A experiência do cliente é um elemento crucial para o sucesso do varejo, uma vez que influencia diretamente a percepção dos consumidores em relação à marca, bem como sua fidelidade e recomendação.
O tema vem se destacando como uma das principais tendências para o varejo do futuro, afinal, a experiência não está relacionada apenas ao preço e à qualidade, mas também às sensações, emoções e vivências experimentadas durante a jornada do consumidor.
Entenda, no texto a seguir, o motivo de este conceito ser tão importante e quais são os seus principais benefícios.
Por que investir na experiência de compra do cliente?
O impacto da experiência de compra de um cliente na loja é um fator crucial tanto para o sucesso quanto para o fracasso de um negócio.
Em casos positivos, por exemplo, ele poderá divulgar espontaneamente a sua marca para amigos, aumentando as chances de retenção de novos clientes sem a necessidade de um grande investimento em marketing.
Ainda de acordo com uma pesquisa da PwC, 42% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por conveniência e por uma experiência amigável e acolhedora. Isso significa que o supermercado poderá fazer reajustes no preço com menos riscos de desagradar sua base.
Outros 73% dos entrevistados apontaram a experiência como um fator importante em suas decisões de compra, atrás de preço e qualidade, e 65% dos clientes acham que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade.
Em resumo, ao oferecer uma boa experiência de compra aos clientes, eles tendem a gastar mais, ser mais leais e recomendar a marca para amigos e familiares. Logo, uma boa experiência durante a jornada de compra pode aumentar as vendas, fidelizar o consumidor, contribuir com a imagem da empresa e influenciar positivamente outras pessoas.
Cases pelo mundo
A equipe da Rock Encantech participou da NRF 2025, maior feira do varejo mundial em Nova York, e de uma série de visitas técnicas durante a Missão China, em Beijing. Durante esses eventos, foi possível observar algumas estratégias que os varejistas das maiores economias do mundo estão colocando em prática para transformar a experiência de compra. Veja alguns cases:
Stew Leonard’s
Para melhorar a experiência de compra do shopper, a rede de supermercados Stew Leonard’s, nos Estados Unidos, investiu na ambientação da sua loja.
Diferente das unidades tradicionais, o supermercado conta com corredores curvos e animatronics. A ideia é criar um ambiente único e memorável, fazendo com que o shopper se sinta passeando por uma fazenda.
Para ajudar ainda mais na imersão, o Stew Leonard’s aposta em produtos frescos de produtores locais. Mais de 70% do inventário da marca é composto por itens de produção própria.
A construção desse tipo de identidade, com fatores como etiquetas personalizadas que contam histórias sobre os produtos e produtores, cria uma conexão com o consumidor que é convertida em fidelização.
DingDong
Promover uma experiência de compra positiva não se resume apenas às lojas físicas. Na China, a DingDong, líder em entregas rápidas de alimentos frescos, conseguiu conquistar o público pela agilidade do seu delivery.
Com mais de 40 mil funcionários, a marca atende aproximadamente 1 milhão de pedidos por dia. Em média, cada colaborador separa 300 pedidos diariamente em um tempo de apenas 2 minutos.
As entregas em um raio de até 3 km são realizadas em 30 minutos, enquanto as de até 5 km levam 45 minutos. Além disso, a empresa investe na qualidade de seus produtos naturais, aplicando técnicas avançadas de polinização com abelhas, por exemplo.
Os dois cases demonstram como a experiência de compra pode ser impactada de diferentes formas, contemplando tanto os shoppers presenciais quanto os clientes digitais. Baixe aqui os e-books da Rock Encantech sobre a NRF e a Missão China para conhecer mais as tendências do varejo mundial.
Como promover uma experiência de compra positiva?
Transformar a experiência de compra em um estabelecimento é um processo complexo que pode ser efetuado utilizando diversas estratégias. De modo geral, envolve planejamento, treinamento para as equipes e investimento em tecnologias.
Conheça o seu cliente
Ter conhecimento de quem são os seus principais clientes e suas preferências de compra é fundamental para o varejo. Com essas informações, o varejista pode oferecer descontos personalizados, aumentando o engajamento e a fidelização.
O CRM é uma ferramenta que ajuda nesse tipo de processo, permitindo que os gestores tenham acesso a insights precisos sobre o comportamento do consumidor.
Bom atendimento
O relacionamento com o cliente reflete diretamente na experiência. Tempo longo de espera em filas e funcionários impacientes contribuem negativamente para a percepção do shopper.
Para um bom atendimento, é preciso empatia, cordialidade, ouvir o cliente e estar disposto a ajudar. O ideal é promover um treinamento e estimular um comportamento adequado nos colaboradores.
Cuide do ambiente visual
Se a primeira impressão é a que fica, então o primeiro contato com o estabelecimento, físico ou virtual, tem o poder de impactar a percepção do cliente e o seu desejo de voltar ou permanecer no local.
Por isso, é importante manter a loja sempre limpa e organizada. Já no digital, garanta que o aplicativo tenha uma boa identidade visual e seja de fácil utilização para o público.
Aposte na tecnologia
As tecnologias, quando bem aplicadas, são capazes de oferecer uma experiência de compra positiva. Ferramentas como apps para consumo online, chatbots e sistemas de autoatendimento contribuem para a eficácia e trazem benefícios para os consumidores.
Transforme a experiência de compra com a Rock Encantech!
Primeira encantech do varejo brasileiro, a Rock Encantech se dedica a redefinir os padrões de Customer Knowledge no país ao integrar tecnologia e humanidade. Acreditamos que o conhecimento é o elo que une empresas e pessoas, sendo a chave para criar conexões e gerar impactos duradouros.
A Rock Encantech conta com diversas soluções que podem transformar a experiência de compra do shopper. Entre elas estão:
- CRM;
- Plataforma completa de fidelidade;
- Soluções de cashback;
- Automação promocional;
- Inteligência de mercado e analítica;
- Aplicações em retail media;
- IA para engajamento dos consumidores;
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