Em meio à concorrência intensa no varejo, com o consumidor ganhando novas opções a cada clique, conquistar a fidelidade dos clientes é uma necessidade estratégica. Por isso, ações de loyalty são pilares centrais no planejamento de relacionamento do varejo moderno.
Segundo o Índice de Fidelização e Engajamento no Varejo (IFEV) da Rock Encantech, do mês de setembro de 2025, no varejo alimentar, clientes fidelizados apresentaram um ticket médio de R$ 351,50 nos atacarejos, enquanto os não fidelizados tiveram uma média de R$ 173,67. (Faça o download do material aqui).
Os dados demonstram que ter a lealdade do consumidor significa mais receita para a marca. Confira no texto a seguir algumas das principais estratégias de loyalty utilizadas no setor varejista.
O que é e como funciona o loyalty?
Loyalty é um modelo de estratégia de marketing que busca criar um relacionamento estável entre a empresa e o cliente, ou seja, um cenário de fidelização. Isso significa que o consumidor se torna um comprador frequente daquela rede.
Uma empresa que busca criar um relacionamento de fidelidade com o cliente deve oferecer mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade. É preciso proporcionar uma experiência positiva em todos os pontos de contato. Isso inclui um atendimento de qualidade, facilidade de acesso e comunicação transparente.
A Cultura Encantech, por exemplo, engloba estratégias que perpetuam o encantamento (uma forma mais avançada de fidelidade) de maneira contínua. Um dos pilares dessa filosofia é entregar experiências satisfatórias com consistência, em vez de ações pontuais. (Baixe o e-book “Cultura Encantech” e saiba mais).
Por outro lado, a falta de fidelidade do cliente pode levar a um índice alto de churn, que é quando os shoppers deixam de comprar da marca por um determinado tempo. Isso pode impactar negativamente tanto o faturamento da loja quanto a reputação da rede.
Estratégias de loyalty para o varejo
Existem diferentes formas de se desenvolver a estratégia de loyalty. Confira a seguir algumas das mais eficientes e utilizadas no varejo.
1 – Programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma estratégia voltada para premiar clientes frequentes, incentivando o retorno e o aumento do ticket médio. Normalmente, ele funciona por meio de pontos cumulativos.
Ao incentivar a continuidade da relação do shopper com a marca, essa estratégia transforma uma simples transação em uma experiência personalizada para o cliente, que vai querer voltar à loja.
“O programa de relacionamento é uma iniciativa de longo prazo e não algo pontual. Então, ele é um processo que envolve várias áreas da empresa em torno do cliente. E a gente entende que, para esse programa ser sustentável, ele precisa ser capaz de promover um comportamento no consumidor, porque, senão, será uma eterna linha de despesa”, afirmou a diretora de Marketing da Rock Encantech, Camilla Coatti.
Saiba mais sobre os programas de fidelidade no podcast da Rock Encantech no YouTube.
2 – Descontos exclusivos
Oferecer descontos exclusivos é uma estratégia de loyalty bastante direta: clientes cadastrados ou participantes do programa de fidelidade recebem condições especiais (promoções, preços menores, ofertas relâmpago) que não estão disponíveis para o público geral.
Essa exclusividade gera uma sensação de privilégio e recompensa pela fidelidade.
3 – Cashback
O cashback é um termo em inglês que literalmente significa “dinheiro de volta”, ou seja, uma parte do valor gasto pelo consumidor em uma compra é devolvido para ele.
Longe de ser uma proposta de “dinheiro grátis”, uma vez que é necessário gastar primeiro para depois receber algum valor de volta, esse retorno ou reembolso é visto geralmente na forma de crédito ou de pontos cumulativos que podem ser usados para descontos em compras futuras com o mesmo vendedor.
Um dos maiores benefícios dessa estratégia de loyalty é que o cliente acaba sempre voltando à loja, concentrando seus gastos em um único lugar.
4 – Recompensas personalizadas
A personalização é um elemento-chave quando se fala de loyalty. Mas, para que essa estratégia possa ser colocada em prática, é necessário que o varejo conheça profundamente os seus consumidores.
O CRM é a ferramenta ideal para o varejo coletar e analisar dados de consumo dos seus clientes. A partir disso, é possível obter insights para oferecer recompensas personalizadas com base nas preferências de cada shopper.
5 – Comunicação personalizada
Não é apenas a recompensa que deve ser personalizada. O varejo deve saber como ajustar a sua comunicação para cada perfil de cliente. Afinal, não é eficiente transmitir a mesma mensagem para um jovem de 18 anos e uma pessoa com mais de 60 anos.
Mais uma vez, o CRM se destaca como ferramenta fundamental para que o varejista consiga conhecer os seus diferentes tipos de público.
6 – Acesso antecipado
Nesta estratégia, a loja concede aos clientes fidelizados acesso privilegiado a lançamentos de produtos, pré-vendas, eventos, coleções limitadas ou promoções antes do público geral. Trata-se de criar escassez e sensação de privilégio.
Nesta ação de loyalty, os clientes veem a marca como generosa por antecipar oportunidades a eles. Além disso, os consumidores se sentem especiais, o que reforça os laços afetivos.
7 – Indicação de novos membros
Essa estratégia incentiva clientes ativos a indicar novos clientes para o programa de fidelidade da loja, oferecendo recompensas para quem indica e/ou para quem é indicado.
É uma forma de alavancar o marketing boca a boca por meio de incentivos estruturados e, consequentemente, transformar a audiência em divulgadores espontâneos da marca.
Soluções de loyalty da Rock Encantech
A Rock Encantech conta com uma ampla gama de soluções de loyalty para o varejo, além de inteligência de mercado, retail media, app white label e muito mais.
Atualmente, a Rock Encantech atende a segmentos como supermercados, farmácias, material de construção, pet shop, moda, cosméticos, shopping centers e mercado de luxo, onde já soma mais de 130 milhões de usuários cadastrados nos programas dos parceiros, identificando mais de R$ 310 bilhões de GMV e 1,3 bilhão de transações por ano.
Acesse o site e saiba mais.
