No cenário atual, em que a concorrência é acirrada e o consumidor tem cada vez mais opções no varejo, o programa de fidelidade se tornou uma ferramenta indispensável para aumentar a retenção e fidelização de clientes.
É importante ressaltarmos que esse tipo de estratégia tem um papel importantíssimo para aumentar o ticket médio e as vendas do seu negócio. E é exatamente isso que mostra o Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV), calculado pela Rock Encantech.
Segundo os dados da Rock Encantech, os consumidores fidelizados demonstram desempenho significativamente superior em relação aos não fidelizados. Um exemplo está no setor de supermercados: no primeiro trimestre de 2025, o ticket médio dos clientes fidelizados atingiu 89,4%, frente a 87,4% no mesmo período de 2024.
Outro dado relevante vem do segmento de atacarejo: enquanto consumidores fidelizados registraram um ticket médio entre R$ 369 e R$ 374, os não fidelizados movimentaram apenas entre R$ 176 e R$ 180.
Confira aqui os principais números do varejo em relação à fidelização de clientes, compartilhados no Customer Insights referente ao primeiro trimestre de 2025.
Os dados demonstram como as estratégias de fidelização impactam positivamente tanto o engajamento quanto os resultados financeiros. É nesse contexto que o programa de fidelidade se torna uma ferramenta estratégica para atrair, reter e valorizar seus shoppers.
Mas ao planejar esse tipo de estratégia, uma dúvida comum surge: é melhor apostar na razão ou na emoção? E a resposta depende do perfil do seu público e dos objetivos da sua marca.
Para você entender mais sobre as diferenças entre as abordagens racionais e emocionais e como escolher (ou combinar) os caminhos mais eficazes para o seu negócio, preparamos um texto completo sobre o tema. Confira!
O que é um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia pensada para estimular a recompra, aumentar o ticket médio e fortalecer o vínculo entre o cliente e o estabelecimento.
Na prática, trata-se de um conjunto de ações e recompensas — como pontos, descontos, cashback ou acesso a vantagens exclusivas — que incentivam o consumidor a continuar comprando no mesmo lugar, criando um ciclo de relacionamento duradouro e vantajoso para ambos os lados.
Além de impulsionar a retenção, esse tipo de estratégia permite que o varejista conheça melhor o comportamento do seu público, abrindo espaço para campanhas mais segmentadas e personalizadas.
E quanto mais dados forem utilizados com inteligência, maior a chance de engajar o consumidor com uma proposta de valor relevante. Mas, afinal, qual programa de fidelidade é mais indicado: racional ou emocional?
O que é a fidelidade racional?
Fidelidade racional é um tipo de fidelização que se baseia em benefícios concretos, mensuráveis e diretos, como descontos, pontos acumulados, cashback ou outros incentivos financeiros. E a lógica aqui é simples: quanto mais o cliente compra, mais ele ganha.
Nesse modelo, o consumidor sabe exatamente quais vantagens receberá ao continuar comprando da mesma marca, fazendo uma escolha consciente e pautada nos ganhos tangíveis.
Essa estratégia funciona muito bem em mercados competitivos, em que o shopper tem muitas opções, visto que ele valoriza a possibilidade de controlar e calcular os benefícios que pode obter, decidindo assim onde investir sua fidelidade.
E qual é a diferença da fidelidade emocional?
Já a fidelidade emocional é a lealdade do cliente construída a partir de uma conexão profunda e pessoal com a marca.
Ou seja, por meio desse tipo de programa de fidelidade, o consumidor se identifica com os valores, a missão ou o estilo de vida que o estabelecimento representa, criando um vínculo que vai além do produto ou serviço oferecido.
Marcas que investem na fidelidade emocional costumam focar em experiências que tocam os sentimentos e as aspirações do cliente, como ações ligadas à sustentabilidade ou responsabilidade social.
Assim, o shopper sente que faz parte de uma comunidade ou causa maior, o que fortalece sua relação e gera uma fidelidade duradoura e estável.
Mas como funciona na prática?
Um programa de fidelidade que adota uma abordagem emocional vai além das recompensas financeiras e oferece experiências e benefícios que fortalecem a conexão afetiva entre o cliente e a marca. Alguns exemplos são:
- Recompensas que geram experiências: por exemplo, acesso antecipado a lançamentos, convites para eventos exclusivos ou oportunidades de participar de ações sociais;
- Comunicação personalizada e alinhada aos valores da marca: mensagens que reforçam o propósito do estabelecimento e mostram que o cliente faz parte de uma comunidade especial;
- Promoção de causas e engajamento social: o programa pode incluir benefícios relacionados a ações de responsabilidade social, sustentabilidade ou iniciativas que ressoam com os interesses dos clientes;
- Interação contínua e humanizada: criação de canais e momentos de diálogo que gerem aproximação, com atendimento personalizado e conteúdo que inspire.
Qual é a estratégia ideal para o seu negócio?
A escolha entre fidelização racional ou emocional depende dos objetivos e do perfil do seu público.
Por exemplo, um programa de fidelidade racional é muito mais indicado para negócios que atuam em mercados onde os consumidores valorizam recompensas financeiras claras e imediatas.
Por outro lado, a fidelidade emocional se mostra mais eficaz para marcas que querem construir uma relação duradoura, baseada em valores compartilhados e identificação com o propósito da empresa.
Mas a melhor alternativa é mesclar as duas estratégias. Unir benefícios palpáveis a uma comunicação que fortaleça o vínculo emocional pode ser uma combinação excelente para atrair e manter clientes fiéis.
Passos essenciais para criar um programa de fidelidade eficaz
Alguns passos indispensáveis são:
- Conheça seu público: por meio de dados, é importante compreender quem são seus clientes, suas preferências e necessidades para definir que tipo de programa será mais efetivo;
- Estabeleça quais serão as recompensas: se optar pela fidelidade racional, ofereça benefícios simples e atrativos. No caso da emocional, invista em mensagens que transmitam os valores da marca e gerem identificação;
- Proporcione uma experiência marcante: independente da abordagem escolhida, a experiência com a marca deve ser consistente, positiva e memorável, desde o atendimento até a qualidade do produto ou serviço;
- Avalie e ajuste constantemente: monitore os resultados do programa e esteja pronto para adaptar a estratégia conforme o comportamento e as expectativas dos clientes evoluem;
- Estimule a participação ativa: promova canais de interação, como redes sociais, eventos e pesquisas, para fortalecer o engajamento e aprofundar o relacionamento, especialmente em programas emocionais.
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A Rock Encantech, especialista em Ciência do Consumo, oferece soluções tecnológicas avançadas para que varejistas de diversos segmentos desenvolvam programas de fidelidade eficazes.
Por meio de uma plataforma robusta que coleta e analisa hábitos de consumo, a Rock Encantech obtém insights que permitem personalizar ofertas e melhorar a experiência do consumidor.
E para um relacionamento consistente, a plataforma de CRM da Rock Encantech facilita o acompanhamento do comportamento do cliente e a entrega de experiências personalizadas. Conheça mais as soluções da Rock Encatech acessando aqui!
