O CRM é uma ferramenta indispensável para qualquer marketplace que deseja melhorar a gestão de relacionamentos, aumentar vendas e otimizar operações. Ao centralizar dados, automatizar processos e fornecer insights, ele pode ser a diferença entre uma plataforma mediana e uma altamente competitiva.
A escolha do CRM certo, aliada a uma estratégia bem definida, permite que marketplaces cresçam de forma sustentável, mantendo os clientes satisfeitos em um ambiente cada vez mais digitalizado.
Entenda no texto a seguir como essa ferramenta pode ser aplicada nas plataformas de marketplace e seus principais benefícios.
Como funciona um CRM?
O CRM (Customer Relationship Management) é um banco de dados dos seus clientes e, para funcionar com o máximo de potencial, precisa ser abastecido com informações.
No caso do marketplace, esses dados são fornecidos no momento do cadastro na plataforma, enquanto no comércio físico, a coleta dessas informações costuma ser condicionada a algum tipo de vantagem, como um desconto exclusivo, por exemplo.
Para que ele opere corretamente e atenda ao que o varejo precisa, o ideal é que possa ser integrado aos sistemas que o negócio já utiliza. Com isso, o CRM poderá gerir os dados mais facilmente.
A plataforma ainda permite observar o comportamento de consumo dos clientes em diferentes estágios e ter um registro de interações.
O que torna o CRM essencial para o marketplace?
No contexto de um marketplace, onde múltiplos compradores interagem em uma única plataforma com diversos produtos, o CRM se torna ainda mais crítico, pois lida diretamente com os dados e unifica todas as informações necessárias para uma transação.
Com um histórico completo de compras, preferências e interações, o marketplace pode oferecer atendimento personalizado. Em conjunto com estratégias de marketing direcionadas, o CRM ajuda a manter esses shoppers engajados.
Benefícios do CRM para o marketplace
Um CRM permite que marketplaces rastreiem leads desde o primeiro contato até a conversão. Com isso, a marca pode segmentar clientes com base no comportamento de compra.
A possibilidade de enviar ofertas personalizadas também é um grande atrativo, pois esse tipo de estratégia representa um aumento na conversão de vendas e fidelização dos clientes.
Melhora no atendimento
Marketplaces precisam lidar com reclamações, dúvidas e devoluções de maneira ágil. Nesse sentido, o CRM integrado a um sistema de helpdesk permite respostas mais rápidas via e-mail ou chat, armazenar histórico de atendimentos para evitar repetição de informações e fornecer feedback automatizado para medir a satisfação.
Além do CRM, a inteligência artificial pode ser aplicada no atendimento. É o caso da DingDong, líder em entregas rápidas de alimentos frescos no varejo chinês. O VP da empresa, Yang Shaoming, revelou que a marca utiliza essa tecnologia para fornecer respostas precisas aos comentários feitos pelos consumidores.
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Análise de dados e relatórios
Um bom CRM oferece relatórios e dashboards que ajudam marketplaces a:
- Identificar tendências de compra;
- Ajustar estratégias de precificação e promoções;
- Monitorar o desempenho de determinados produtos e parceiros.
Além disso, o CRM pode ser integrado com sistemas de pagamento (como PayPal, por exemplo), ferramentas de e-mail marketing e plataformas de análise, como o Google Analytics.
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A Rock Encantech é uma empresa especialista em ciência do consumo e conta com o CRM como uma de suas principais soluções para fidelizar shoppers e aumentar o faturamento no varejo.
Presente nos 26 estados brasileiros, a Rock Encantech possui mais de 320 redes varejistas parceiras. Além disso, a Rock Encantech conta com mais de 130 milhões de clientes cadastrados, acionando de maneira personalizada 10 milhões por dia.
Atualmente, a Rock Encantech atende a segmentos como: Supermercados, Farmácias, Material de Construção, Pet Shop, Moda, Cosméticos, Shopping Centers, Indústrias e Programas de Fidelidade, onde identifica mais de R$ 310 bilhões de GMV de clientes identificados e 1,3 bilhão de transações por ano.
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