Lidar com cenários desfavoráveis faz parte da realidade do varejo alimentar. Por isso, para garantir a sobrevivência do negócio, os varejistas estão sempre adaptando suas estratégias.
Quando consumidores deixam de frequentar um supermercado ou trocam a preferência por um concorrente, o impacto nas vendas e na lucratividade pode ser significativo. No entanto, essa evasão não é irreversível.
Entenda, no texto a seguir, como recuperar a confiança e o engajamento do consumidor.
Fatores que afastam os clientes no varejo alimentar
Antes de propor soluções, é essencial entender os motivos que fazem os clientes pararem de consumir no varejo alimentar. Ao identificar a causa, o varejista poderá traçar uma estratégia assertiva para resolver o problema.
Falta de infraestrutura
O conforto é um diferencial importante no varejo alimentar. Quando a infraestrutura é inadequada, isso pode causar incômodo nos shoppers, fazendo com que eles procurem outras lojas. Um exemplo disso é o estacionamento do supermercado. Caso ele seja muito pequeno, os clientes podem optar por lojas mais acessíveis.
Preço
Em tempos de inflação e alta nos preços dos alimentos, o consumidor está mais atento às promoções e comparando valores entre estabelecimentos. Se o supermercado não for competitivo ou não comunicar bem suas ofertas, pode perder clientes para lojas mais baratas.
Novo concorrente
A abertura de uma nova unidade de varejo alimentar dentro da área de influência da loja pode acarretar redução no número de clientes, que vão querer conhecer a novidade.
Em alguns casos, ocorre de consumidores não abandonarem a loja totalmente, mas apenas uma categoria específica. Por exemplo, o shopper opta por comprar produtos de hortifrúti na loja A, enquanto compra os itens de açougue na loja B.
Atendimento insatisfatório
A qualidade do atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes da experiência de compra. Funcionários despreparados, filas longas, falta de cordialidade e suporte ineficaz podem afastar até os consumidores mais frequentes.
Como identificar clientes inativos no varejo alimentar
Um dos grandes desafios é perceber, com agilidade, quando um cliente começa a reduzir sua frequência ou deixar de comprar. Para isso, contar com ferramentas de análise de dados e gestão de relacionamento com o cliente, como o CRM, é fundamental.
Por meio do CRM, é possível monitorar a frequência de compra de cada cliente, analisar o ticket médio, mudanças no comportamento de consumo e segmentar os consumidores por perfil e histórico de interação.
Todos esses dados são valiosos para entender quando o cliente entrou em risco de evasão e qual a melhor abordagem para reengajá-lo.
Ferramentas e estratégias para reverter a perda de clientes
Como vimos, o CRM é a principal ferramenta para reverter a perda de clientes de maneira estruturada. Com ele, o varejista consegue criar ações personalizadas, entender padrões de consumo e antecipar necessidades.
A partir do histórico de compra, é possível enviar ofertas direcionadas para clientes que estão inativos ou comprando menos.
A ferramenta também permite criar fluxos automáticos que identificam clientes em risco de evasão e disparam campanhas de reativação.
Cashback
Ao oferecer cashback, o varejo alimentar estimula o cliente a retornar mais vezes à loja. Dessa forma, a rede consegue minimizar o risco de inatividade e fidelizar o consumidor.
Inteligência de mercado
A inteligência de mercado permite que o varejo alimentar identifique o impacto da presença de um novo concorrente na região. Essa ferramenta ainda traz insights sobre quais categorias estão com desempenho abaixo do ideal para aquela área. Essas informações ajudam o varejista a entender em quais produtos ele terá que competir com a concorrência.
Presença digital
Com o crescimento das plataformas de delivery, estar presente nos meios digitais se tornou fundamental para as lojas físicas. Por isso, as estratégias omnichannel fazem parte do varejo alimentar do futuro.
Com um aplicativo próprio, a rede pode gerar mais aproximação com o shopper e tornar a comunicação mais acessível ao consumidor.
Além disso, campanhas bem construídas e com linguagem adequada a cada canal aumentam as chances de reengajamento.
Boas práticas para evitar a evasão no futuro
Mais do que recuperar clientes, o ideal é evitar que eles saiam. Algumas boas práticas ajudam a manter a fidelidade e o engajamento de forma contínua:
Ouça seu cliente com frequência: use pesquisas de satisfação e canais de atendimento ativos para entender o que está funcionando e o que precisa melhorar.
Personalize a experiência: desde o atendimento até as promoções, quanto mais a marca se mostrar próxima e conhecedora do cliente, maior será a retenção.
Invista na experiência de compra: ambientes organizados, comunicação visual eficiente, checkout rápido e equipe bem treinada fazem diferença.
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