A gestão eficiente do relacionamento com o cliente é um dos pilares para o sucesso no varejo alimentar. Nesse sentido, a ferramenta de CRM para supermercados se tornou mais do que um diferencial competitivo: uma tecnologia essencial para a sobrevivência das lojas.
Em um mercado com cada vez mais concorrentes e centrado na experiência do consumidor, o varejo alimentar tem buscado maneiras mais eficazes de fidelizar seus shoppers e aumentar o ticket médio. Todos esses benefícios podem ser proporcionados pelo CRM.
Porém, a ferramenta ainda desperta dúvidas entre os varejistas. Confira, a seguir, alguns mitos e verdades sobre o CRM para supermercados.
O que é o CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Trata-se de um sistema, ou conjunto de estratégias e tecnologias, usado para registrar, organizar e analisar informações sobre os consumidores com o objetivo de melhorar a comunicação, oferecer um atendimento personalizado e aumentar as vendas.
Em supermercados, o CRM permite entender os hábitos de consumo dos clientes, como, por exemplo, quais produtos compram com mais frequência, em que dias da semana visitam a loja, quais promoções os atraem, entre outras informações.
Com esses dados, é possível criar campanhas de marketing mais eficientes, segmentar o público e oferecer uma experiência personalizada tanto no ambiente físico quanto no online.
Como o CRM é implantado nos supermercados
A implantação de um CRM para supermercados pode ser feita em etapas. A primeira delas é conseguir o cadastro de clientes. Para isso, é essencial estimular os consumidores a se identificarem em suas compras, seja por meio de programas de fidelidade, aplicativos ou cartões do supermercado.
O CRM precisa se integrar aos sistemas de PDV (ponto de venda), ERP (gestão empresarial), e-commerce e aplicativos móveis para reunir dados em tempo real.
Com os dados em mãos, é possível segmentar os clientes de acordo com comportamentos, preferências e histórico de compras. Ferramentas de CRM permitem criar campanhas personalizadas, cupons de desconto direcionados, notificações de ofertas e programas de recompensa.
Por fim, o CRM permite que o varejista analise os resultados. Relatórios e dashboards ajudam a entender a eficácia das ações e a fazer ajustes estratégicos.
Mitos e verdades
Confira, a seguir, alguns mitos e verdades relacionados ao uso do CRM no varejo alimentar.
1 – CRM é apenas para as grandes redes
Mito. Qualquer supermercado, independentemente do tamanho, pode se beneficiar do CRM. Existem soluções acessíveis para pequenos e médios varejistas, inclusive com planos escaláveis e personalizados.
2 – CRM ajuda a aumentar a receita do supermercado
Verdade. Um dos maiores benefícios que o CRM traz para o varejo alimentar é a possibilidade de aumentar o faturamento. Por meio dos insights identificados com a ferramenta, o varejista pode formar clusters de consumidores com as mesmas preferências de compra.
Ao formar esses grupos, a loja pode adotar uma estratégia de ativação personalizada, aumentando não apenas o ticket médio dos shoppers, mas também a satisfação do consumidor.
3 – O CRM para supermercados só serve para ativações promocionais
Mito. Apesar das ativações promocionais serem uma das principais funcionalidades do CRM, a utilidade da ferramenta vai muito além disso.
Com o CRM, o supermercado pode entender quais são os perfis dos seus clientes. Isso permite que a loja tenha maior previsibilidade sobre o mix de produtos necessário no estoque.
Os insights fornecidos pelo CRM também permitem que o supermercado adapte sua comunicação e estratégias de marketing para cada tipo de público. A personalização contribui diretamente para a satisfação do cliente.
4 – Clientes precisam de um incentivo para fornecer os dados
Verdade. A maioria das pessoas não gosta de compartilhar suas informações pessoais com estabelecimentos. Para conseguir esses dados, o supermercado precisa oferecer algum tipo de benefício ao shopper.
Quando percebem valor em troca — como descontos personalizados, participação em programas de pontos ou ofertas exclusivas —, os clientes tendem a compartilhar seus dados de forma voluntária e com mais confiança.
5 – Investir em um CRM gera retorno ao supermercado
Verdade. A implantação do CRM exige investimento, mas os retornos (como aumento nas vendas e redução de custos com marketing ineficiente) compensam. Além disso, existem opções com custo-benefício atrativo para o varejo alimentar.
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