No universo competitivo dos marketplaces, vender bem já não é suficiente. É no pós-venda que muitas marcas conseguem conquistar ou perder a confiança do cliente. Por isso, investir em um bom atendimento ao consumidor é parte fundamental da estratégia de qualquer empresa.
Foi com esse olhar que a Rock Encantech construiu sua operação dentro do Itaú Shop: focada em curadoria, negociações estratégicas e, principalmente, em um atendimento que mantém a qualidade mesmo depois da compra.
Mais do que oferecer bons produtos, foi estruturado um modelo de atendimento consultivo, que se tornou um dos grandes diferenciais no relacionamento com o consumidor final e um destaque dentro da plataforma.
Confira mais detalhes sobre esse case no texto a seguir.
Atendimento que gera confiança
Para o consumidor final, o fluxo é simples: ele compra no Itaú Shop e, se precisar de suporte, aciona o atendimento. O que está por trás desse processo, no entanto, faz toda a diferença.
A Rock Encantech estruturou uma equipe multidisciplinar para cuidar de todo o relacionamento pós-venda com o cliente, mesmo que, nos bastidores, diversas marcas parceiras estejam envolvidas.
“Nosso atendimento funciona como uma extensão da experiência de compra. Fazemos a gestão de tudo internamente para garantir sempre o mesmo padrão de qualidade. Mesmo com diferentes marcas envolvidas, quem fala com o cliente somos nós, com empatia, eficiência e agilidade”, explica Bruno Cardoso, Gerente de Viagens e Atendimento da Rock Encantech.
Essa centralização do atendimento não só evita ruídos como também fortalece a confiança do cliente. O resultado é um índice mais alto de satisfação e um relacionamento que vai além da primeira compra.
Resultados
Para o Itaú Shop, essa consistência no atendimento virou referência. Segundo Luiz Garcia, Gerente de Produtos no Itaú Unibanco, foi preciso estabelecer um modelo de avaliação claro para garantir que todas as marcas parceiras (também chamadas de sellers na plataforma) mantivessem um alto padrão de entrega, atendimento e resolução de problemas.
“Monitoramos indicadores como prazo de entrega e tempo de resposta, mas também a empatia e a capacidade de resolver. Com isso, conseguimos engajar nossos parceiros e gerar uma jornada mais satisfatória e fluida para os nossos clientes”, afirma Luiz.
Os resultados não demoraram a aparecer: redução nas taxas de contato, aumento no índice de satisfação (CSAT e NPS) e queda nos casos críticos. Um reflexo direto da excelência no atendimento e do esforço coletivo para garantir qualidade de ponta a ponta.
Reconhecimento que valida a estratégia
Recentemente, a Rock Encantech foi reconhecida como uma das vencedoras do prêmio Top Sellers do Itaú Shop de 2024. A conquista celebrou os resultados e, mais importante, ressaltou a consistência de uma estratégia focada no relacionamento.
“O prêmio coroou o trabalho da equipe, mas também mostrou que investir no pós-venda é, sim, uma escolha estratégica. Isso nos ajudou a melhorar controles internos, fortalecer laços com as marcas e garantir uma experiência mais completa ao cliente final”, reforça Bruno.
Você pode conferir mais detalhes sobre o case do Itaú Shop no Customer Insights Loyalty & Marketplace da Rock Encantech. Faça o download aqui.
Cultura Encantech
A Cultura Encantech é um sistema organizacional que guia os princípios da Rock Encantech, sustentando e perpetuando o encantamento do cliente. Mais do que uma filosofia de atendimento, trata-se de um modo de operar, aprender e evoluir continuamente para entregar experiências encantadoras com consistência — e não apenas em campanhas isoladas ou ações pontuais.
O termo “Encantech” vem da fusão das palavras encantamento + tech (de tecnologia).
“No fim das contas, a Cultura Encantech não é uma filosofia. É um modo de operar. Ela ensina que o engajamento começa por dentro. Que a melhoria precisa de ritmo. Que a criatividade precisa de técnica. Que o produto é mais que interface, é a experiência. E que a inteligência, com tecnologia e intenção, pode ser encantadora”, afirmou o CEO da Rock Encantech, Carlos Formigari.
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A Rock Encantech é líder em engajamento B2B2C na América Latina e nasceu com o objetivo de transformar o mercado por meio da conexão entre inteligência, dados e relacionamento.
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