias de relacionamento e, quando essas ações apresentam ROI positivo, fica evidente que investir na experiência do cliente não é um custo, mas um motor fundamental de crescimento e sucesso do negócio.
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