A utilização de dados é uma das principais aliadas dos varejistas que desejam ampliar o faturamento. Neste contexto, o CRM é uma ferramenta eficaz, tanto para a coleta de insights quanto para aplicação de estratégias. Porém, tão importante quanto a obtenção destas informações, é saber fazer a mensuração de forma correta.
Dentro da área de marketing e vendas, a mensuração de dados é fundamental para identificar ações que tragam resultados e o potencial de novas estratégias.
Entenda mais a seguir sobre como o CRM pode ser a ferramenta ideal para esse processo.
O que é CRM?
O Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), também chamado de CRM, é uma tecnologia aliada a um conjunto de práticas, que coloca o shopper no centro de ações de engajamento e conversão.
Este software permite que o varejista acompanhe de maneira organizada todos os passos do consumidor durante a sua jornada de compra. Com esses insights, será possível tomar decisões embasadas em dados relevantes.
Coleta de dados
Em um mundo cada vez mais digitalizado, ficou mais fácil coletar e organizar por categorias os dados do cliente. Porém a loja precisa oferecer algum benefício em troca destas informações.
Por exemplo, se o varejo tiver um aplicativo próprio, ele poderá coletar os dados durante o preenchimento do cadastro. Em troca, poderá oferecer descontos exclusivos.
Essa coleta também pode ser feita no ponto de venda físico. Para isso, os atendentes podem pedir o CPF durante o pagamento e oferecer também alguma vantagem, como um desconto.
O que é a mensuração de dados?
A mensuração de dados consiste em avaliar e analisar criteriosamente os dados de uma empresa. Essa é uma etapa fundamental, pois permite que ações mais eficazes sejam tomadas no futuro, tanto na estratégia de vendas, quanto na retenção de clientes.
Vale ressaltar, que observar essas informações não consiste apenas em entender o que deu certo e o que deu errado no passado, mas também identificar tendências para o futuro, sendo que algumas delas não estão necessariamente no CRM.
Um exemplo disso, é a transformação demográfica pela qual o Brasil está passando. De acordo com os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas (IBGE), em 1980, a média de membros em uma família era de 4,2. Já em 2020, esse número foi reduzido para 2,8. A projeção para 2030 é de que esse índice seja de 2,6.
Por outro lado, o número de pets nos lares tem aumentado, com o Brasil registrando uma média de dois animais de estimação por domicílio. Os principais pets dos brasileiros são cães (58 milhões); aves (41 milhões) e gatos (27 milhões).
Esse movimento na redução do número de pessoas por família e aumento do número de pets, certamente, serão refletidos no comportamento de consumo dos clientes do varejo.
Já no CRM, alguns passos importantes precisam ser definidos para que a mensuração seja precisa. Confira a seguir.
Estabelecer objetivos e categorias
A sua loja contará com diversos tipos de clientes e você poderá ter diferentes objetivos para cada um deles. Por isso, durante a mensuração, é importante organizar essas informações.
Se o objetivo, por exemplo, for aumentar o faturamento, é necessário observar o comportamento de consumo dos melhores clientes e quais são os produtos de maior relevância.
Já se a meta for aumentar a fidelização, o varejo pode oferecer personalizadas e benefícios exclusivos para que esse shopper continue consumindo.
Interpretação de resultados
Ao fazer a mensuração, será possível identificar padrões, mas também é importante entender o motivo deste comportamento de consumo. Isso pode envolver técnicas estatísticas avançadas para conseguir shopper insights mais profundos.
A ciência de dados e a do consumo são campos com conceitos importantes para realizar essa interpretação de maneira correta.
Ação de monitoramento contínuo
A análise de dados do CRM não deve ser um processo pontual, mas sim contínuo. Com isso, é necessário sempre fazer ajustes e mudar o foco da mensuração caso seja necessário.
Esta análise do CRM é um ciclo de coleta, interpretação, ação e monitoramento.
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