Durante muitos anos, as estratégias comerciais adotadas no varejo tinham como foco o produto ou até mesmo um serviço oferecido. No entanto, o setor se tornou cada vez mais competitivo e o cliente mais exigente com as marcas. Neste cenário, surge a necessidade de uma abordagem mais centrada no shopper. É neste contexto que surge o CRM.
A sigla vem de “Customer Relationship Management” e pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Neste conceito, estão envolvidas diversas práticas tecnológicas, focadas no relacionamento do varejo com o consumidor, com o objetivo de gerar mais vendas.
Conheça mais no blog sobre como essa ferramenta facilita a interação do varejista com o shopper, antecipa necessidades, personaliza campanhas de captação e otimiza a rentabilidade.
O que é um sistema de CRM?
Com a digitalização, ficou mais fácil para o varejo coletar e armazenar dados dos seus shoppers. No entanto, muitas vezes, esses shoppers insights ficam espalhados em lugares diferentes, tornando a tarefa de compartilhar informações mais complicada.
Além de ser um conjunto de práticas que coloca o cliente no centro das ações, o CRM também é o nome dado ao software que permite criar estratégias de forma organizada.
A maioria dos CRMs têm recursos para manter o controle sobre nomes, e-mails, telefones e outras informações dos clientes. Outros sistemas mais avançados conseguem detectar o histórico de compras para que o varejista possa criar ofertas personalizadas para esse consumidor.
Como funciona o CRM
O CRM é um banco de dados dos seus clientes e para funcionar com o máximo de potencial, precisa ser abastecido com informações. Para isso, o varejista precisa oferecer algum tipo de vantagem ou benefício em troca dessas informações.
Por exemplo, o shopper pode ter 15% de desconto em um determinado produto se fizer o cadastro no aplicativo da marca.
Para que ele opere corretamente e atenda o que o varejo precisa, o ideal é que possa ser integrado aos sistemas que o negócio já utiliza. Com isso, o CRM poderá gerir os dados mais facilmente.
A plataforma ainda permite observar o comportamento de consumo dos clientes em diferentes estágios e ter um registro de interações.
A comunicação também é um fator importante, já que poderá ser automatizada para adaptar a linguagem para cada categoria de shopper.
Vantagens
O varejo só tem a ganhar ao utilizar o CRM. Um dos principais benefícios é o fato de fornecer uma visão ampliada do negócio, centralizando todas as informações relevantes em um único lugar.
Os shopper insights fornecidos pelo CRM também permitem que o varejista tome ações mais assertivas e embasadas no futuro, como a definição de campanhas de marketing.
O processo de consumo hoje não se limita mais ao ato de comprar um produto. O varejo precisa estar em contato constante com o seu cliente. O CRM facilita a comunicação personalizada e estimula a fidelização deste consumidor. Reter um shopper possui um custo menor do que atrair novos clientes.
E não podemos esquecer do benefício mais importante para os varejistas: o aumento do faturamento. O CRM entrega a oferta certa para o cliente certo no momento certo, aumentando a frequência de vendas e também o ticket médio.
CRM da Rock Encantech
A plataforma de CRM da Rock Encantech captura dados, analisa, identifica oportunidades ativas e comunica com clientes, tudo com precisão. Essa solução tem como foco a fidelidade e o engajamento dos shoppers e o aumento do faturamento no varejo.
Antes de realizar qualquer ação de incentivo, a Rock Encantech constrói o cenário atual por meio de um processo chamado “Jornada do Conhecimento”.
A primeira etapa da jornada consiste em entender o faturamento atual, analisando as construções do faturamento e o impacto de diversos indicadores. O faturamento cresceu? Se sim, foi por aumento de clientes ativos ou o gasto mensal subiu? Esses são alguns dos questionamentos que são feitos neste primeiro momento.
A contribuição do CRM para a melhora dos indicadores está ligada ao comportamento de compra do consumidor. Por isso, a segunda etapa envolve entender o perfil deste shopper, os seus canais de contato e os melhores períodos para a sua ativação.
Conhecendo melhor o cliente, o varejista saberá como conversar de forma mais assertiva com cada cluster de interesse.
A terceira etapa consiste em observar o comportamento de compra do cliente por meio do histórico de compras. Esses dados revelam oportunidades de crescimento da receita incremental
O varejista deve observar o comportamento dos melhores clientes (retenção), o cliente ideal (incentivo), clientes com oportunidade de melhora de faturamento (baixo valor) e os que estão sendo perdidos (reconquista).
Por fim, a última etapa da “Jornada do Conhecimento” envolve identificar as categorias e marcas que devem ser trabalhadas junto ao shopper. O varejista deve analisar quais delas são mais representativas para gerar resultados.
É também essencial identificar produtos com o poder de arraste relacionados aos que serão trabalhados. Outro fator importante é o incentivo promocional que será utilizado para estimular a compra desses produtos, como gatilhos e alavancas de comportamentos.
Ao final da Jornada do Conhecimento, é possível aplicar ativações de marketing e ações comerciais que servirão de gatilho para esses novos comportamentos. É por meio do ciclo de conhecimento, gatilhos e ação do shopper que o varejo pode gerar receita incremental.
Sobre a Rock Encantech
A Rock Encantech é a primeira encantech do varejo brasileiro, dedicada a redefinir os padrões de Customer Knowledge no Brasil ao integrar ciência do consumo, tecnologia e humanidade.
A empresa conta com uma gama de soluções de inteligência de dados integrados que visam não só gerar satisfação no cliente, como encantá-lo e torná-lo um verdadeiro embaixador da marca.
As soluções da Rock Encantech incluem inteligência artificial para engajamento de consumidores, plataforma de fidelidade, soluções de cashback, CRM, inteligência de mercado, automação promocional, e muito mais.
Além do varejo alimentar, a Rock Encantech atua em segmentos, como: farmácias, pet shop, moda, cosméticos, shoppings centers e indústrias, somando mais de 130 milhões de usuários cadastrados nos programas de parceiros e identificando mais de R$ 310 bilhões de GMV e 1,3 bilhões de transações por ano.
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