Por muito tempo, o CRM foi visto como uma despesa, um registro de dados, sem impacto direto no caixa. Essa visão ficou para trás. Hoje, o CRM é uma alavanca de receita, crescimento e rentabilidade para o varejista que sabe usá-lo de forma estratégica.
Essa mudança está diretamente ligada à nova lógica de consumo e à digitalização dos negócios. Em um cenário em que o consumidor está hiper conectado, mais exigente e com acesso facilitado à informação, conhecer o cliente não é mais uma vantagem competitiva, é uma exigência. Nesse contexto, o CRM deixa de ser apenas uma ferramenta de gestão para se tornar uma plataforma de inteligência comercial.
Seu valor está na capacidade de transformar dados em inteligência, e inteligência em ações que geram impacto nos resultados. Com uma base bem estruturada, é possível segmentar o público, personalizar ofertas com base no histórico de compras, hábitos de consumo e preferências, além de ativar campanhas nos canais mais adequados, com linguagem e timing ajustados ao perfil de cada consumidor.
Clientes engajados são mais fiéis à marca, e um programa de fidelidade bem estruturado fortalece essa conexão, ampliando o relacionamento e melhorando a experiência omnichannel. O impacto é direto: aumento do ticket médio, maior frequência de compra, redução da evasão e crescimento das taxas de conversão. Em resumo, essas estratégias não apenas fidelizam, mas também engajam os clientes e geram receita incremental.
Mais do que impulsionar a receita, o CRM permite proteger as margens. Em um contexto de inflação elevada e concorrência física e digital acirrada, a pressão por descontos cresce, mas ceder preço nem sempre é sustentável.
A gestão inteligente do relacionamento com o cliente permite outras formas de engajamento, como programas de fidelidade segmentados, conteúdos relevantes, eventos exclusivos e experiências personalizadas. Benefícios como assinaturas, vantagens por tempo de relacionamento ou diferenciação por categoria de produto ajudam a manter o cliente ativo e leal, sem a necessidade de recorrer constantemente à redução de preços.
Além de gerar valor na ponta do consumo, o CRM cria uma ponte entre varejo e indústria. Ao possibilitar a mensuração do comportamento de compra por marca, categoria e canal, o CRM fortalece o posicionamento do varejista como parceiro estratégico da indústria. Isso abre espaço para investimentos em campanhas de trade marketing e Retail Media, com segmentações avançadas e visibilidade clara de retorno sobre investimento. A indústria passa a investir não apenas em visibilidade, mas também em inteligência de mercado, e o varejo ganha uma nova linha de monetização ao oferecer sua base de clientes como audiência qualificada.
Esse modelo cria um ciclo virtuoso: o consumidor recebe ofertas mais relevantes e experiências alinhadas aos seus interesses; a indústria obtém conhecimento aprofundado sobre o comportamento de quem consome seus produtos; e o varejo amplia sua relevância, sua rentabilidade e sua capacidade de inovação.
O relacionamento é o novo diferencial competitivo e o CRM deixou de ser custo. Tornou-se investimento com retorno garantido, gerando o que definimos na Rock Encantech, como ROCK (Return On Customer Knowledge). Ele ajuda a vender mais, com mais margem, de forma recorrente. Atrai recursos da indústria, aprimora a tomada de decisão e fortalece o posicionamento das marcas. Mais do que uma ferramenta, o CRM é hoje um verdadeiro motor de crescimento.
