Quando falamos em programas de relacionamento e fidelização, é comum que as empresas direcionem seus esforços diretamente para soluções tecnológicas pois entendem que plataformas robustas é a premissa inicial para a gestão desses programas. No entanto, existe uma etapa anterior, muitas vezes negligenciada, que define o sucesso a longo prazo: a estratégia.
Foi justamente a partir dessa constatação que nasceu a frente de consultoria da Rock Encantech. Diferente das consultorias tradicionais, nossa atuação surgiu como resposta prática a uma necessidade do mercado. Frequentemente, empresas nos procuravam para contratar nossas soluções tecnológicas, mas sem uma estratégia de loyalty bem definida. O risco era evidente: investir em tecnologia sem ter clareza dos objetivos a serem alcançados com ela.
A proposta da Rock Encantech é clara: não entregamos planos para serem engavetados. Nosso foco é ajudar o cliente a ter clareza sobre o que fazer antes de investir em tecnologia ou mesmo em gestão. Por isso, desenvolvemos uma abordagem prática e viável, sustentada pela experiência acumulada na operação diária de programas de fidelização e incentivo, com o apoio das nossas plataformas.
Estar perto da operação nos permite enxergar além da teoria. Entendemos as dores, os desafios e as limitações que muitas empresas enfrentam ao tentar implementar suas estratégias. Esse olhar “do campo” é o que direciona toda a nossa atuação em consultoria.
O verdadeiro desafio está dentro de casa
Engana-se quem acredita que o maior obstáculo de um programa de fidelização está no consumidor. A verdade é que a maior complexidade geralmente está na estrutura interna das empresas. São diversas áreas envolvidas que precisam estar alinhadas em torno de uma proposta de valor clara e consistente, considerando o programa como o centro das discussões estratégicas, pois detém informações valiosas do consumidor.
Esse alinhamento nem sempre é simples. Muitas vezes, as discussões giram em torno da comunicação com o cliente final: “Como vamos explicar isso ao cliente?” A resposta é direta: de forma simples. O consumidor precisa entender rapidamente o valor do programa. Não é necessário reinventar a roda. Muitas vezes, o que fideliza é aquilo que o cliente já conhece, mas com um toque de encantamento.
Encantar é a chave
O elemento surpresa é o que diferencia um programa eficiente de um programa memorável. Uma entrega inesperada, um presente fora do padrão ou um reconhecimento inusitado que criam laços que vão além da lógica racional de preço e benefício. Embora o desconto ainda seja um atrativo importante, ele não pode ser a única moeda de relacionamento.
Construir lealdade exige uma combinação inteligente de recompensa, reconhecimento e conveniência. E isso só é possível com uma estratégia bem desenhada, baseada em dados, alinhada ao perfil do público, aos valores, objetivos estratégicos e às capacidades reais da empresa.
